Благодарность — главный показатель качества работы

Компания «Балт Ассистанс» регулярно получает благодарности от застрахованных со всего мира, и количество таких отзывов неизменно растет. За прошедший год их число возросло в рекордные 11 раз.

Все рабочие процессы в компании направлены на организацию медицинской помощи застрахованным в кратчайшие сроки и с максимальным комфортом для них. Это особенно важно в тех случаях, когда запланированный приятный отдых внезапно превращается в страшный сон.

Оксана К., Египет
— Поездку в Египет мы с мужем планировали сильно заранее, почти за полгода, чтобы сошлись наши графики отпусков. Наконец, мы приехали в Шарм-эль-Шейх, и…на третий день на скользкой лестнице я падаю и сильно ушибаю руку. Боль была адская, уже думала – перелом. К нам тут же вызвали отельного врача, но он только развел руками, сказал, что ничем не может помочь и нужен рентген. Из номера мы позвонили в контакт-центр «Балт Ассистанс», и буквально через полчаса за мной приехала машина, отвезла в хорошую больницу. Врач вполне уверенно говорил по-русски, сделал снимки, и, к счастью, все обошлось простым ушибом. Мне выписали мазь и обезболивающее, а потом на той же самой машине отвезли обратно в отель. Честно сказать, я была даже удивлена такому сервису. Четко, быстро и бесплатно для нас. Рада, что есть страховая компания и ассистанс, на которые можно положиться! 

По словам менеджера отдела развития партнерской сети «Балт Ассистанс» Евгении Груненковой, такая эффективность организации медицинской помощи нарабатывалась годами:

— На протяжении всего периода деятельности компания активно расширяет партнерскую сеть, в которую входят уже более 30 тысяч многопрофильных государственных и частных медицинских учреждений, транспортные компании, поисково-спасательные службы, медицинская авиация, провайдеры телемедицинских услуг. С медучреждениями заключаются прямые договора для того, чтобы при наступлении страхового случая оперативно организовать застрахованным визит к квалифицированному профильному специалисту по гарантии оплаты. Безусловно, если обратившийся в контакт-центр турист получает своевременную, качественную помощь в любой точке мира и при этом не несет никаких расходов, он будет благодарен компании. 

За прошедший 2023 год больше всего благодарностей в адрес «Балт Ассистанс», поступило от застрахованных, находящихся на территории таких популярных регионов как Турция, Россия, Польша, Египет, Грузия и Таиланд. 

Елена З., Турция
— На отдыхе в Турции в детском бассейне при отеле внучка четырех лет получила травму, скатываясь с пологой горки. Отельный врач посчитал необходимым направить нас в больницу. Обратились в нашу страховую компанию, ассистансом которой является «Балт Ассистанс». Среагировали оперативно: за полчаса был найден хирург со знанием русского языка, организован трансфер к врачу. Он провел обезболивание и зашил рану на подбородке, выписал лекарства, указал близлежащую аптеку, дал рекомендации по лечению. Потом нас доставили в отель. Оказанной услугой полностью удовлетворена. Спасибо за помощь в непростой ситуации!
Также признание за своевременную и качественную помощь специалистов ассистанса выразили туристы, отдыхающие в отдаленных уголках мира. В Уругвае медицинская помощь была организована для застрахованного с острым гастроэнтеритом. В Лусаке – самом крупном городе Замбии – застрахованной с высокой температурой была предоставлена телеконсультация врача, после которой она быстро пошла на поправку. А в Непале срочная эвакуация с высоты более 4700 метров потребовалась застрахованной с горной болезнью и отеком легких. Услуги санавиации и два дня пребывания в стационаре обошлись более чем в 8 000 евро, и их полностью покрыл страховой полис.

Виктория Т., Непал
— Я пошла с группой в горный трекинг в Гималаях, и мы дошли до высоты 4700 – 4800 м, где находился наш отель, и тут мне стало плохо. Тяжело дышать, сильные головные боли, тошнило, а ночью ломило всё тело. Плюс простуда от постоянного холода. Утром я поняла, что ни продолжать маршрут, ни спуститься вниз до ближайшего города я физически не смогу. На такой высоте сотовая связь и интернет не работали. Поэтому, после того как я утром пролежала в номере несколько часов безуспешно пытаясь всё-таки собраться и пойти куда-то сама, то попросила владельца отеля позвонить по моей страховке в «Балт Ассистанс»… Такое было облегчение, когда я увидела вертолет, который в тот же день за мной прислали сотрудники компании… В больнице меня очень быстро поставили на ноги. Я переживала, что эвакуация обойдется в астрономическую сумму. В целом, так и вышло, но все расходы покрыла страховая компания. Огромное спасибо ей и ребятам из «Балт Ассистанс» за помощь!

Подобные сложные случаи в компании берет на себя отдел госпитализаций и транспортировок. Руководитель одела Олеся Романова считает благодарности, поступившие от таких застрахованных особенно ценными.

— Эти случаи действительно сложные и их непросто организовывать. Застрахованные, с которыми произошел несчастный случай, получившие серьезные травмы, попавшие в ДТП или оказавшиеся в беде на высоте нескольких тысяч метров находятся в состоянии сильнейшего стресса. Поэтому с сотрудниками постоянно проводятся тренинги по грамотному взаимодействию с пострадавшими, проявлению к ним эмпатии и в целом, глубокой вовлеченности в урегулирование каждого случая.
Безусловно, главная задача специалистов «Балт Ассистанс» — сделать все возможное, чтобы обратившийся в контакт-центр застрахованный не остался один на один с проблемой в чужом для него регионе. При этом важно обеспечить для него как практическую помощь, так и психологическую поддержку.

Валерия Г., Индонезия:
— Лучшая команда! Перед путешествием на Бали я на два месяца оформила страховку, и сделать это именно с сервисом «Балт Ассистанс» было самым лучшим и верным решением! К сожалению, впервые за все время моих путешествий за границей, я трижды столкнулась с тем, что мне нужна была помощь: уролог (заболели почки), проблемы с кожей (появилась аллергия на какое-то местное растение), стоматолог (откололся зуб). И каждый раз с моей проблемой, пока я была в огромном стрессе и тревоге в другой стране, именно эта команда методично работала и помогала все решать! На каждый вопрос был дан очень быстрый и мягкий ответ! Подобраны специалисты. Каждый раз у меня уточняли, все ли хорошо, держали со мной связь. Я искренне очень сильно благодарна за профессиональную помощь! Когда ты в другой стране, чувствовать такую опору очень важно!
При этом, как настоящим профессионалам, специалистам ассистанса важно оставаться с «холодным рассудком», чтобы объективно оценивать ситуацию и грамотно выполнять свою работу. Этому сотрудники обучаются уже на этапе стажировки, углубленно изучая не только правила страхования и нюансы медицинской помощи, но и алгоритмы действий в форс-мажорных ситуациях. 

Татьяна Д., Индонезия
— Второй год мы летаем отдыхать на зимовку с маленьким ребенком и не без приключений. То отек Квинке, то инфекции… Иногда вопрос нужно решить очень срочно, в такие моменты я сильно переживаю, и здесь я безмерно благодарна сервисной службе. Они мгновенно читают сообщения, спокойно дают четкую и понятную информацию, сами пишут и переспрашивают, как обстоят дела, все ли у нас хорошо. В наше время, когда часто сталкиваешься с халатностью, это просто лучик света! Я благодарю страховую компанию и «Балт Ассистанс», и всем рекомендую!

Большое внимание компания уделяет контролю качества оказания услуг. Все обращения застрахованных, поступающие от них пожелания и замечания тщательно фиксируются и обрабатываются.

Специалист отдела контроля качества Ирина Опанасенко поясняет, что каждый случай рассматривается индивидуально.
 — Каждый обратившийся в контакт-центр застрахованный всегда получает полноценную обратную связь не только в ходе урегулирования случая, но и по его завершению. Мы стремимся на постоянной основе улучшать качество нашего сервиса и поэтому всегда уточняем информацию о состоянии здоровья застрахованных даже после оказания медицинской помощи и получения всех медицинских услуг по полису. Некоторые из них даже удивляются подобной заботе, но для нас очень важны поступающие от застрахованных отзывы. Мы всегда отмечаем положительные моменты и стремимся применять их в дальнейшем на практике, а также проводим тщательную работу над ошибками в случае их выявления. Все сотрудники ассистанса заинтересованы в получении исключительно положительных отзывов, так как они влияют на дальнейшее развитие компании и индивидуальное продвижение каждого сотрудника по карьерной лестнице. Это понятная и вполне закономерная мотивация, которая положительно отражается как на уровне предоставляемых компанией услуг, так и на оплате труда сотрудника.

Таким образом, секрет успеха прост – глубокая вовлеченность в свою работу, искреннее желание помочь и умение оперативно и профессионально действовать в любой самой нестандартной ситуации.