Как ребёнка оставили в одних трусах, но слава богу без задолженности

Добрый день, меня зовут Денис. Это отзыв для будущих и текущих частных клиентов РЕСО-гарантия, корпоративных клиентаов продукта ДМС.

Почему этот отзыв интересен? По сути обращения и качества оказанных услуг и при комплексе таких жалоб от клиентов по программам «ДМС для сотрудников» крупные корпоративные клиенты уходят и уносят с собой огромные суммы в другие страховые компании, но далее не об этом…

Пару слов обо мне, я — молодой отец. Безусловно для меня и моей жены первый ребёнок это и ответственность и испытание, справляемся мы с ним как можем. Безусловно где-то что-то забываем, не успеваем, можем что-то сделать не в срок и никогда не просим прощать нам эти «шалости».
Мы любим свою дочь и считаем что добровольный ДМС существует именно для нас, ведь мы с недоверием относимся к государственным клиникам, считаем что существуют такие понятия как «клиентоориентированность» и «уровень качества обслуживания» и он увы не в пользу городских клиник.

Моя супруга является сотрудником одного из крупнейших иностранных банков на территории России и так уж получилось, что услугу дмс для этого корпоративного клиента оказывает именно РЕСО-гарантия.
Номер полиса: 3209496-330/16

Решили мы с супругой, что нам нужно срочно сделать ребёнку прививки тк безусловно боимся любых болячек и осложнений (до это у ребёнка то температура то орви, то зубы) и обратится в частную клинику «Он-клиник бейби на таганке» (к слову туда ранее обращались только раз, соответственно и у нас и в клинике не было подтвержденных справками данных о самочувствии ребенка в период между прошлой и текущей прививкой).

Для этих целей решили воспользоваться ДМС от РЕСО-гарантия и позвонили на горячую линии по сути вопроса: «а можно ли нам сделать эти процедуры в частной клинике?»
Ответ сотрудника: «Да, конечно. В соответствии с календарём прививок приезжайте, гарантийное письмо мы отправляем»
Ну думаю «хорошо», поедем на выходных с ребёнком, сделаем всё, что нужно.

Приезжаем в выбранную клинику «Он-клиник на Таганке», проходим ресепшен, получаем направление к «горе-врачу» и приходим в кабинет.
Далее диалог:

«Так что у нас тут? (читает гарантийное письмо от страховой) „Страховая гарантирует оплату указанных услуг: осмотр терапевта, прививки в соответствии с календарём прививок. Но ведь у вас не в соответствии с календарём прививок?!“

И тут я всё понимаю — я просто так привёз сюда ребёнка по пробкам в выходной, раздел его, сделал часть „оплаченных страховой компанией“ услуг (по сути весь осмотр педиатр уже завершил). Далее она звонит в страховую и со своей стороны отменяет гарантийное письмо. Занавес…

У меня возникает только один вопрос: у вас есть аналитики, у вас есть верификаторы, у вас есть куча сотрудников описывающих бизнес-процессы и контролирующих их через службу внутреннего контроля. Почему никого из описанных граждан не интересует что компания дезинформирует своих клиентов, отправляет их на адрес и ставит их перед фактом что воспользоватся их услугами невозможно, и как быть когда осмотр и услуга оказана, а страховая то за неё платить и не планирует?

Далее я безусловно связался с сотрудником.»Старший по смене Максим" сказал, что обязательно разберётся с проблемой и перезвонит, а в случае если страховая неправа — даст направление на вакцинацию.

Дальше он вероятно слушает звонок, понимает что сотрудник реально направил ошибочно в клинику «у чёрта на куличиках» и перезванивает.
Удивительно но он твердит тоже самое, дескать «да, вам действительно правомерно отказали в оплате вакцины тк вы не проходите по календарю, так что мы не причем что мы вас сюда прислали, ну и ничего страшного что мы не знаем что это за календарь такой, до свидания!»

Поймите господа, проблема не в том, что я и ваши сотрудники не знаю что такое «календарь прививок» и что это серьезный и строгий документ, и проблема даже не в том, чья это моя или ваша обязанность. Проблема в том, что ваш сотрудник не зная, что это за «календарь прививок» отправляет меня в клинику в другом конце города, я трачу пол выходного на то чтобы туда приехать, трачу деньги, а моему ребёнку оказывают «оплаченные страховой услуги» за которые потом мне же платить!

Самое интересное, что у страховой в системе конечно же есть все данные о возрасте, поле ребенка и тд и понять, что он не проходит по возрасту им даже проще чем мне, так как они за это платят))) По бизнес-процессу я как застрахованное лицо обращаюсь к вам, вы как страхователь акцептуете страховой случай и дальше я уверенный в вашем решении еду в клинику куда уже пришло гарантийное письмо. Разве не так должно быть или я что-то путаю? Может ваши гарантийные письма это «филькина грамота»?

Я прекрасно понимаю как работает страховой сектор, насколько порой сложно бывает получить от вас деньги клиникам в том числе и я понимаю почему они перепроверяют вашу работу на своей стороне (потому что потом вы им отказываете и сотрудники оплачивают эти ошибки из своего кармана). Но у меня вопрос другой: Почему последконтролем за решениями ваших сотрудников занимается клиника, а не ваши же сотрудники?

Как итог: куча впустую потраченного времени и денег, испорченное настроение и разговор на повышенных тонах с врачами частной клиники, плачущий годовалый ребёнок на кушетке, которого уже «помучали» выполнив кучу процедур в его адрес и конечно же весёлые врачи «Он клиник» (которые отказывают за страховую в выплате прививок), а также сотрудники РЕСО-гарантия которые спокойно заявляют «ну да, мы тоже не знаем что такое календарь прививок, это ваша головная боль».

Не качественно, не надёжно, не клиентоориентированно, плюнули в лицо и оставили с грудным ребенком собирать свои «шмотки с кушетки». Особый привет передаю своему куратору Комаровой Е.В. о существовании которой я узнал только от врачей, видимо в этом и состоит работа куратора — «Видишь куратора? И я не вижу, а он есть!»

Конечно же обращаться после подобного в РЕСО-гарантия я не планирую, эйчарам работодателя жены мы информацию предоставим, быть может набрав кучу такого негатива, мы сможем избавится от вашего качественного дмса. Родственникам, друзьям и так далее вообще смешно, вы не отвечаете за совершенные действия и свои ошибки, даже когда на кону крошечный ребенок. Бесчеловечно.

Дверь закрывается, свет над дверью моргнул, «проходите следующий..»

Номер полиса 3209496-330/16
Весёлое гарантийное письмо 661949