Страхователи оценили работу страховщиков

Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний соответствует среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей страхования КАСКО находится на одном уровне с удовлетворенностью клиентов банковского сектора. Следует отметить, что опрос проводился только среди владельцев КАСКО, имеющих опыт обращения в страховую компанию за возмещением. 

В ходе исследования были опрошены клиенты 9 ведущих страховых компаний Москвы и Московской области (определены согласно доле рынка), предлагающих полисы автострахования КАСКО, опыт клиентов остальных страховых компаний был отражен в Группе «Другие». Всего проанализированы ответы 3000 респондентов следующих страховых компаний: Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, МСК, ВСК, СК «Согласие», Уралсиб и АльфаСтрахование и Группы «Другие». 

Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний. Исходя из результатов, можно сделать вывод, что в группу лидеров сектора по удовлетворенности попали Ингосстрах, Согласие, ВСК и РЕСО-Гарантия. Клиенты этих компаний наиболее довольны работой своей страховой компании по возмещению ущерба автотранспорта (полисы КАСКО). К группе средней удовлетворенности можно отнести компании АльфаСтрахование и Росгосстрах. Более существенно по удовлетворенности клиентов уступают лидерам рынка компании МСК, Уралсиб. Удовлетворенности клиентов группы «Другие» значительно ниже. 

Клиенты легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности и те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе. 

Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием. На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений.