2025 год стал для страховой индустрии периодом интенсивной трансформации, когда технологическая эволюция окончательно перестала быть опцией, превратившись в необходимое условие конкурентоспособности. Клиенты, воспитанные цифровой средой, сегодня ожидают от страховщиков не просто финансовой защиты, а персонализированного и мгновенного сервиса на всех этапах взаимодействия. «Балт Ассистанс» рассказывает какие изменения произошли в компании в 2025 году.
К концу 2025 года «Балт Ассистанс» завершил внедрение масштабных стратегических инициатив по усилению защиты персональных и медицинских данных застрахованных лиц. На протяжении 6 месяцев «Балт Ассистанс» проводил комплексное обновление внутренних регламентов и технологических процессов, приводя их в соответствие с последними требованиями 152-ФЗ РФ и наилучшими отраслевыми практиками.
«Балт Ассистанс» инвестирует в безопасность, что напрямую влияет на качество оказываемого сервиса и дает следующие преимущества:
1. Снижение рисков — минимизация юридических и репутационных рисков, связанных с обработкой чувствительных данных клиентов «Балт Ассистанс».2. Рост доверия страховых компаний — можно быть уверенными, что информация застрахованных лиц защищена по самым высоким стандартам. Это укрепляет лояльность к бренду страховой компании.
3. Повышение эффективности — ускорение обработки обращений за счет отлаженных и безопасных процессов, сокращение внутренних задержек.
4. Конкурентное преимущество — надежная система защиты данных становится весомым аргументом при продвижении страховых продуктов.
5. Прозрачность партнерства — четкие и безопасные регламенты взаимодействия обеспечивают стабильность и предсказуемость работы «Балт Ассистанс».
«Балт Ассистанс» не просто ведет все процессы в соответствии с законодательством. Главной целью является повышение стандартов работы с персональными и медицинскими данными, чтобы партнеры «Балт Ассистанс» могли быть уверены в качественной защите информации на всех этапах обслуживания.
Другим значительным изменением, произошедшим в «Балт Ассистанс» в 2025 году, является внедрение автоматизированной речевой аналитики.
Каждый звонок в «Балт Ассистанс» — это не только запрос на услугу, но и поток неструктурированных данных, которые обрабатываются «вручную». Речевая аналитика имеет огромное количество преимуществ и может быть использована для улучшения качества работы ассистанса:
1. Повышение качества обслуживания и соблюдения стандартов за счет контроля скриптов и эмпатии. Система автоматически проверяет, были ли озвучены ключевые фразы (о сроках, сумме покрытия, инструкциях), и оценивает эмоциональный тон координатора. Это позволяет на 100% контролировать соответствие стандартам обслуживания. Поиск по триггерным словам («недоволен», «долго», «жалоба») мгновенно выявляет «горячие» звонки для точечного разбора и предотвращения эскалации.2. Оптимизация операционной эффективности и снижение затрат за счет выявления причин задержек. Речевая аналитика показывает на каких этапах разговора возникают паузы, повторы, вопросы по одной теме. Это индикатор проблем в процессах или недостаточной подготовки координатора. Сокращение времени обработки звонка может достигаться за счет выявления успешных сценариев самых быстрых и эффективных диалогов.
3. Глубокое понимание застрахованных лиц достигается за счет выявления «боли» собеседника: Что на самом деле беспокоит тяжело заболевшего за границей туриста? Что застрахованные чаще всего не понимают в процессе организации помощи? Речевая аналитика дает честную картину, выявляя темы, которые клиенты поднимают сами, а не в ответ на вопросы координаторов ассистанса.
4. Поддержка и развитие навыков координаторов. По результатам речевой аналитики конкретных сотрудников ассистанса появляется возможность проводить персонализированное обучение. Руководитель получает не субъективную оценку, а конкретные примеры из разговоров: «Здесь застрахованный растерян, а ты ускорил речь» или «В этом месте ты блестяще успокоил клиента». Обучение становится точечным и эффективным.
В 2025 году «Балт Ассистанс» разработан новый Premium-проект по обслуживанию VIP-клиентов. Ценностной формулировкой проекта можно обозначить "Не просто медицинская помощь, а комплексная забота, предвосхищение потребностей застрахованных лиц и решение вопросов до их возникновения в любой точке мира».
Преимуществами Premium-проекта являются:
- Контроль сроков: установлены жесткие, измеримые KPI (время дозвона, обратной связи, организации помощи), что является основой для управления качеством.
- Выделенная команда персональных менеджеров: случаи ведут специально отобранные и обученные координаторы высшей категории, прошедшие дополнительную подготовку по работе с взыскательными клиентами.
- Клиентоориентированность: большое внимание уделено soft skills, коммуникации в конфликтных ситуациях и этикету в разных каналах связи.
- Фокус на VIP-статусе: признается необходимость особого подхода, а именно приоритет в системе, выбор только частных клиник повышенного класса, организация трансферов.
- Расширенный пакет услуг: организация не только медицинской помощи, но и трансферов в обе стороны, доставка медикаментов, дистанционная компенсация при необходимости в кратчайшие сроки по упрощенному пакету документов, информирования и напоминания (например, об особенностях медицины в регионе пребывания, экстренные короткие номера спасательных служб, рекомендации) и не только.
- Пост-обслуживание: после завершения каждого случая проводится опрос удовлетворенности застрахованного лица. Финальный этап является значимым для «Балт Ассистанс», так как совмещает в себе как оценку текущей работы, так и направление дальнейшего развития сервиса.
Современный страховой бизнес немыслим без оперативного и безопасного обмена документами между ассистансом и застрахованными лицами: передача полисов, медицинских заключений, персональных данных — каждый такой акт сопровождается серьезными рисками от утечек конфиденциальной информации до несоблюдения требований регуляторов.
Долгое время многие игроки рынка использовали общедоступные почтовые сервисы и сторонние платформы для обмена файлами. Однако растущий объем данных, ужесточение регулирования и повышение ожиданий клиентов в отношении конфиденциальности потребовали принципиально иного подхода. Ответом «Балт Ассистанс» стала разработка собственного файлообменника, встроенного в экосистему сервисов.
Внедрение собственного файлообменника принесло «Балт Ассистанс» ряд стратегических преимуществ:
1. Контроль над цепочкой передачи данных: исключена передача файлов через незащищенные каналы. Весь трафик остается внутри контролируемой инфраструктуры.2. Аудит и трекинг: по каждому файлу фиксируется полная цепочка действий: кто, когда, кому отправил, когда файл был скачан, сколько раз осуществлялся доступ. Это не только отвечает требованиям регуляторов, но и упрощает внутренние расследования.
3. Самостоятельная разработка исключает зависимость от политики и стабильности работы сторонних сервисов. «Балт Ассистанс» самостоятельно управляет доступностью, производительностью и функциональностью файлообменника, что напрямую влияет на бесперебойность сервиса.
В контексте повсеместного роста киберугроз, «Балт Ассистанс» инициировал проведение масштабного аудита кибербезопасности с дальнейшей целью страхования киберрисков у партнерских страховых компаний. Аудит начался в 2025 году и согласно плану будет завершен в начале 2026 года.
В последние годы страховой бизнес стал одной из мишеней для киберпреступников: концентрация чувствительных персональных данных (в том числе медицинская информация и финансовые сведения), денежных потоков и критических коммуникационных каналов делает страховые компании и ассистансы привлекательной целью. Согласно отчетам ведущих аналитических агентств количество атак на финансовый сектор растет ежегодно на 13%, а ущербы от инцидентов исчисляются миллионами долларов, не считая колоссальных репутационных потерь.
Работа ассистанса — это интенсивный поток микро-операций: от момента приема первого звонка от застрахованного лица до организации и оплаты услуг, учета и отчетности. Каждое обращение — это уникальный сценарий с множеством переменных (вид помощи, геолокация, сеть партнеров, лимиты полиса и т. д.) Универсальные программы или доработанные «коробочные» продукты часто неспособны гибко адаптироваться к этой динамике, приводя к работе в обход системы, ручному переносу данных и росту операционных ошибок.
Осознавая это, «Балт Ассистанс» уже давно принял стратегическое решение о создании собственной платформы «с нуля» и на данный момент успешно на ней работает. Целью было не построить еще один инструмент для учета, а создать живую, развивающуюся систему, которая благодаря своей гибкости подстраивается под процессы работы «Балт Ассистанс».
Плюс данной платформы в ее адаптивности — любое изменение в требованиях страховщика может быть в кратчайшие сроки внедрено в работу, а скриптинг позволяет управлять работой сотрудников «Балт Ассистанс» с помощью эффективных сценариев.
«Балт Ассистанс» полностью удовлетворен результатами и считает 2025 год продуктивным: богатым на технологические изменения, прорывным в плане обеспечения безопасности и противостояния киберугрозам, и просто успешным в плане качественной организации медицинской помощи туристам, находящимся за рубежом.
