«Росгосстрах»: удовлетворенность клиентов после страховых случаев по каско стабилизировалась на высоком уровне

Владельцы автомобилей китайских марок чаще других высоко оценивают свою удовлетворенность тем, как «Росгосстрах» урегулировал их страховой случай по полису каско. Несмотря на то, что и с поставками запчастей из КНР сегодня сохраняются определенные сложности, в топ-10 марок машин, за организацию ремонта которых страховщик получил от клиентов отличные оценки, сразу четыре представляют китайский автопром, причем, две занимают первые позиции в десятке.

В целом, как показывают проводимые «Росгосстрахом» замеры индекса клиентской удовлетворенности (CSI — Customer Satisfaction Index), в 2024 году и первом квартале 2025-го страхователи с полисами каско оценивали процесс урегулирования в 8,4 балла по 10-балльной шкале. При этом владельцы автомобилей Jaecoo ставили в среднем 8,84 балла, Omoda — 8,67, Exeed — 8,44, а Chery — 8,43. Среди собственников авто других азиатских, европейских и американских производителей высокий уровень удовлетворенности решением проблем после страхового случая отмечается у клиентов c Toyota (8,58), Land Rover (8,55), Chevrolet (8,49), Volkswagen (8,45), Mazda и Audi (по 8,41).

При этом Toyota, Chery и Omoda занимают, соответственно, второе, третье и восьмое место по количеству урегулированных «Росгосстрахом» страховых случаев по каско — то есть, высокая оценка CSI основывается на довольно представительной выборке. Владельцы автомобилей ВАЗ/Lada, на которых приходится больше всего страховых случаев по полисам каско «Росгосстраха», оценивают работу страховщика на 8,35 балла. 

«Для сохраняющейся на авторынке непростой ситуации с логистикой запчастей и лакокрасочных материалов это очень неплохой показатель — ведь в каско приоритетной формой возмещения остается восстановительный ремонт, а не денежная выплата. То есть, страховщик снимает с клиента головную боль по поиску нужного автосервиса и организации всех работ: замене деталей, «жестянке», покраске и т.д., — говорит руководитель Блока «Урегулирование убытков» компании «Росгосстрах» Арман Гаспарян. — И очень важно, что этот показатель нам удалось стабилизировать на таком уровне — в течение года он практически не менялся. Этого удалось достичь в том числе за счет популяризации цифрового урегулирования, когда от клиента требуется минимум усилий для того, чтобы заявить о страховом случае, подать нужные документы и зафиксировать повреждения. Все это можно сделать в личном кабинете клиента, там же получить направление на ремонт и отслеживать все этапы своего выплатного дела. Никаких промежуточных посещений офиса «Росгосстраха» не требуется, но при этом мы всегда на связи с клиентом и готовы сразу включиться, если требуется какая-то дополнительная помощь».

При этом Арман Гаспарян отметил, что страхователи довольно высоко оценивают и комфорт пользования сервисами личного кабинета клиента «Росгосстраха» при урегулировании страховых событий. Замеры так называемого индекса клиентских усилий (CES — Customer effort score) показывают, что удобство процесса подачи документов в первом квартале этого года в среднем оценивали в 8,47 балла, а сервис самоосмотра и фотофиксации повреждений — в 8,27 балла.