– У вас большой опыт работы на иностранном «поле». А как и за счет чего собираетесь завоевывать российский рынок?

– Мы выходим на российский рынок очень аккуратно, в первую очередь, выстроив качественный сервис, и одна из задач при нашем бурном развитии – не потерять качество для своих текущих глобальных клиентов.

Любой асситанс должен быть силен несколькими элементами. Офис может быть маленьким, может быть большим, но он обязан обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу. Это просто необходимо, если компания обслуживает клиентов по всему миру.

Первое важное преимущество – программное обеспечение, позволяющее связывать воедино системы страховщиков, клиник и нас, для того, чтобы любая сторона могла видеть статус клиента в онлайне. ПО экономит время и, как следствие, деньги, позволяя вести четкий процесс, осуществлять жесткий контроль за медицинскими подрядчиками, формировать отчеты в страховую компанию, собирать и хранить всю медицинскую информацию пациента. Это требует значительных вложений. У AP Companies свой собственный программный продукт – не купленный, а самостоятельно разработанный.

Второе – нетворк, то есть сеть корреспондентов, клиник, госпиталей, служб спасения, и ее охват, чтобы можно было обеспечить доступность услуги для клиента в любой точке света.

Ассистанс может построить взаимодействие напрямую с клиниками за рубежом, это требует системного подхода, занимает много времени и человеческих ресурсов: нужно заключить договор с клиникой, провести аудит ее ресурсов, оценить прайс листы, наладить документооборот, договориться о скидках.

Есть другой вариант – когда ассистанс при урегулировании страхового случая за рубежом обращается к местному асситансу в стране, где произошел страховой случай, переложив на него всю ответственность за урегулирование. Это удлинняет процесс оказания услуг, удорожает стоимость услуги за счет включения в счет гонораров местного ассистанса. А по большому счету – лишает возможности влиять на качество услуги.

Наш подход – работать только «напрямую» с медицинскими учреждениями. У нас в отделе, который занимается разработкой сети медицинских подрядчиков, работают 5 человек. Они ищут новых партнеров, заключают с ними договоры, договариваются о выгодных финансовых условиях и 1 раз в 6 месяцев проводят аудит договоров с уже существующими подрядчиками.

Нам удается получать от клиник выгодные финансовые условия за счет направления к ним на обслуживание существенного клиентского потока. Такой подход позволяет значительно снижать расходы, осуществляя жесткий кост контеймент, получать скидки у клиник и врачей, а также оперативную информацию о лечении застрахованных из «первых рук». Имея доступ в медицинское учреждение, с которым мы работаем не один год, мы понимаем, что сейчас происходит с застрахованным, и обеспечиваем контроль за происходящим.

Еще одно важное преимущество – четкая проработка процедур между участниками процесса, тренинги, как собственных сотрудников, так и сотрудников страховщика, чтобы обе стороны понимали, как мы будем обслуживать клиента. Мы с удовольствием приглашаем наших партнеров – страховые компании в наш московский офис, демонстрируем нашу базу, как мы ведем досье застрахованного, как происходит выбор подрядчиков, как формируются гарантийные письма в медицинские клиники и отчеты для страховщика, совместно прорабатываем процедуры обслуживания, настраивая процесс индивидуально под клиента.

– Какую модель наиболее приемлемой для себя считают российские страховщики?

– Думаю, участники отечественного рынка не владеют процессом достаточно глубоко. При выборе партнера российские страховщики не всегда обращают внимание на возможности ассистанса в той или иной стране.

Но, поверьте, у любой компании найдется клиент, который забредет в такой маленький уголочек мира, где не будет медицинской помощи на многие километры. И тогда все зависит от опыта и квалификации людей, которые занимаются обслуживанием такого клиента.

Главным критерием выбора для страховщика является стоимость услуг ассистанса, чем дешевле, тем лучше. И конечно же такой подход отражается на качестве обслуживания клиентов и в результате страдает конечный потребитель – застрахованный.

– Как добиться от клиник качественных услуг? Есть вообще какое-то деление их по качеству?

– Да конечно, мы в нашей базе медицинских подрядчиков условно делим клиники на 3 уровня.

Первый уровень – это VIP в полном смысле этого слова. Следующий уровень – это клиники с широким профилем, от МРТ до физиотерапии, где возможно и лечение, и экстренная помощь для массового туризма.

Третий уровень – это клиники, в основном расположенные в курортных зонах, которые способны оказать экстренную медицинскую помощь.

Имея широкую сеть, вы можете решать, куда направить клиента. Например, держателям платиновых карт какого-нибудь банка будет доступен VIP-сервис. Проблема в том, что у нас в страховании расплывчатые рамки набора услуг по VIP обслуживанию. Выезжающий за рубеж клиент получает стандартный полис ВЗР на все случаи жизни.

Если он едет на кратковременный отдых, или на длительный период, например, в Таиланд, или в деловую поездку, а также на длительный срок на работу в труднодоступный регион. Цель поездки данный продукт не различает.

Здесь нужно обратиться к истории. Когда разрешили туризм, народ хлынул и продукт «медицинского обслуживания» сложился, можно сказать, стихийно. Дело в том, что люди не понимали или сознательно не брали с собой деньги, не закладывали медицинские расходы, и в итоге со всем этим пришлось заниматься консульствам, посольствам и МЧС, постоянно кого-то откуда-то вывозя и спасая.

Первопроходцем в решении данной проблемы стал «Ингосстрах», взявший за образец продукт иностранных компаний, где вся амбулаторная помощь покрывалась за счет клиента с последующим возмещением в страховой компании на Родине. Это приводило к большим неудобствам, так, как люди забывали брать чеки об оплате расходов, медицинские счета оформлялись с ошибками и зачастую у людей не было денег на оплату таких расходов, а банковские карточки еще не вошли в широкий оборот.

Еще одна проблема, которая существовала, это огромный список исключений из страхового покрытия, причем, у каждого страховщика он свой, и определения таких исключений часто страдали отсутствием четких формулировок. Какая то страховая компания не покрывает солнечные ожоги, а какая то не покрывает травмы, которые произошли в результате занятия любительским спортом, например – пляжным волейболом.

Такой подход приводил к большому количеству отказов в выплатах и к негативному отношению людей к данному виду страхования.

Все свое раздражение застрахованные переносили на компании ассистанс, которые занимались непосредственно обслуживанием, иногда не понимая, что ассистанс действует в рамках, которые ему обозначил его партнер – страховщик.

Для того, чтобы сделать медицинское обслуживание качественным, у ассистанса есть много рычагов в виде прямого договора с медицинскими подрядчиками. Клиникам не выгодно терять поток, оказывая нам некачественные и дорогостоящие услуги. Но доверие медицинского учреждения нужно заслуживать, и один из способов – это своевременная оплата выставленных ими счетов.

Так и работаем, мы осуществляем жесткий контроль за медицинскими услугами и их стоимостью, но лечебное учреждение знает, что за это мы гарантируем поток клиентов и своевременную оплату счетов.



– В отрасли существует какой-то общепринятый норматив по скорости реакции и контролю за обслуживанием?

– Есть абсолютно четкие стандарты обслуживания. Это скорость реакции и то, как быстро ты отвечаешь на звонок клиента. Первый звонок должен быть принят в формате 90/10, то есть 90% звонков должны быть приняты в первые 10 секунд. Наше программное обеспечение позволяет следить за нагрузками на наш колл-центр, управлять процессом и вовремя оперативно реагировать.

В среднем двадцать минут уходит на поиск подрядчика и организацию амбулаторного визита. Если у нас есть сложности, мы связываемся с клиентом и обозначаем сроки предоставления помощи.

– Сколько человек в смену выходит?

– Двадцать.

– Какие продукты вы сейчас обслуживаете?

– ДМС иностранных клиентов и путешествующих по всему миру, а также специализированные программы, как, например, обслуживание клиентов круизных лайнеров.

Это специфический портфель. Нужно хорошо понимать, что делать, если человеку, находящемуся на борту корабля далеко в море, нужна помощь.

Как организовать доставку пострадавшего на землю, возможно ли организовать заход судна в ближайший порт, или необходимо задействовать береговые спасательные службы, можно ли организовать вылет вертолета в море... Здесь учитывается множество факторов: состояние пациента, погодные условия, техническое оснащение спасательных служб.

Все это требует сильной специализации и особой квалификации. Например, в России мы на круизных речных судах оснащаем медицинские пункты для оказания первой медицинской помощи, там находятся наши врачи со всем необходимым медицинским оборудованием и медикаментами. Вот еще пример. Мы обслуживаем руководителей крупных мировых корпораций и членов их семей. Это очень специфический клиент, им нужен особенный подход. Когда ты обслуживаешь разные группы клиентов, это дает возможность расти и развиваться.

А если ты часто занимаешься урегулированием сложных случаев, таких, как организация эвакуации из труднодоступных мест, то тебя знают ведущие компании санитарной авиации, и ты можешь получать скорость, скидки и лояльность. Множество нюансов.

– Есть разница между тем, чем болеют россияне за рубежом, и иностранцы в России?

– Практически нет, есть разница в том, как лечат. Здесь дает себя знать качество системы ОМС и частной медицины России. Но типичны простудные заболевания, расстройства желудка от некачественной воды или еды.

– Что и где сложней всего урегулировать? Из вашей практики…

– Зоны боевых действий, или стихийных бедствий.

– А в покрытии это есть?

– Человек может в Египте сидеть за столиком в кафе, а рядом произойдет взрыв, теракт. Все зависит от того, как страховщик истолкует случай, мы лишь исполняем свои обязанности.
 
– Какие у вас острые точки пересечений со страховщиками, где, если вы не вынуждены идти на конфликт, то все равно должны отстаивать свою позицию?

– Объем медицинской помощи в каждом конкретном случае, который оказывается застрахованному. Понятно, что медучреждение стремиться вылечить больного, а многие страховщики стремятся просто снять острое состояние и вывезти клиента на Родину.

Тут возникает немая сцена, когда мы должны известить клинику о том, что лечение нужно остановить. Мы не можем выставить клиента на улицу. После аудита состояния клиента всеми сторонами, мы совместно со страховой компанией принимаем решение, что делать дальше, чаше всего организуем эвакуацию.

Даже согласование мест для лежачего больного в рейсовом самолете занимает массу усилий. Бывает, что на одного такого пассажира требуется снятие шести мест, поскольку его перевозка в проходе создает угрозу не только пассажирам, но и самому пациенту, особенно если он в остром состоянии.

–Как инфляция медцинских услуг отражается на стоимости вашего сервиса?

– Нужно понимать, что речь идет не только об инфляции. Инфляция больше сказывается на местной стоимости практически повсеместно. Но растет и качество и технологичность медицинской услуги. А это тоже сказывается на цене, причем такой рост цены вовсе не является следствием «мухлежа» клиник. В США без скрининга зачастую не ставят диагнозы, врачи боятся судов и отзыва медицинской лицензии, в результате мы получаем счет со многими нулями.

При этом нужно понимать, что поток клиентов сокращается. Если по 2014 году мы увидели отток 6-8% клиентов по рынку, именно по туризму и бизнесу, то только за первые полгода 2015-го объем выезжающих российских туристов сократился на 30%. Идет сжатие рынка. Растет внутренний туризм, но тут сказывается привычка россиян пользоваться ОМС. Никто отдельных полисов путешествующих не покупает. При этом туристы не учитывают, что транспортные расходы из местной клиники до места проживания кто- то должен покрывать. У части таких путешествующих есть корпоративный ДМС, но последний год набор услуг по нему сокращается. Например, зачастую, в него не включена стоматология и проч.

–Вы ощущаете спад?

– Да, конечно. Рынок переориентируется, меняются каналы продаж полисов, исчезают турфирмы, люди сами заказывают себе туры и составляют маршруты. Сейчас клиент все реже покупает полис в пакете с туром, чаще выбирает себе страховщика сам. Клиенты постепенно начинают ориентироваться, кто же действительно ему организует помощь и выбирает себе полис с обслуживанием в определенном ассистансе. Люди интересуются, особенно те, кто сами занимаются организацией своей поездки, в какую клинику им можно обратиться в случае необходимости. Они активно обмениваются мнениями и опытом, сейчас это стало популярно, информация разносится быстро благодаря социальным сетям.

–Какой выход вы видите?

– Правильно формировать свой клиентский портфель, предоставлять качественные услуги по достойной цене, разрабатывать и предлагать новые продукты и услуги. Мы, например, сейчас своим клиентам-страховым компаниям предлагаем включать в полис путешественника программу информационной медицинской поддержки, так называемый медицинский консьерж.

В нее входит предоставление информации для путешествующих об эпидемиологической ситуации в стране, которую собирается посетить клиент, консультации по поводу необходимости в определенных прививках, консультации касательно фармакологических вопросов (наличие медицинских препаратов, аналогов).

Можем организовать доставку лекарств, круглосуточно предоставляем возможность проконсультироваться с нашим врачом – и не только по страховому случаю, и не только при выезде за рубеж.