Компания NAUMEN проанализировала работу контакт-центров страховщиков

Согласно полученным данным, в среднем  успешными оказались 70% звонков (ожидание ответа оператора на линии не превысило установленный порог в 90 секунд). Об этом говорится в исследовании, представленном компанией NAUMEN совместно с аутсорсинговым call-центром «ГРАН».

В рамках данного исследования группа операторов центра «ГРАН», работающего на платформе Naumen Contact Center, произвела около 2 000 звонков на горячие линии 65 страховых компаний. Исследуемые организации были разделены на три группы по размеру уставного капитала: свыше 10 млрд р. – 14 страховщиков, от 1 млрд до 10 млрд р. – 34 и менее 1 млрд р. – 17 страховых компаний. На каждый из телефонных номеров ежедневно в течение недели выполнено по три серии тестовых звонков: в утренние, дневные и вечерние часы. В ходе обзвона в системе фиксировалось время ожидания ответа на линии, после установления соединения сотрудникам контакт-центров страховых организаций задавались контрольные вопросы с целью выявления быстроты и качества консультирования по типовым страховым продуктам и услугам. Все данные, включая записи разговоров, сохранялись в системе.

В среднем  успешными оказались 70% звонков (ожидание ответа оператора на линии не превысило установленный порог в 90 секунд). При этом 39% из них – это звонки со скоростью соединения со специалистом горячей линии не более 20 секунд. В части качества предоставления консультаций (FCR) показатель успешности – на уровне 56% (предоставление ответа на контрольный вопрос). Для сравнения, данные показатели контакт-центров банков – 66%, 42% и 62%, соответственно, отмечает NAUMEN.

Как следует из данных анализа, совокупный показатель по неуспешным звонкам в контакт-центры страховщиков составляет 31% (в том числе, соединение было сброшено – 11%, звонки со временем ожидания более 1,5 минут – 8%, линия занята – 4%, вместо ответа сотрудника контакт-центра звонок обслуживался IVR-сервисом – 8%).

Лучшие результаты по успешности дозвона продемонстрировали страховщики первой группы (с уставным капиталом свыше 10 млрд р.) – 72% удачных звонков, у второй группы (от 1 млрд до 10 млрд р.)аналогичный показатель был равен 71%. В аутсайдерах находится третья группа (до 1 млрд р.) – 62% звонков. Вместе с тем, по быстроте соединения с оператором (за 20 секунд) контакт-центры небольших и средних по размеру компаний опережают крупных страховщиков. Так, по этому показателю первая группа на 6% отстает от третьей (32% против 38%), и на 10 % – от второй (32% против 42%), отмечают авторы исследования.

Качество обслуживания страховщиками характеризуется следующими показателями (FCR): обслуженных звонков с предоставлением консультаций у первой группы – 64% (из них, 35% консультаций получены на первой линии), вторая группа – 58% (38% – на первой линии) и третья группа – 45% (31% – на первой линии).