«Онлайн – не основа, а одна из опор»

За счет чего «Тинькофф Страхование» планирует получить 6 млрд р. чистой прибыли в 2019 г., а в 2020 г. сделать ставку на автодилеров и агентов и нарастить агентскую сеть до 7 тыс. человек – в интервью с гендиректором страховой компании Иваном Мироненко.

17:19
8
Беседовал Рустам АХМЕТГАРЕЕВ

– Статистика Банка России показывает, что у «Тинькофф Страхования» один из лучших темпов роста на рынке. Общие сборы за 9 мес. 2019 г. выросли до 11,7 млрд р. (против 5,1 млрд р. за аналогичный период предыдущего года). Сборы по ОСАГО увеличились с 562 млн до 2,3 млрд р. Вы довольны?

– Да, рынок почти не вырос, а мы выросли вдвое. Понятно, что это и за счет ушедших игроков. Но думаю, что мы съели кусок пирога в том числе некоторых действующих игроков.

– Каких показателей планируете достичь за 2019 г. в целом?

– Думаем, что соберем 16 млрд р. премии и получим 6 млрд р. чистой прибыли. Это вполне может дать нам 10-е место по сборам (если не считать страховщиков ОМС и жизни).

– Банк «Тинькофф» стоит на том, что не имеет офисов, и все обслуживание идет в онлайне. Ваши сборы тоже растут благодаря онлайн-продажам?

– Нет. Не случайно мы из «Тинькофф Онлайн Страхования» превратились в «Тинькофф Страхование». На своем опыте мы выяснили, что на данный исторический момент онлайн-продажи страховок в России развиваются не так быстро, как бы нам хотелось – хотя про них и много говорят, но в целом – все каналы для нас важны. Сейчас у нас главный драйвер – это автострахование (ОСАГО и каско). Оно идет через традиционные каналы – автодилеров и стартовавшую в апреле агентскую сеть.

За последний год в каско мы росли примерно на 40%, в ОСАГО – в 4 раза. Автострахование нам интересно тем, что мы хотим сделать лучшими на рынке внутренние процессы (в том числе и в IT), разработать базовую платформу, и уже на эту платформу класть иные продукты. Авто – один из самых сложных продуктов, как в заключении договоров, так и в урегулировании, выплате комиссии и пр. Поэтому мы делаем основу нашей платформы на базе этого сегмента, а потом – будем наращивать другими продуктами.

Страхование от несчастных случаев также росло в оффлайн-канале – почти вдвое, страхование имущества физлиц – почти в 10 раз.

В онлайне хорошо продается ВЗР (рост вдвое). Это не основной наш драйвер, но мы дорожим этим продуктом.

– В чем основные проблемы онлайн-канала?

– Пока еще не запустилась соответствующая инфраструктура. Мы все ждем и маркетплейса, продвигаемого ЦБ, и маркетплейса от «Сбербанка». Разговоры идут давно, а машина еще не заработала. Появление этих маркетплейсов может изменить ситуацию. Мы участвуем в обоих проектах и будем выставлять свои продукты. Но когда эти проекты запустятся и какое будет реальное наполнение – это большой вопрос для рынка.

Большой плюс нашего регулятора, Банка России, – в том, что он очень современный и очень продвинут в IT-технологиях и требует этого же от рынка. Но не все наши госорганы в полной мере понимают необходимость идти в ногу со временем. Именно поэтому до сих пор невозможно полноценное онлайн-урегулирование: все равно нужна «бумажка» для налоговой, и приходится сотрудника направлять на «живую» встречу.
 
Какие инновации, технологии и практики помогут fintech-лидерам рынкам не только привлекать новых клиентов, но и не растерять имеющихся, обсудим 27 февраля 2020 г. на ежегодном форуме финансовых инноваций FinNext 2020! Это одно из крупнейших в стране мероприятий по финтеху. Присоединяйтесь!

– А вот в «Манго» уверены, что они могут.

– Вот и посмотрим на них. Как я понимаю, «Манго» делает ставку на онлайн-страхование квартир. Но мало собственников их страхует. А страхование сдаваемого в аренду жилья тормозится серостью рынка. Люди, и не без оснований, боятся, что налоговая увидит их дополнительный доход. Деньги есть в сегменте страхования частных домов. Но там велик риск мошенничества.

– Развитие в оффлайн у вас идет и через агентскую сеть. В начале 2018 г. у вас было всего несколько десятков агентов. По итогам 9 месяцев 2019 г. – уже 3,6 тыс. (а это 9-е место в России по величине агентской сети). Какие планы на будущее?

– Предварительные планы таковы, что в следующем году мы хотим удвоить количество агентов – до 7 тыс. человек. Но это число может быть скорректировано. Мы всегда делаем небольшие проекты, и если они идут удачно, масштабируем. Вообще набор агентов – полностью в онлайн-режиме – мы объявили только в апреле этого года. Результаты эксперимента нас радуют.

Набор и рабочие процессы у нас идут через внутреннее b2b-приложение. Когда мы разработали программу до того уровня, что в ней стало удобно, просто и быстро работать, мы сказали агентам на рынке: «Приходите к нам». Результат виден по статистике. Удерживаем агентов, в том числе, с помощью быстрых онлайн-выплат комиссии. Иные крупные агентские компании пока так не могут из-за величины их сетей.

– То есть вы вообще не развиваете онлайн-продажи?
 
– Не совсем так. Онлайн – это не основа, а одна из опор. Так, «Тинькофф» (а мы не разделяем банк и страховщика, мы – единая структура, одна экосистема) запустил первое в России супер-приложение, суперапп – банкинг, основанный на искусственном интеллекте. Смысл в том, что приложение будет предугадывать потребности человека. Например, человек покупает машину и тут, бац, чат-бот Олег присылает ему пуш-сообщение и предлагает купить страховку. Или определяет по геолокации, что клиент вылетает за границу и предлагает ему купить ВЗР. Для этого нужно лишь установить приложение. Для iPhone оно уже есть, для смартфонов на Android выйдет до конца года.

В этом году мы стали еще ближе к нашим клиентам и запустили обслуживание и урегулирование прямо в приложении «Тинькофф». Клиент может ознакомиться с условиями полиса, скачать его, внести изменения и сообщить о страховом событии прямо из приложения.

В зависимости от наличия партнеров в регионе и желания клиента, наши сотрудники сразу в приложении выдадут клиенту направление на станцию или предложат произвести расчет стоимости ремонта.

Из совершенно нового (никто на российском страховом рынке этого не делал, а на мировом есть лишь 1-2 примера) – запуск собственного голосового помощника Олега для страхования. Купить страховку с его помощью тоже возможно, но основная функция – удобство уже имеющихся клиентов. Чат-бот Олег уже экономит нам более 50 млн р. в месяц на call-центре и берет на себя полностью обработку 35% входящих обращений в чате поддержки.

Мы также добавили в приложение возможность отслеживать статус рассмотрения события в личном кабинете. Таким образом, из сложного и утомительного процесса урегулирования мы сделали простой и понятный клиенту, с большим количеством каналов общения с нами: мобильное приложение, личный кабинет, ассистент Олег, а для клиентов, предпочитающих разговор с сотрудником есть круглосуточная линия поддержки в чате и по телефону.

Для удобства клиентов мы также расширили сеть партнерских станций (более 300 новых СТОА), ремонтирующих автомобили, в том числе по ОСАГО.

Так что для клиента мы удобнее и доступнее любого привычного «офисного» страховщика.
 
– То есть искусственный интеллект, машинное обучение, большие данные – сейчас это больше по скорингу, уменьшению убытков, как канал для общения с уже купившими продукт страхователями, чем для продаж?

– Да. Если у тебя есть данные, ты можешь их применять везде: в пролонгации, в суброгации, в любом процессе, в привлечении клиента. Вопрос в данных. А их не хватает, и не хватает их всем. Нужно полноценное Бюро страховых историй, которое содержит в себе данные от страховщиков. Да, «крупняк» этого не очень хочет, потому что огромные базы данных они считают своим конкурентным преимуществом. Но как показывает Бюро кредитных историй (БКИ), общая база – это плюс для всех. Потом уже начинается конкуренция на уровне сервиса, удобства. Вообще БКИ было создано небольшими игроками, потом вошел Сбербанк – и развитие рынка БКИ понеслось ударными темпами. Считаю, что и страхование должно прийти к этому.

Вторая проблема – чистота данных в базе и точность их отражения. Это именно то, с чем РСА и МВД сейчас работают в проекте по видеофиксации ОСАГО.

– Планируете выпустить кардинально новые продукты?
 
– Пока нет. И если честно, ничего нового глобально на рынке давно не было. Была телематика. Но «коробочную» телематику мы перестали продавать, когда увидели, что продукт не масштабируется и не дешевеет, что важно. Сейчас потенциал может быть в мобильной телематике. Все крупные игроки каско это тестируют, смотрят, взлетит или нет. 

– «АльфаСтрахование» запустило поминутное каско. У вас есть что-то подобное?

– В поминутное страхование я не очень верю. Мне кажется, человек будет забывать включать-выключать. И условия надо смотреть. У нас есть два продукта по каско: месячный и годовой. Мы считаем, что это оптимально для сегмента.

– «Тинькофф» не собирается приобрести страховщика жизни?

– В прошлом году было много предложений от страховщиков жизни. Они хотели продаться, ходили по рынку, в том числе и к нам. Как и другие, мы смотрели – и не заинтересовались. Было ясно, что сборы не будут долго держаться на таком уровне. А следом пойдет повышение выплат по истекшим договорам. Этот рынок нам сейчас неинтересен.

– Куда еще точно не пойдете?

– В ипотечное страхование через банковский канал. Мы – в смысле группа «Тинькофф» – запускали свой маркетплейс по ипотеке, подключили 19 банков-партнеров, все хорошо развивалось, пока ставки падали. Проблема в том, что 80% рынка занято госбанками – Сбербанк и ВТБ. И не подключив их, – работать тяжело, а у них свой размер комиссий. Из-за этого экономика проекта «Тинькофф Ипотека» не складывалась. Жаль. Продукт был охрененный, всем нравился. Я считаю, что он был один из лучших в мире. И не только я – это было признано даже международными экспертами.

В корпоративное страхование также не лезем, по тем же причинам. 
 
Какие инновации, технологии и практики помогут fintech-лидерам рынкам не только привлекать новых клиентов, но и не растерять имеющихся, обсудим 27 февраля 2020 г. на ежегодном форуме финансовых инноваций FinNext 2020! Это одно из крупнейших в стране мероприятий по финтеху. Присоединяйтесь!
8 комментариев
8 комментариев
  • Юлия Толчаева
    19:41

    Всё хорошо в статье, только урегулирование по тинькоф — это 2 недели переписки, потом приезд парня, который не знает, где колеса у машины и выплата потом вдвое меньше, чем положено. Один из знакомых столкнулся. Я уже давно такого треша у остальных игроков не видела.

    • ЧЕЛЯБА
      03:28

      Так они не для того чтобы платить компанию делали. 16 млрд. собрали, 6 млрд. прибыль. Выплаты наверно в пределах 1 млрд. Учитывая большие траты на IT, рекламу и бонусы.

    • rotten
      17:54

      Выплата вдвое меньше чем положено — складывается чаще всего из-за того, что потерпевшему т.н. «официальный уполномоченный» Тинькофф Страхование в соответствующем регионе (обычно какая-нибудь местная невзрачная мелкая экспертная организация со штатом из 2-3 вчерашних студентов, согласных работать не за деньги, а за опыт (стаж), а уж если и деньги заплатят, то совсем хорошо) просто-напросто подсовывает вместо заявления о страховом возмещении бланк договора цессии, по которому этот потерпевший уступает некоему ООО все свои права требования к Тинькофф Страхование. Объясняют это тем, что «так надо» или «так положено» поскольку официальных филиалов или представительств страховщика в регионе нет, и якобы законом в этом случае установлен именно такой порядок. Кто поумнее или просто опытнее конечно же шлют таких «цессионариев» куда подальше, от чего встречают достаточно активное сопротивление страховщика, а большинство, для которых ОСАГО это просто очередной налог (поборы) по незнанию или недогляду подписывают такие пустые бланки. Затем получают 30-40% положенной страховой выплаты (и без того рассчитанной по Единой методике да еще и с износом), а предъявить претензии страховщику уже весьма затруднительно. Да и к причинителю вреда требования предъявить не могут, т.к. по тому же самому договору цессии и права требования к причинителю вреда также передают этому же «цессионарию». Сам лично встречал такую схему урегулирования убытков в 4 регионах. Думаю, что скорее всего по такой схеме Тинькофф работает во всех регионах. Еще ООО РСО Евроинс в свое время также «работал» еще пару лет назад; сейчас не знаю.
      С Тинькофф Страхование гораздо лучше и безопаснее работать не через таких вот представителей, а через страховщиков-представителей в регионе (применительно к Тинькоф — это АльфаСтрахование). Согласен, Альфа это еще те жулики, и также пытаются подсунуть бланки договоров цессии вместо бланка заявления (особенно при приеме заявлений представителями ООО Компакт Эксперт), но происходит это значительно реже (примерно раза в 2 реже чем через непосредственных представителей Тинькофф).
      И судя по тому, что никому из таких представителей ничего за это не бывает, прямой обман страхователей (потерпевших) это все-таки политика страховщика, и всё что в этом случае происходит, происходит с ведома самого страховщика

  • ЧЕЛЯБА
    03:30

    Задача — на хайпе собрать денег и продать кому-нибудь контору, но на этом пути есть и интересные решения

  • Geona
    23:33

    Может в других регионах у агентов с Тинькофф-Страхованием складывается, в Краснодарском крае, по ОСАГО: с мая месяца удалось оформить одну машину с регистрацией собственника-МОСКВА. КАСКО намного дороже других компаний. По ВЗР: попросила куратора прислать тарифы и правила страхования, куратор ответил: их нет, расчет онлайн. На вопросе: Вы знаете, что мы обязаны каждому клиенту, выдавать правила страхования? куратор завис.
    А, блин! Надо было у голосового помощника Олега спросить!

  • Otter
    12:53

    Замечательно они говорят: онлайн это хорошо, прогресс круто, всегда за, но при этом страховку с онлайн перевели в офлайн. На словах одно, а на деле регресс. Может, конечно, ошибаюсь.

  • Миша С.
    08:43

    Люди в страхование это как птицы мигрируют из одной страховой в другую а подходы старые.Тинькофф может конечно -но у него нет лицензий например на страхование по защите залога да и многих других…

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля