Владимир Черников: «Прямые продажи НСЖ позволят увеличить доход клиентов»

Страховщики жизни в среднем выплачивают банкам 38% комиссий. Развитие продаж НСЖ через онлайн-каналы позволит увеличить доходность продуктов для клиентов, рассказал АСН гендиректор «Ингосстрах-Жизни» Владимир Черников.

17:14
На фото Владимир Черников.
— Владимир Владимирович, текущая ситуация с коронавирусом диктует свои условия, например, приводя к необходимости активизации дистанционных каналов продаж и коммуникации с клиентами. Как с этим вызовом справляются страховщики жизни?

— Конечно, страхование жизни движется в русле общерыночных трендов, которые, в том числе, подразумевают более активное использование онлайн-каналов для самих продаж, а также для «постпродажного» обслуживания. Если ещё год назад такой запрос предъявляли, в основном, клиенты более молодого поколения, то в этом году повышенный интерес к онлайн-каналу проявил и более возрастной сегмент. Интерес у данного сегмента возрос из-за пандемии.

Это подтверждается не только нашей внутренней, но и официальной статистикой. Так, по данным Банка России за III квартал 2020 г., доля премий, полученных страховщиками через онлайн-каналы, составляет немногим менее 5%. С одной стороны, этот показатель довольно стабилен уже не первый квартал, однако важно, что доминирование ОСАГО в онлайн-продажах сокращается. За год доля других продуктов в дистанционных продажах увеличилась на 2,2 п.п., до 15,5%. А учитывая, что в этом году из-за закрытия границ резко сократились продажи полисов страхования выезжающих за рубеж — второго по популярности онлайн-продукта в прошлом году — динамику онлайн-продаж других видов, в том числе и страхования жизни, можно назвать явно положительной.

— Но, в отличие от других видов страхования или популярных финансовых продуктов, страхование жизни продавать в онлайн сложнее?

— Страхование жизни — не самый простой продукт, с точки зрения его дистанционной продажи. По крайней мере, если говорить о классических программах НСЖ, изначально представленных на рынке для клиентов премиального сегмента. Однако постепенное насыщение этого сегмента рынка, а затем и аудитории affluent привело к необходимости разработки более простых, коробочных продуктов для массового сегмента, которые, в свою очередь, стало возможно выводить в диджитал-канал.

В этом году «Ингосстрах-Жизнь» запустила продажи двух своих продуктов НСЖ «Авантаж-Инвест» (вложение денег на 5 лет под гарантированные 7,2% в год или на 1 год под 6,5%) и «Авантаж-Кэшбэк» (продукт НСЖ с взносом 120 тыс. р. в течение пяти лет и кэшбэком до 15% по карте «Ингосстраха») через официальный аккаунт компании в WhatsApp.

В привычном для человека мессенджере, с помощью чат-бота можно пройти весь цикл: начиная с консультации по продукту и заканчивая оформлением договора и оплатой страхового взноса. Кстати, в этом заключалась наше ноу-хау: требовалось одновременно и, главное, бесшовно, проводить идентификацию пользователя и корректно настроить платежный шлюз. Решение было найдено путем создания соответствующего алгоритма и его интеграции со всеми информационными системами компании.

С момента старта этого проекта в сентябре, более 120 договоров было заключено через этот канал, совокупный объём сборов составил более 80 млн. р. Страхователи прошли полный цикл оформления сделки в онлайн-режиме, став нашими клиентами. Пилотный проект можно признать успешным, ввиду высокого среднего чека и конверсионных показателей, поэтому мы планируем расширять использование этого решения как для новых, так и уже существующих продуктов.

— В чём, помимо простоты использования и соблюдения «социальной дистанции», заключаются преимущества онлайн-канала для потребителя?

— Применительно к продуктам НСЖ — это возможность получить более высокую доходность, по сравнению с использованием офлайн-канала. Эта возможность достигается за счёт того, что страховая компания сокращает расходы на продвижение через традиционные каналы продаж.

По данным ЦБ, на долю банков приходится уже почти 52% всех страховых продаж через посредников. За год этот показатель увеличился почти на 5%. Добавлю, что в случае с продажами продуктов НСЖ эта доля превышает 80%, а у отдельных компаний даже и 90%. При этом комиссионное вознаграждение, которое страховщики выплачивают банкам, только в среднем составляет более 38% от объёма страховых премий.

В том числе именно поэтому для страховщиков жизни и их клиентов так важно развитие диджитал-каналов: прямые продажи позволяют компаниям добиться существенной экономии своих расходов на ведение дела и «поделиться» этой экономией с клиентами. Согласитесь, что в условиях исторически низких ставок в экономике, в которых мы сегодня живём, дополнительные 2-3% годовой доходности для клиента лишними точно не будут.

— Пока мы говорили исключительно о преимуществах цифровых каналов. А есть ли у них недостатки?

— Я бы говорил не столько о недостатках, сколько о трудностях, с которыми приходится сталкиваться в процессе развития этих каналов.

Начну с того, что онлайн подразумевает почти 100% прозрачность продуктового предложения. Это понятно, ведь клиент, подбирающий для себя программу, должен иметь возможность сравнить несколько продуктов, их параметры и условия, чтобы принять взвешенное решение. Но это означает, что мы должны публично, например, на сайте, полностью «раскрывать карты», в мельчайших подробностях рассказывая о продукте и предоставляя для ознакомления весь пакет документов. То есть любой желающий, в том числе, наши конкуренты, видят практически полный расклад по нашей продуктовой линейке. Между тем, её разработка — это огромный труд десятков людей, основное ноу-хау и конкурентное преимущество компании. Конечно, подобный «промышленный шпионаж» возможен и в классических каналах продаж, но здесь путь к продукту и его последующее копирование предельно облегчены.

Вторая сложность — это возрастающие требования к оперативности коммуникации с клиентом. Здесь необходим не просто качественный, но и моментальный сервис. Люди уже привыкли к тому, что ответ на их запрос должен поступать через доли секунды. Причём, не важно, какой именно канал коммуникации они используют. Это требует качественно иного подхода к работе и продающих подразделений, и службы клиентской поддержки.

Наконец, последний по порядку, но не по значению фактор: законодательные барьеры, пока что препятствующие полноценному развитию онлайн-канала в страховании жизни. В отличие от банков, страховые компании сегодня ограничены требованиями закона по противодействию отмыванию доходов и финансированию терроризма в части идентификации клиентов. Мы пока не имеем возможности использовать упрощенную процедуру идентификации клиентов, что усложняет развитие онлайн-каналов.

Надеюсь, что законодатели обратят внимание на эту проблему: с её устранением проникновение цифровизации на рынке страховании жизни значительно упростится. Я убежден, что это самый перспективный канал продаж и поддержки клиентов.

Мы рассчитываем на дальнейшее развитие и увеличение доли онлайн-продаж в общих сборах компании. Эволюция нашей продуктовой линейки и сервисных составляющих в продуктах будет происходить с учётом возможности их дистанционной реализации.
Добавьте АСН в избранное на Яндекс.Новостях
 
Добавить комментарий
Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля