Выступление Сирмы Готовац на российском страховом форуме Института Адама Смита

В 2011 году Страховая группа «УРАЛСИБ» определила для себя стратегию «Фокус на клиенте». По мнению Сирмы Готовац, это практически единственный шанс успешного развития для страховых компаний всего мира. Раскрытию главных проблем взаимодействия страховщиков и потребителей и путей их решения было посвящено выступление, которое определило ход всей сессии.

Текущая социальная обстановка в мире, снижение темпов экономического роста, сокращение расходов развитых стран, долговые проблемы Европы и Америки, сужение потребительского спроса, поиск новых методов регулирования финансовых рынков во избежание крупных банкротств не только компаний, но и целых стран – все эти глобальные факторы имеют огромное влияние на каждого из нас, потребителя продуктов и услуг.

Посткризисные явления экономики вызывают большую озабоченность у населения планеты, уверенность человека в завтрашнем дне все еще остается низкой, чувство страха и незащищенности побуждает желание контролировать происходящее. Современный потребитель хочет сотрудничать с крупными брендами, стремится к индивидуальному самоопределению и тратит свое время только на то, что приносит результат. Развитие технологий приводит к экономической культуре «доступен по требованию», ожиданию инноваций, идей.

В такой ситуации старые методы работы страховых компаний перестают отвечать запросам клиентов. Страховщики не дают большинству людей почувствовать, что понимают их потребности, продают чересчур сложные для понимания услуги, навязывают ненужные продукты и не предлагают разнообразия индивидуального выбора, что закономерно приводит к низкой лояльности покупателей услуг.

В условиях волатильной экономической ситуации и возрастающей с каждым днем требовательности потребителя к предоставляемым услугам, единственный шанс для компаний –100%-й фокус на клиенте. От страховщиков ждут простых и понятных продуктов, прозрачного и гибкого сервиса, возможность получить ответы на вопросы в любое удобное время в удобном месте.

Сирма Готовац рассказала о практиках работы некоторых западных компаний, которые предоставляют индивидуализированные продукты (например, возможность застраховать все, «что человек носит на себе», то есть личные вещи - одежду, ноутбук, кошелек и т.д.), реализуют комплексные предложения («коробочные» решения включают автострахование, имущество, страхование здоровья и гражданской ответственности, юридических расходов, путешествий), предлагают «узкоспециализированные» полисы, такие как страхование начинающих ходить детей. Также было отмечено, что современная степень развития мобильных технологий дает возможность клиенту все сделать практически самостоятельно, то есть получить информацию и заказать полис через приложение мобильного телефона.
 
Качественные преобразования в области клиентоориентированности российских компаний невозможны без детального понимания каждым игроком рынка своей модели дистрибуции, максимальной автоматизации процессов, постоянного снижения уровня внутренних расходов, внедрения концепции «Бережливого офиса» и электронного документооборота. Стратегия «Фокус на клиенте» способствует повышению стоимости компании, укреплению клиентской базы. Клиент при этом получает качественную услугу и защиту необходимых рисков по более низкой цене. Необходимо отметить и социальные функции данной стратегии: эффективное развитие страховой отрасли и снижение уровня социальной напряженности в стране. 

Сирма Готовац в 1995 году окончила Московский государственный институт международных отношений (МГИМО), кандидат экономических наук. Трудовую карьеру начала в компании Boston Consulting Group. В 1998 году перешла на должность директора по маркетингу Издательского дома «Ремедиум», где прошла путь до поста генерального директора Группы компаний «Ремедиум». С 2004 по 2011 год была исполнительным вице-президентом компании «Ренессанс Страхование». С 2011года занимает пост Председателя Правления, Генерального директора Страховой группы «УРАЛСИБ». 

ЗАО «Страховая группа «УралСиб» учреждено в 1993 году. Уставный капитал составляет 3,3 млрд рублей. Компания имеет лицензию Федеральной службы страхового надзора № 0983 77 от 13.12.2005 г. на осуществление 22 видов страхования. Региональная сеть Компании насчитывает свыше 400 точек продаж: подразделения Компании ведут работу более чем в 250 городах 71 региона России.