Контакт-центр «Росгосстраха», непрерывно работая над повышением качества обслуживания клиентов, принял участие в исследовании удовлетворенности самих операторов условиями своего труда «JOB QUALITY 2023». Оно было организовано консалтинговой компанией Apex Berg и охватило более 160 операторов и менеджеров контакт-центра страховщика.
«В страховую компанию люди звонят преимущественно тогда, когда проблема уже есть, и «Росгосстрах» не исключение: более 60% обращений в голосовом канале коммуникаций — страховой случай», — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Поэтому мы ежеквартально проводим опрос удовлетворенности персонала. Он охватывает различные сферы: отношение к компании, удовлетворенность организацией рабочих мест, взаимодействие с руководством, коллективом и т.д. Начинали с оценки 8 из 10 баллов в сентябре 2021 года, а в 2022-м сотрудники оценивали удовлетворенность своей работой уже на 9,2 балла. Однако внутренняя оценка не всегда бывает показательной, поэтому, чтобы понять картину в деталях, мы приняли участие и во внешнем независимом проекте по оценке деятельности контакт-центра».
Более 90% респондентов в процессе исследования «JOB QUALITY 2023» ответили, что ключевыми факторами, которые положительно влияют на удовлетворенность и лояльность операторов контакт-центра, являются атмосфера в коллективе, отношения с руководством, прозрачность целей и задач.
Более 84% опрошенных отметили репутацию компании, клиентоориентированность, умение слышать страхователей (получать информацию об их потребностях, воплощать в дальнейшую работу потребности клиентов по отзывам), честность во взаимодействии с клиентами и сотрудниками, а также возможности карьерного роста и решения интересных задач.
Большинство опрошенных подчеркнули высокий уровень удовлетворённости содержанием и характером выполняемой работы и наличие всех необходимых ресурсов (программного обеспечения, методологической базы).
На открытый вопрос «Что нравится в компании?» сотрудники выделили перспективность и стабильность организации, атмосферу в коллективе, возможность обучения при приеме на работу, возможности карьерного роста, отличный офис, удобный график работы и взаимодействие с руководителем, а также любовь к своей работе.
«Мы в «Росгосстрахе» убеждены, что довольный и мотивированный сотрудник контакт-центра — залог качественного обслуживания клиента. Если сотрудник в полной мере осознает важность своих задач, вовлечен в процесс и работает в комфортных условиях, он будет стремиться сделать и своего клиента счастливым. Сотрудники контакт-центра, работающие в продуктивной атмосфере, в большей мере готовы проявлять эмпатию к клиенту. Поэтому помимо фокуса на постоянном совершенствовании бизнес-процессов и технологий обслуживания клиентов принципиально важен и мониторинг показателя удовлетворенности сотрудников контакт-центра. Ведь в организации работы людей, которые ежедневно первыми принимают на себя информацию о проблемах клиента, не бывает мелочей. Исследование «JOB QUALITY» также помогло нам понять, насколько реалистично менеджеры площадки контакт-центра и управляющий персонал департамента управления взаимоотношениями с клиентами оценивают удовлетворенность сотрудников. Оказалось, что менеджеры очень чутко чувствуют операторов — отклонение в оценках составило меньше 3%», — добавила Светлана Бери.
Контакт-центр «Росгосстраха» расположен в Ульяновске и насчитывает сегодня более 200 сотрудников. Специалисты ежедневно принимают свыше 4200 обращений и готовы проконсультировать клиентов по всем вопросам, связанным с информационно-справочным обслуживанием, а также по страховым случаям.
Контакт-центр «Росгосстраха» получил высокие оценки в исследовании JOB QUALITY 2023
21.02.2023
10:54
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 15 — 19 апреля 2024 года
- «Росгосстрах» сообщил о планах по интеграции СК «Пульс» во второй половине 2024 года
- Самым популярным китайским автомобилем у клиентов «Росгосстрах» стал Haval Jolion
- Более 50 клиентов «Росгосстраха» из зоны подтопления в Оренбургской области уже получили страховое возмещение
- «Росгосстрах»: уверенный рост сборов и прибыли в первом квартале 2024 года
- «Росгосстрах» в Мордовии приступил к выплатам страхового возмещения клиентам компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Эксперты «Росгосстраха» начали осмотр поврежденных домов в зоне паводка в Оренбургской области
- «Росгосстрах» и ВТБ: большинство россиян тратят на ремонт дачи до 500 тыс. рублей
- «Росгосстрах» в Курганской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- С полисом страхования животных можно получить оперативную помощь при отравлении
- «Росгосстрах»: из-за паводка в шести регионах страны в компании объявлен статус «массовый убыток» с упрощенным порядком урегулирования страховых случаев
- «Росгосстрах» в Оренбургской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Банк «Открытие» и «Росгосстрах»: Great Wall и Geely отбирают рынок у АвтоВАЗа
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 1 — 5 апреля 2024 года
- Филиал «Росгосстраха» в Воронежской области возглавил Александр Матинко
- Агенту «Росгосстраха» из АЦ «Рубцовский» в Алтайском крае Валентине Резинковой объявлена благодарность президента РФ
- «Росгосстрах» предупреждает: парковка под деревьями в сильный ветер может обернуться «тотальной» гибелью автомобиля
- «Росгосстрах»: в компанию поступают первые звонки жителей из Москвы и Подмосковья о повреждениях из-за сильного ветра
- Последнее китайское предупреждение: «Росгосстрах» снизил тариф на каско для лидеров продаж на авторынке
- «Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов на этапах взаимодействия с компанией по урегулированию страховых случаев
- Четверть клиентов «Росгосстрах» получают максимальную «скидку» по ОСАГО
- «Росгосстрах» застраховал здоровье работников Башкирской электросетевой компании на 7,9 млрд рублей
- «Росгосстрах»: более трети россиян случайно устраивали пожар или потоп при аренде дачи
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 25 — 29 марта 2024 года
- «Росгосстрах» в Калининградской области урегулировал страховые случаи по каско, при этом два автомобиля из трех принадлежали одному клиенту компании
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал поголовье крупного рогатого скота на 140 млн рублей
- «Росгосстрах» оказывает помощь своим клиентам, пострадавшим в Крокус-сити
- Член правления «Росгосстраха» Юлия Шабанова рассказала, как неопределенность, внезапность и нервозность последнего времени изменили клиента и страховщика
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 18 — 22 марта 2024 года
- «Росгосстрах» удостоен диплома за успехи в развитии агентских сетей