затягивание согласования выплаты

Сервис на этапе продажи услуги — отличный. Но, к сожалению, не могу рекомендовать эту страховую. Линия колл-центра выстроена идеально, операторы выслушивают и повторяют одни и те же вежливые фразы, вас будут выслушивать и кивать, создавать претензии и имитировать их отработку обратными звонками, но в компании нет никакого механизма обратной связи между колл-центром и отделом «согласования ущерба». Работа с претензиями не приводит к ускорению решений вопросов, это красивый и хорошо выстроенный но бутафорный процесс. В моем случае AUT-20-010014, практически новый Порш Кайен на гарантии получил удар днищем и элементами подвески при наезде на препятствие, загнута рулевая тяга и повреждено крепление компрессора пневмоподвески, это весь ущерб, он легко идентифицируется и считается. Машина быстро попала по направлению оператора страховой на осмотр к официальному дилеру Порше центр Пулково (Спб), осмотр и дефектовка состоялась 03 февраля и на этом этапе страховая отработала отлично. Но рано было радоваться, на момент 19 февраля — я все еще жду «согласования» и остаюсь без машины (ездить нельзя). Сначала я просто звонил в колл-центр и мне отвечали «идет согласование, 3-5 рабочих дней, ждите», когда срок вышел, и только после моих настойчивых звонков, выяснилось, что согласование не начиналось, оказалось что документы и фото осмотра «не подгрузились» или СТОА не направила их, или они просто потерялись, а извещение о страховом событии вообще отсутствует. В личном кабинете статусы меняются как попало — то «ожидание ремонта» то «ожидание документов от СТОА», все статусы были по факту не актуальны большую часть времени. Вопрос: почему Страховая дезинформировала меня по телефону заставляя ждать согласования, если оно даже не начиналось? Ошибка? хорошо, но тогда оперативно исправляйте! но этого механизма в компании не существует. После составления претензии, 14 февраля вроде бы пошел процесс, документы были направлены повторно в страховую, 17 февраля сотрудники страховой очень вежливо и терпеливо просят меня еще «ждать согласования», но никаких сроков, никакой обратной связи они не могут дать — они не принимают решений. ИТОГО, машина с 3 февраля стоит на СТОА по направлению страховой а я уже больше часа в сумме провел за телефонными переговорами с колцентром и все без результатов. Веры в то, что страховая ответит мне в ближайшее время очень мало. На выходе имеем полную потерю лояльности не только к страховой Тиньков, но и ко всему бренду. Не уверен что другие страховые работают хорошо, но однозначно эта ситуация заставляет задуматься и в следующий раз внимательнее выбирать страховую. Если у Тинкова есть служба контроля качества — прислушайтесь, создайте механизм обратной связи между колл-центром и вашими аналитиками, не динамьте людей, не держите их в неопределенности. Страховая не убыточная, наймите еще экспертов, ускорьте процесс «согласования» (неведомо чего), введите дополнительные услуги за деньги «ускоренной согласование». Наносите вред всему брэнду Тиньков! Ответы типа «по договору у страховой есть 30 дней на согласование» — прошу не писать, хорошо известно по отзывам и комментариям от страховой, что вы можете по договору тянуть резину и искать подвохи, разбираться в узлах и агрегатах и все это объяснять невероятной сложностью процесса. Но эти аргументы не сохранят для вас лояльных клиентов которые платили вам не один год деньги и верили в вас. Создавая и оперативно не исправляя подобные кейсы, вы запускаете негативное сарафанное радио и снижаете свой же потенциал продаж на длительный период в будущем, уверен это все считается в цифрах. Жаль что так выходит. С уважением.