Очень сложная процедура возврата денег за полис

Добрый день! 4 февраля через мобильное приложение приобрела полис № GVA-0344001446910 на имя Khotina Anna, действительный с 18.02.2018 по 24.02.2018 — страхование путешественников, с 11 февраля не могу вернуть полис, ввиду отмены поездки. Написала заявление, приложила копию гражданского паспорта. Теперь с меня требуют сканы ВСЕХ! страниц загранпаспорта, несмотря на то, что поездка предполагалась по России, данные паспортов нигде не указывали. Специалист Петухова Мария на письма не отвечает, при звонке на горячую линию не смогли соединить с необходимым отделом. Не понимаю, почему все так сложно? Просто верните деньги за неоказанию услугу!