Компания Naumen провела исследование по качеству работы и доступности колл-центров страховых компаний. Контакт-центр Инлайф страхование жизни занял первое место в своей группе и стал абсолютным лидером в рейтинге страховщиков жизни.
В рамках исследования специалисты оценивали работу колл-центра по двух ключевым критериям: качеству оказанной консультации и доступности операторов. При оценке качества работы колл-центра специалисты задавали операторам контрольные вопросы о типовых продуктах и услугах и фиксировали, была ли оказана консультация, переключил ли оператор звонок на специалиста, либо же ответ на контрольный вопрос не был получен.
По итогам рейтинга работа контакт-центра Инлайф страхование жизни получила наивысшую оценку в 1,100 балла, заняв первую строчку в группе компаний, собирающих от 3 до 30 млрд рублей страховых премий в год, и в отдельном внегрупповом рейтинге страховщиков жизни.
«Сервис - это настоящее конкурентное преимущество на сегодняшний день, - отмечает руководитель контакт-центра Группы Инлайф Маргарита Рослова. – Мы уделяем много времени и ресурсов, чтобы постоянно улучшать показатели работы нашего контакт-центра, регулярно проводим обучения, внедряем новые программы мотивации, обновляем программное обеспечение, чтобы операторы могли в самые сжатые сроки решить любой вопрос клиента. Судя по результатам исследования, мы на верном пути».
В рамках исследования было проведено 2250 звонков. Звонки совершались в разное время суток, в каждую страховую компании было совершенно не менее 30 звонков.
