«БАЛТ АССИСТАНС». НОВАЯ АДАПТИВНАЯ ЦИФРОВАЯ ЭКОСИСТЕМА

Современные реалии требуют быстрого и эффективного реагирования на стремительно меняющуюся ситуацию во всех социально-экономических сферах, в том числе и в сфере ассистанских услуг.  Для реализации этой задачи компанией «Балт Ассистанс» налажены эффективные бизнес-процессы, реализована гибкая организационная структура компании, а также создана современная адаптивная IT-экосистема, обеспечивающая стабильно высокое качество услуг и удобство всем ее пользователям.

В 2010 году ведущими специалистами IT-департамента «Балт Ассистанс» была разработана автоматизированная информационная система «Фрегат» (АИС «Фрегат»), которая стала на тот момент единственным в своем роде эффективным инструментом автоматизации всех процессов, связанных с приемом обращений застрахованных лиц и урегулированием страховых случаев. 

С появлением и развитием новых технологий и способов коммуникации система также видоизменялась и совершенствовалась, чтобы отвечать всем потребностям ее пользователей, в роли которых выступали как специалисты ассистанса, так и представители страховых компаний. 

В итоге после проведения тщательной аналитики существующих мировых сервисов специалистами компании было реализовано несколько принципиально новых дополнительных решений, способных интегрироваться друг с другом и ставших частью единой цифровой экосистемы «Балт Ассистанс». 

Мобильное приложение GIPPARS

Собственное мобильное приложение GIPPARS разработано в первую очередь, как быстрый и удобный способ связи с ассистансом для застрахованных лиц из любой точки мира. Оно предполагает возможность самостоятельной регистрации страхового случая без лишних затрат средств и времени на стандартный звонок в контакт-центр по телефону «горячей линии».

Для этого перед поездкой застрахованному необходимо скачать приложение на свое мобильное устройство, зарегистрироваться и загрузить в систему фото необходимых документов: паспорта, страхового полиса и т.д. При обращении через приложение в ассистанс они сразу же окажутся в доступе координатора контакт-центра, а также сохранятся в системе, поэтому при повторном обращении не придется высылать их заново.  

При наступлении страхового случая пользователь GIPPARS в любой момент может самостоятельно зарегистрировать случай, ответив всего на несколько вопросов чат-бота. Также есть возможность совершить бесплатный звонок с помощью IP-телефонии (при наличии интернета) и переслать необходимые документы. Кроме того, в приложение встроена функция геолокации, которая поможет максимально точно указать местоположение, что особенно важно в труднодоступных регионах. 
 
Вся информация максимально оперативно поступает в контакт-центр ассистанса, и координатор приступает к урегулированию случая.

Если пользователь зарегистрировал случай через мобильное приложение, то на каждом этапе урегулирования пользователю будут приходить соответствующие уведомления о статусе организации помощи.

Вся информация, поступающая через GIPPARS фиксируется в системе «Фрегат» и надежно хранится на собственных локальных серверах, что гарантирует ее сохранность и защиту персональных данных. Интеграция мобильного приложения с системой «Фрегат» дает возможность бесшовного перехода на любой удобный для пользователя способ коммуникации, будь то sms или e-mail или популярные мессенджеры. Любая информация будет отображаться в истории зарегистрированного случая.  

Омниканальная платформа

Представляет собой самостоятельный инструмент на web-базе, который также интегрирован с общей автоматизированной информационной системой ассистанса «Фрегат». Принцип его работы позволяет застрахованным лицам при наступлении страхового события обратиться в ассистанс посредством популярных мессенджеров Telegram, Viber или WhatsApp.

Сообщения мгновенно поступают в омниканальную платформу и отображаются на рабочих компьютерах координаторов контакт-центра ассистанса в виде единого простого и удобного интерфейса. 

Функционал сервиса позволяет специалисту вести чат-переписку с застрахованным лицом, отправлять и получать текстовые и голосовые сообщения, а также пересылать необходимые фото и документы. В целом, реализуются все те возможности, которые предоставляет каждый из мессенджеров, но при этом координатору нет необходимости постоянно переключаться между ними.

Интеграция омниканальной платформы с АИС «Фрегат» позволяет получить доступ ко всем историям обращения пользователя, в том числе по ранее зарегистрированным обращениям или по переписке через разные мессенджеры, а также провести регистрацию нового обращения в едином интерфейсе омниканальной платформы. 

Омниканальная платформа создана непосредственно под потребности сферы страховых и ассистанских услуг, поэтому исключительно точно учитывает все этапы и специфику взаимодействия между ассистансом, страховыми компаниями и застрахованными лицами. Этот сервис принципиально отличается от стандартных «коробочных решений» наличием возможности адаптировать функции под любой страховой продукт, в том числе - мобильные приложения страховой компании. 

Дополнительный сервис. QR-код вместо длинного перечня контактов

«Балт Ассистанс» предоставляет возможность размещения контактной информации на полисах в виде QR-кода. Отсканировав его, застрахованные лица могут перейти в сервис, объединяющий в себе информацию о всех доступных контактах для связи с ассистансом: через мобильное приложение GIPPARS, мессенджеры, по номеру телефона, с помощью sms или сообщений на электронную почту.  Больше нет необходимости разбираться в длинном перечне контактов, указанных на полисе, ведь связаться с ассистансом можно практически «в одно касание». 

В перспективе сервис позволит уйти от указания на бланках полисов длинного перечня телефонов, электронных адресов и так далее. Он также дает возможность быстро вносить исправления и дополнения в контактную информацию без внесения изменений в сам бланк полиса. 

Все указанные сервисы интегрированы между собой, что позволяет застрахованным обращаться в ассистанс наиболее удобным для них способом из любой точки мира, а координаторам быстро и качественно получать, идентифицировать и обрабатывать запросы. При этом каждый из сервисов можно адаптировать под любые страховые продукты, а так как сервисы разрабатываются по заказу специалистов в рамках собственных уникальных инструментов «Балт Ассистанс», этот процесс занимает минимальное количество времени. Со стороны ассистанса осуществляется постоянная техническая поддержка. 

На сегодня компания «Балт Ассистанс» продолжает работу по развитию и совершенствованию технологий, соответствующих современным требованиям в сфере оказания ассистанских услуг, и приглашает присоединяться к современной, функциональной и удобной цифровой экосистеме.