Обновление методы обучения операторов-стажеров

Методика обучения новых сотрудников сервисной компании Balt Assistance Ltd. постоянно совершенствуется. Если раньше будущим операторам контакт-центра необходимо было заучивать большие массивы теоретического материала, а потом сдавать тесты, то сейчас упор сделан на практику: теория переработана в блок-схемы, а усвоение материала происходит в ходе разбора ситуационных задач. 

«Работа в медицинском ассистансе требует специфических знаний и навыков. Материала для обучения действительно очень много, и его нельзя сократить, так как данная информация необходима для выполнения ежедневных функций оператора контакт-центра, - сообщает Надежда Московченко, тренинг-менеджер Balt Assistance Ltd. - Для того, чтобы ученикам было легче воспринимать большие объемы информации, материал был оформлен в виде схем, которые легче усваиваются и запоминаются. Вместо банального заучивания текста мы сразу переходим к практике: на основании данных схем ученикам предоставляются различные ситуационные задачи, которые необходимо так или иначе решить. В данных задачах мы разбираем типичные или наоборот нестандартные ситуации, возникающие в ходе регистрации или урегулирования страхового случая. Подобная практика позволяет будущим стажерам подготовиться к реалиям работы в контакт-центре». 

Новая метода обучения помогает операторам-стажерам быстрее вливаться в рабочий процесс, а старшие операторы-кураторы отметили улучшение уровня подготовки новоиспеченных сотрудников: ошибки вследствие человеческого фактора постепенно сводятся на нет, а стажеры за короткое время становятся самостоятельными и не требуют активного контроля действий.