Клиентоориентированность

Я уж не знаю, чем это связано, но с 2017 года, нашу компанию, перевели на дистанционное обслуживание по полисам ДМС СОГАЗ. И вот здесь начались сложности… ранее мы не знали никаких проблем, позвонил в компанию, сказал какое обследование и в какой клинике, заказал гарантийное письмо и спокойно прошел все что надо. Но сейчас… Сегодня моему возмущению нет придела. Я позвонила в колл центр, заказать гарантийное письмо на ряд обследований, и что я услышала " с застрахованными мы обследования не обсуждаем. Ваш доктор должен связаться с нами и подтвердить, что вам это назначено", у меня вопрос а доктору больше делать не чего? Или я сама себе все назначила и придумала что мне обследовать? Или это способ оптимизации расходов на страхование? А что не плохо получается, клиент придёт в мед учреждение скажет что регистратору/врачу, что нужно подтвердить обследования в колл центр ДМС СОГАЗ, пациента ,«пошлют», и как итог пациент сам сделает оплату обследования, а компания сэкономит. Или в этом есть другой, скрытый смысл?