Число обращений к финомбудсмену в I кв. 2021 г. сократилось на 10% (до 44,3 тыс. обращений)

Об этом сообщила на круглом столе «Страховой рынок России в условиях вызовов времени» финансовый уполномоченный Светлана Никитина.

В 2020 г. финансовый уполномоченный рассматривал споры потребителей со страховыми организациями по всем видам страхования (кроме ОМС) и с микрофинансовыми организациями (МФО). С 1 января 2021 г. в ведение финансового уполномоченного включены споры в сфере кредитных организаций, ломбардов, НПФ и кредитных потребительских кооперативов.

«На снижение числа обращений повлиял комплекс факторов. Одним из них мы считаем полноценное влияние досудебного урегулирования споров на взаимоотношения между клиентами и финансовыми организациями. Финансовые организации стали внимательнее относиться к клиентам и урегулировать спор ещё на этапе претензионного порядка, когда потребитель перед тем, как обратиться к финансовому уполномоченному, сначала должен подать претензию в финансовую организацию. Надеемся, что такая тенденция продолжится», — отметила Никитина.

По её словам, на число обращений повлияла также пандемия. В целом в 2020 г. наблюдалось значительное замедление активности граждан.

Кроме того, число обращений снизилось за счёт того, что на старте работы финансового уполномоченного в Службу обращались граждане по так называемым «накопившимся» спорам, ведь подать обращение финансовому уполномоченному потребитель вправе по спору, с момента которого прошлого не более трёх лет. То есть в 2019-2020 гг. в Службу обращались потребители, чьи права были нарушены с 2016 г., то есть тогда, когда отсутствовал институт финансового уполномоченного. Таким образом на старте работы института финансового уполномоченного пришелся вал обращений по спорам прошлых лет, которые в настоящее время сходят на нет, уточняет Никитина.

Распределение тематик обращений в I квартале 2021 г. осталось без изменений. По-прежнему лидирующую позицию занимают страховые споры (40951, или 92,4%), связанные со страховым возмещением по договорам ОСАГО (31043, или 70%).

На втором месте по числу страховых споров — обращения по страхованию жизни и страхованию от несчастных случаев и болезней (6922, или 15,6%), на третьем — каско (1430 обращений, 3,2%). В отношении страхования имущества поступило 772 обращения (1,7%), страхования финансовых рисков — 304 обращения (0,7%), ДСАГО — 151 (0,3%), страхования выезжающих за рубеж — 103 (0,2%), страхования ответственности юридических лиц — 94 (0,2%), ДМС — 84 (0,2%), страхования профессиональной ответственности туроператоров — 36 (0,1%), добровольного страхования гражданской ответственности — 12 (менее 0,1%).

В отношении кредитных организаций поступило 2741 обращение (6,2%), микрофинансовых организаций — 321 обращение (0,7%), кредитных потребительских кооперативов — 85 обращений (0,2%), НПФ — 11 обращений (менее 0,1%), ломбардов — 5 обращений (менее 0,1%).

Потребители направили заявления в отношении 102 страховых организаций, 83 кредитных организаций, 79 микрофинансовых организаций, 32 кредитных потребительских кооперативов, 4 ломбардов, 8 негосударственных пенсионных фондов.

Средний размер требований потребителей в I квартале 2021 г. составил 201137 р., по страхованию — 206783 р.

Из общего числа поступивших в Службу обращений было принято к рассмотрению 25282 заявления. В подавляющем большинстве случаев обращения были не приняты в связи с тем, что потребитель до обращения к финансовому уполномоченному не направил претензию в саму финансовую организацию, как того требует закон, пояснила Никитина.

По результатам рассмотрения обращений финансовые уполномоченные вынесли 21004 решений по существу спора, из которых 8383 (39,9%) решения принято о полном или частичном удовлетворении требований потребителей, 12621 (60,1%) решение — об отказе в удовлетворении требований.

Лидирующие позиции по количеству поступивших обращений занимают Приволжский федеральный округ (9693 обращений, 21,9%), Южный федеральный округ (8391 обращений, 18,9%) и Центральный федеральный округ (8246 обращений, 18,6%).

Изменения по сравнению с I кварталом 2020 г. произошли в топ-10 регионах, от заявителей из которых поступило наиболее количество обращений. Лидерами по-прежнему остались Краснодарский край, Башкортостан и Москва. Улучшили свои позиции, но остались в первой десятке Ростовская и Нижегородская области, а Московская область и Татарстан, наоборот, поднялись на 4 и 5 место. При этом из топ-10 регионов по количеству обращений финансовому уполномоченному «ушли» Волгоградская, Воронежская области и Дагестан, а вошли в неё Новосибирская область, Санкт-Петербург и Красноярский край.