3 июня исполняется ровно год с того момента, когда звонки действующих и потенциальных клиентов «Росгосстраха» стали поступать не только в столицу, но и в Ульяновск — там заработал новый Единый контакт-центр компании. По мере расширения функционала обслуживание клиентов по телефону было полностью переведено в Поволжье. За этот год операторы ЕКЦ приняли 2 163 878 звонков — регистрировали страховые случаи, консультировали по порядку приобретения страховых продуктов, оформлению убытков, статусу выплатного дела, фиксировали жалобы и благодарности. Они были в круглосуточном доступе семь дней в неделю в течение всего этого времени — и даже в период вынужденной всероссийской самоизоляции, когда работать пришлось из дома.
«Мы справились с проблемами, неизбежными в период переезда и, по сути, возрождения службы на новом месте, и с теми совершенно неожиданными вызовами, с которыми пришлось столкнуться в период карантинных ограничений, — говорит директор по развитию отношений с клиентами «Росгосстраха» Татьяна Куликова. — За этот период мы доказали, что контакт-центр в Ульяновске и его сотрудники в полной мере отвечают тем требованиям, которые сегодня предъявляются к структурам, обеспечивающим непосредственную связь между клиентами и компаниями финансового сектора: по скорости ответа на поступающий звонок, качеству консультаций, приветливости операторов».
Сегодня в центре работает 205 человек, 184 из которых — операторы. Несмотря на то, что у большинства новых сотрудников центра в Ульяновске поначалу отсутствовал опыт работы и в страховании, и в крупных федеральных организациях, компании необходимо было обеспечить определенные параметры качества обслуживания клиентов. В частности, нужно было выдерживать целевой показатель SL (Service Level —- уровень качества) не ниже стандарта 80/20 — то есть, 80% поступающих звонков должны приниматься в первые 20 секунд. Операторы из Ульяновска справились с этим успешно — с июня 2019 по апрель 2020 включительно SL составлял в среднем 87/20. А при допустимом уровне потерянных звонков в 5% реальный показатель за год составил 4,3%.
Не менее важно было обеспечить и скорость предоставления клиенту нужной информации. Первые полгода работы нового ЕКЦ, пока сотрудники не набрали необходимый опыт и компетенции, среднее время диалога превышало привычные для госстраховского контакт-центра значения. Но уже с марта 2020 года этот показатель вернулся к уровню прошлого июня и даже стал ниже.
Вместе с набором опыта сотрудниками шло и техническое переоснащение ЕКЦ — осенью 2019-го в центре успешно перешли на новую систему телефонии, внедрили программу «Genesys». Единое решение от «Genesys», на базе которого банк «Открытие» объединяет платформы телефонии и чатов компаний своей группы, позволяет расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания: звонки, обращения через чат, смс и e-mail.
Серьезным испытанием для ЕКЦ стала пандемия коронавируса. Для «Росгосстраха», который и в период массовой самоизоляции продолжал работу по обеспечению россиян программами страховой защиты, роль ЕКЦ, как ключевого канала связи клиентов с компанией, только возросла. И руководству центра удалось обеспечить круглосуточную работу с сохранением заданных параметров качества и при этом обезопасить сотрудников, переведя большинство из них на удаленную работу.
Перевод функционала ЕКЦ из столицы в Ульяновск стал важным событием не только для «Росгосстраха», но и социально значимым — для региона. У молодых людей в небогатом областном центре появились хорошо и стабильно оплачиваемые рабочие места и возможности для карьерного роста в крупной федеральной компании. «Наша компания всегда обеспечивала молодежи возможности обучения и профессиональные лифты — в «Росгосстрахе» есть немало примеров, когда сотрудники, начинавшие с позиций специалиста, выходили на руководящие позиции в регионах и в Центральном офисе, — говорит Татьяна Куликова. —И, в любом случае, работа в такой компании — это важный профессиональный и жизненный опыт».
ПАО СК «Росгосстрах» — флагман отечественного рынка страхования. На территории Российской Федерации действуют более 1500 офисов и представительств компании, порядка 300 центров и пунктов урегулирования убытков. В компании работает около 50 тыс. сотрудников и страховых агентов.
«Росгосстрах» входит в группу банка «Открытие». 6 октября 2020 года система РОСГОССТРАХ отметит 99 лет со дня своего создания. www.RGS.ru.
Единый контакт-центр «Росгосстраха» в Ульяновске внедряет новые технологии и открывает карьерные возможности
03.06.2020
17:49
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- «Росгосстрах»: большинство путешественников собираются на майские в поездки по России и в Китай
- «Росгосстрах»: в компанию поступают звонки жителей Московского региона о повреждениях из-за сильного ветра
- «Росгосстрах» и банк «Открытие» выяснили, как россияне выбирают себе автомобили
- «Росгосстрах»: на фоне масштабного паводка у россиян растет интерес к страхованию жилья
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 15 — 19 апреля 2024 года
- «Росгосстрах» сообщил о планах по интеграции СК «Пульс» во второй половине 2024 года
- Самым популярным китайским автомобилем у клиентов «Росгосстрах» стал Haval Jolion
- Более 50 клиентов «Росгосстраха» из зоны подтопления в Оренбургской области уже получили страховое возмещение
- «Росгосстрах»: уверенный рост сборов и прибыли в первом квартале 2024 года
- «Росгосстрах» в Мордовии приступил к выплатам страхового возмещения клиентам компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Эксперты «Росгосстраха» начали осмотр поврежденных домов в зоне паводка в Оренбургской области
- «Росгосстрах» и ВТБ: большинство россиян тратят на ремонт дачи до 500 тыс. рублей
- «Росгосстрах» в Курганской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- С полисом страхования животных можно получить оперативную помощь при отравлении
- «Росгосстрах»: из-за паводка в шести регионах страны в компании объявлен статус «массовый убыток» с упрощенным порядком урегулирования страховых случаев
- «Росгосстрах» в Оренбургской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Банк «Открытие» и «Росгосстрах»: Great Wall и Geely отбирают рынок у АвтоВАЗа
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 1 — 5 апреля 2024 года
- Филиал «Росгосстраха» в Воронежской области возглавил Александр Матинко
- Агенту «Росгосстраха» из АЦ «Рубцовский» в Алтайском крае Валентине Резинковой объявлена благодарность президента РФ
- «Росгосстрах» предупреждает: парковка под деревьями в сильный ветер может обернуться «тотальной» гибелью автомобиля
- «Росгосстрах»: в компанию поступают первые звонки жителей из Москвы и Подмосковья о повреждениях из-за сильного ветра
- Последнее китайское предупреждение: «Росгосстрах» снизил тариф на каско для лидеров продаж на авторынке
- «Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов на этапах взаимодействия с компанией по урегулированию страховых случаев
- Четверть клиентов «Росгосстрах» получают максимальную «скидку» по ОСАГО
- «Росгосстрах» застраховал здоровье работников Башкирской электросетевой компании на 7,9 млрд рублей
- «Росгосстрах»: более трети россиян случайно устраивали пожар или потоп при аренде дачи
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 25 — 29 марта 2024 года
- «Росгосстрах» в Калининградской области урегулировал страховые случаи по каско, при этом два автомобиля из трех принадлежали одному клиенту компании
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал поголовье крупного рогатого скота на 140 млн рублей