Страховщики посылают клиентов далеко (вместо включения в полис ОСАГО ещё одного водителя)

«Росгосстрах» часть клиентов, желающих «расширить» полис ОСАГО на дополнительного водителя, отправляет за сотни километров в чужие города. «АльфаСтрахование» пытается восстановить сервис по онлайн изменению списка допущенных к управлению авто. ЦБ недоволен и грозит страховщикам штрафами.

09:40
31
Страховщики вежливо отправляют клиентов в другие города. Фото telegra.ph.
Рустам АХМЕТГАРЕЕВ

В «Народном топе» АСН за последние месяцы заметно возросла доля жалоб потребителей на сложности с дистанционным внесением изменений в полисы ОСАГО. Чаще всего клиенты страховщиков хотят через сайт страховщика «вписать» в страховку ещё одного человека, но сталкиваются с техническими проблемами на сайте. 
 
Эксклюзивные материалы АСН и наиболее интересные статьи про страховой рынок России и мира читайте в официальном telegram-канале АСН. В день подписчики канала получат 1-3 наиболее интересных статей про страхование.

Наиболее часто жалобы касаются «АльфаСтрахования». 

На несколько жалоб «АльфаСтрахование» в «Народном топе» АСН дало типичный ответ клиентам: «К сожалению, сейчас по техническим причинам у ряда пользователей наблюдаются ограничения при работе личного кабинета, в частности с изменением списка лиц, допущенных к управлению ТС. Наши специалисты уже работают над восстановлением сервиса. Ваш запрос будет обработан специалистами профильного отдела в порядке очереди». Последний подобный ответ страховщик опубликовал 6 июня.
 

Жалобы на трудности внесения изменений в онлайн-полисы ОСАГО есть, например, и на «Ренессанс Страхование» и «Сбербанк Страхование».

«Росгосстрах» ещё не избавился от традиций Хачатурова?

Есть жалобы и в отношении «Росгосстраха». Причём «Росгосстрах» некоторым клиентам предлагает для решения проблем съездить в другой город. 

Одна потребительница хотела добавить в полис ОСАГО ещё одного водителя. «Пыталась внести изменения на сайте в течение 5 дней – результата нет, всё та же ошибка!». 20 апреля в ответе «Росгосстраха» гражданке, проживающей в г. Ирбит, порекомендовали приехать в г. Екатеринбург (расстояние между городами около 200 км), в офис по ул. Бориса Ельцина, дом 1а для внесения изменений в договор ОСАГО «в строгом соблюдении страхового законодательства».
 

12 мая «Росгосстрах» всё же разрешил женщине внести изменения в «любом офисе». «Страховщику понадобился 31 день, чтобы внести изменения в ЭЛЕКТРОННЫЙ полис ОСАГО. (=1/12 срока полноценного использования страхового полиса/автомобиля). А вот «починить» Личный кабинет на сайте за 31 день так и не смогли», — подытожила общение со страховщиком потребительница.

Другой потребитель жалуется, что «Росгосстрах» направил его из Нижнекамска в Казань — также для «вписания» водителя в полис ОСАГО. «Уполномоченный» офис? В Казани? Т.е. проехать 250 км., чтобы вписать водителя? Вы серьёзно? А ваш единственный офис в Нижнекамске на что уполномочен? Отправлять людей проехать 250 км туда и 250 км обратно?», — недоумевал автолюбитель. Правда, в переписке страховщик при этом посоветовал поехать в Набережные Челны (который находится в 49 км).

Последняя подобная жалоба на «Росгосстрах» поступила в АСН 8 июня. Водитель описал в отзыве в «Народный топ» АСН, что его отправляют в Уфу, «от меня это 200 км».

Интересно, что ещё при прежних собственниках «Росгосстрах» также практиковал «пересыл» потребителей за несколько сот километров. Тогда это касалось потерпевших в ДТП, не являвшихся клиентами «Росгосстраха».

Жалоба на просьбу посетить офис есть и на «ОСК». Потребитель хотел добавить в полис ОСАГО нового водителя, но онлайн ему сообщили, что договор можно заключить только в филиале компании. «И что теперь? Я не могу попасть в офис, так как постоянно в рейсах!», — возмущается потребитель.
 
В большие города клиентов отправляют к … более опытным сотрудникам 

В «АльфаСтраховании» не прокомментировали запрос АСН.

В пресс-службе «Росгосстраха» ответили АСН, что личный кабинет застрахованного на официальном портале www.RGS.ru постоянно дорабатывается, «возникающие ошибки, на которые указывают страхователи, исправляются специалистами компании».

Оформление полисов ОСАГО находится в зоне особого внимания регулятора, «поэтому с целью минимизации ошибок оно осуществляется наиболее опытными сотрудниками, способными при возникновении возможных недочётов программного характера оперативно найти решение», — прокомментировали в РГС «отправки» клиентов в чужие города.

Источник на страховом рынке рассказал АСН, что запросы о дистанционном изменении серьёзных параметров в полисах могут рассматриваться вручную. Это занимает больше времени, что иногда вызывает недовольство потребителя, объяснил собеседник.
Также есть посредники, которые хотят сэкономить и пытаются выдать такси за легковые автомобили. «И начинаются эти схемы с десятками различных водителей на одну и ту же машину», — считает страховщик.

Также проблемы есть у водителей с агрессивным стилем вождения, инициирующих аварии несколько раз в год. «Если жена водит хорошо, то это не значит, что муж не принесёт убыток», — рассказал источник.

По «АльфаСтрахованию» АСН не удалось обнаружить судебную практику по данной проблематике. На «Росгосстрах» есть несколько дел за нарушение процесса дистанционного внесения изменений в ОСАГО. Например, в одном случае страховщика оштрафовали на 40 тыс. р.
 
Практический семинар «Реализация автострахования в условиях повышения стоимости автомобилей, запчастей и технического обслуживания». 14-15 июня 2022 года, Финансовый университет при Правительстве РФ. 18 ак. часов, аттестат гособразца.

Это недопустимо

В пресс-службе Банка России прокомментировали АСН, что страховщики обязаны дистанционно изменять данные полиса ОСАГО. И даже независимо от того, в какой форме заключён договор — на бумаге или как электронный документ. Это предусматривается пунктом 11 Указания ЦБ № 4190-У от 29 августа 2021 г., пунктами 1.9-1.11 Положения о правилах ОСАГО.

Если страховщик отказывается дистанционно внести изменения в полис ОСАГО, потребителю следует направить обращение в Банк России. «Мы можем принять различные меры, включая выдачу предписания или возбуждение дела об административном правонарушении», — обратили внимание в ЦБ.

Недовольны в Банке России и отправкой потребителей в другие города. Если в городе непосредственного проживания страхователя находится офис страховщика (любое обособленное подразделении страховщика), в котором продают ОСАГО, направление гражданина в офисы страховщика в других городах недопустимо. Это следует из пункта 1 статьи 21 закона об ОСАГО, напомнили в ЦБ. В случае нарушения этого правила можно направить в Банк России обращение. Если нарушение подтвердится в ходе проверки, примем к страховщику меры надзорного реагирования, пригрозил регулятор.

Рост жалоб в Банк России по указанной тематике (проблемы с внесением изменений в полисы ОСАГО) наблюдался в апреле 2022 г. по сравнению с мартом, однако в мае по сравнению с апрелем уже отмечено снижение числа таких жалоб, вкратце описал АСН динамику жалоб Банк России.

По теме:
«Росгосстрах» решил избавиться от потерпевших
Суд «АльфаСтрахованию»: ошибочная дата техосмотра не может быть причиной для отказа заключать договор ОСАГО
Как добавить в полис ОСАГО ещё одного водителя: инструкция для электронной и обычной страховки
Читайте новости АСН в Телеграм-канале
 
31 комментарий
31 комментарий
  • Малый
    10:22

    А разве РГС не полностью подконтролен ЦБ? При чем Хачатуров, если уже несколько лет управляет РГСом фактически ЦБ?

  • Alusia
    10:37

    Ага! Обязаны прям клиенту внести изменение дистанционно. А где заявление с живой подписью? Даже если сотрудник пойдёт на уступки клиенту и внесёт изменение дистанционно в полис на розовом бланке, то предыдущий бланк с сотрудника потом потребует отдел учёта и отдел архива! И сотрудник за это получит по голове.
    При внесении заявления обязательно присутствие страхователя и его живая подпись. Мало кто из физ.лиц имеет электронно-цифровую подпись.
    Либо дать агенту технический доступ делать изменения. Опять же проблема. Если полис оформили и через неделю, грубо, хотят внести несегментного водителя, что агенту это может вылететь в копейку.

    • Oksanchik
      15:37

      Давайте так, я явл. оф. агентом страховой компании. У меня клиент оформил полис ОСАГО и спустя время, обратился для внесения изменений в части списка допущенных к управлению. По какой причине, страховые компании мне, как агенту закрыли в моей программе возможность это сделать? Почему я должна клиента отправить за сотни км в ФО? Мы же не говорим про е-ОСАГО( хотя, почему нет?) Клиент оформил полис через свой ЛК, хочет допустить к управлению ещё одного водителя, а сделать этого не может, звонит на горячку, его отправляют ко мне- т.к. я работаю в его районе. А я так же это сделать не могу. Я могу выдать БСО, забрать полис утративший силу и сдать подотчётный бланк. В чём проблема? А совершить данное действие у меня нет возможности, т.к. в АД у меня эта функция выключена.

      • Alusia
        16:00

        Вот я и говорю, агент должен иметь доступ. Не у всех компаний есть такой доступ в программе. Вопрос к руководству, которое стоит над IT-отделом.

        • Oksanchik
          16:22

          И что эти слова меняют? Возможности нет- мы отправляем клиента в ЦО. За сотни км. Есть люди, которые за пределы района всю жизнь не выезжали. Мне его самой вести? Контроль за деятельностью IT- отделом должен быть?

      • Alusia
        16:16

        Ко мне приходили разные люди с разными проблемами. И в пургу за 350 км людей присылали (я в ужасе была). Если говорить на запрет внесения изменений через агента, то тут вопрос к ЦО. Да и когда клиент оформил полис через ЛК, то он потом для изменения доступен только штатному специалисту, мы это тоже проходили. Агенты полисы друг друга тоже не видят. Но это и правильно, чтоб потом клиентов не уводили.

        • Oksanchik
          16:20

          Что касается- ЛК- это нарушение прав. Оформил полис е-ОСАГО. Какая отчётность? Почему только штатный сотрудник. А если человек, допустим, не имеет возможности выехать в ЦО?

      • Alusia
        16:33

        ЦО есть только 1, а клиента направляют в филиал.

  • Cоловьев Валерий
    10:58

    Коллеги из АСН! Вы в самом деле считаете, что это просто прикольная картинка? Вы бы еще фото забора с нецензурными надписями на нем разместили, сославшись на то, что автор фото не сотрудник АСН, а сторонний фотограф. А завтра в своих текстах дойдете до площадного мата? Не опускайтесь ниже плинтуса, если все-таки считаете себя журналистами.

  • АСН Администратор
    11:10

    Картинка иллюстрирует отношение страховщиков к части собственных клиентов.

    • Alusia
      11:33

      Так как отредактировать статью уже нельзя, в следующий раз кубиками замаскируйте. АСН — серьёзный сайт.

    • Agent_ck
      13:21

      Я полностью с Вами согласна, и это касается не только сопровождения договоров. Всегда одной из причин не желания страховаться в России называлась «Низкая страховая культура россиян» На мой взгляд отношение страховщиков к своим клиентам начиная с момента заключения договора и дальше, не способствует развитию этой культуры. А последнее время на каждом шагу навязанные страховые полисы совсем убивают желание страховаться. Особенно это видно при потребкредитовании, тариф конский — защиты ни какой.

    • Oksanchik
      15:49

      Включите пожалуйста смайлики и лайки! Сразу бы поставила. очень верное фото!

    • a.drugov
      11:06

      Вы серьезно?!!! Почему ж в заголовке не написать сразу "… шлют на х*й"?

  • Юрий S
    15:36

    Картинка очень верная и правильная, характеризует как отношения внутри РГС, так и отношение к клиентам. Предлагаю ЦБ сделать картинку логотипом РГС.

    • Oksanchik
      15:48

      Согласна! Посмотрите как по всей видимости (!) сотрудники РГС и Альфы засуетились. Как им жест не понравился. А я считаю, что АСН всё верно опубликовал, написал и сделал выводы. Тут даже более чем литературно получилось. Чтобы не сказать- что уж слишком литературно. Можно было и более открыто.

    • Абдурозик
      17:38

      Да все верно это картинка заместо логотипа РГС подойдет 100 %

  • Cоловьев Валерий
    17:12

    Я не имею отношения ни к РГС, ни к Альфе. И тоже не согласен с рядом их позиций по отношению к клиентам. Я против нецензурной брани в приличном обществе. А этот жест ничто другое не обозначает, кроме нецензурного выражения. Он допустим в подворотне, на кухне, в какой-нибудь пьяной компании, но не на официальном сайте компании, которая себя уважает. Судя по ответу администратора сайта — себя они не уважают и уподобляются обычной помойке.

  • GOD OSAGO
    03:10

    99% ОСАГО убыточно для компаний в регионах, кроме Московской области, ну раз убыточно тогда откажитесь от ОСАГО. А то хотят и рыбку съесть и (без убытков на 100%). Прибыли и так колоссальны по отчётам, видимо хватает отвалить бабла кому нужно в обход закона. Штрафы в 50 тыс. смешно даже читать. Пользуются тем что клиенты не знают вообще о ЦБ и что туда нужно писать жалобы. Не клиенты должны этим заниматься. А ЦБ просто отзывать лицензии у тех кто не исполняет обязанности. Страдают автомобилисты, потому что ОСАГо обязательное. Таких допов за всю историю небыло по 5-10 тыс к любому ОСАГО.

    • Дмитрий11111
      22:52

      Как то жаловался в ЦБ на Ренессанс, ЦБ составили протокол на нарушение и отправили в суд для наложения штрафа, суд отказал по причине пропуска ЦБ двухмесячного срока привлечения к ответственности, получилось я потратил время впустую. Более того, сейчас страховые брокеры не могут меня застраховать в компаниях Ренессанс, Росгосстрах, АльфаСтрахование, программа не даёт, видимо у них есть какой то общий черный список.

  • Ser-u
    08:47

    У вас в статье затронута проблема водителей с агрессивным стилем. Если проблема известна, почему страховщики не наказываются, разве у них есть выбор кого страховать, а кого нет? Они обязаны застраховать любого обратившегося, но в некоторых регионах застраховаться не получается даже у людей с максимальным КБМ. Ну и нужно наверное донести до страховщиков, что прибыль им нужно считать не по регионам а по всему автопарку страны, а то у эффективных менеджеров большой соблазн появляется отказывать страховать людей в небольших регионах или населённых пунктах. В общем у страховой прибыль, но вот в этом отдельно взятом регионе убыток и у людей сразу возникают проблемы застраховаться.

  • Zyka
    21:54

    Какой к лешему агрессивный стиль вождения? Что за бред. Не имеют СК доступа к базам данных штрафов ГИБДД. И еще долго точно иметь не будут. Ларчик просто открывается. Сейчас чтобы оформить ОСАГО на несегмент чтобы СК взяла полис который улетит в ПУЛ нужно оформить доп. Во всех СК. (можете спорить сколько угодно, но это так) Вот чтобы нельзя было обойти это оформив сначала полис без несегментного водителя, а потом его вписав и поотключали внесение изменений. Такие дела.

  • LarisaS
    15:25

    Лично в моём случае https://www.asn-ne...: речи про «агрессивный стиль вождения», штрафы и нарушения ПДД — быть не может.
    За 8 лет стажа (у меня и водителя №2): 0 – ДТП; 0 – Штрафов; 0 – Обращений по выплатам в СК; КБМ 0,68; 7 из 8 полисов ОСАГО были приобретены в РГС.
    Каждый год в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке отношу СК по +-10 000 рублей за 2 автомобиля и ни разу не обращалась за выплатами… И в каком это месте я не выгодна для СК?) Очень неприятная и не понятная ситуация.
    Личный кабинет на сайте мне так и не починили (даже полис ОСАГО скачать не могу). Не покидает ощущение, что каждым ЛК СК занимается индивидуально, а на мой ЛК поставлен какой ни будь «ограниченный доступ»)))
    * Картинка действительно иллюстрирует отношение страховщиков к клиентам, подтверждаю)
    Большое спасибо asn-news.ru за помощь.

  • MiLeDi
    15:17

    Как показывает практика -Чихали они все на жалобы, и угрозы от ЦБ. Они давно взяли вверх над регулятором, шантаж в виде сдачи лицензии и РСА с ЦБ боятся, что то конкретное предпринять, а копеечные штрафы уже заложены у них в бюджет!

Оставить комментарий

Подпишитесь на новостную рассылку ASN Daily

Самые интересные материалы сайта на ваш электронный адрес
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля