Добрый день.
4 июня мой автомобиль КИА, застрахованный в ВСК по КАСКО был поврежден в ДТП. Я сообщила о случившемся по телефону, указанному на карточке страхования. Выяснилось, что для вызова эвакуатора, необходимого мне для доставки автомобиля на стоянку, я должна позвонить по некоему номеру, продиктованному мне оператором. При повторном звонке в ожидании эвакуатора для того, чтобы узнать стоимость вызова и процедуру взаиморасчетов с ВСК, другой оператор был удивлен, услышав номер телефона, выданный мне ранее. Во время третьего звонка выяснилось, что телефонов и компаний, предоставляющих услуги эвакуации множество и можно пользоваться любым, который был назван оператором. Вопрос к руководству компании: сколько раз Ваш клиент, находящийся не в самом благоприятном расположении духа после ДТП, должен позвонить в справочную службу ВСК дабы получить достоверную, однозначную информацию и ответы на свои вопросы?
На этом все не кончилось. При заключении договора КАСКО, в момент приобретения автомобиля в январе 2013 г. мне была озвучена входящая в мой договор услуга комиссара. Как выяснилось 4 июня, мне должны были выдать некую пластиковую карту с номером. Карты, естесственно нет. Вопрос: что продают Ваши агенты?
Далее и вовсе последовала череда непонятных мне событий:
— Комиссар, все-таки соизволил посетить меня 5.июня. НО при оформлении заявки на выезд данного сотрудника, мне была озвучена информация о том, что продолжительность рабочего дня данного специалиста с 8:00 до 21:00. На самом же деле комиссар, который работает по заявкам Московской области, работает до 18:00. На мой вопрос: Почему же мне накануне при оформлении заявки на выезд комиссара, после того, как я продиктовала адрес в Московской области, была предоставлена некорректная информация? Комиссар ответил: А они там ничего не знают… Руководство ВСК! Что за сотрудники предоставляют информацию по телефону? Быть может это просто уборщица мимо проходила и взяла трубку телефона? Вы вообще персонал обучаете?!
— Также выяснилось, что в справке о ДТП, выданной мне сотрудником полиции, перечислены не все повреждения моего автомобиля. К своему удивлению я узнала, что ремонт деталей, не указанных в справке я должна оплачивать самостоятельно или съездить из Одинцово на Каширское шоссе д. 76 и попросить выезжавшего ко мне на ДТП сотрудника ДПС (у них замечательный график работы, и фамилия данного сотрудника в справке указана неразборчиво, поэтому пришлось ехать в выходной день на свой страх и риск — минус полдня из жизни).
— 6 июня мне позвонили из ВСК, проинформировали о том, что все документы, кроме оставшейся у меня справки о ДТП, ими получены, заведено дело (1 883 083) по моему событию. На мой вопрос о том куда я должна передать справку после внесения в нее изменений мне было названо два адреса: Химки и Заречье.
— 8 июня я смогла съездить в ГАИ на Каширское шоссе. К сожалению, ранее в будние дни я не смогла сделать это, т.к. вынуждена работать, чтобы приобретать страховку КАСКО на мой автомобиль.
— 8ого же июня, позвонив в ВСК я с удивлением узнала о том, что для того, чтобы досдать документы по уже имеющемуся делу мне необходимо заранее записаться. Запись на тот момент была уже на 17 июня!!! Не понятно по какой причине сотрудник, звонивший мне 6 июня не смог предупредить меня об этом.
— 10 июня после работы я приехала в Заречье. Это был единственный раз когда сотрудник ВСК общался со мной корректно. Я была принята без записи, в 19:00, когда рабочий день этого сотрудника (к сожалению, не знаю его имени) уже закончился (спасибо ему огромное). У меня забрали справку и предоставили время и контактные телефоны сервисов, чтобы я могла выбрать тот, который будет мне удобен.
— Сегодня 20 июня. Пять дней (уже не важно, календарных ли, рабочих), оговоренных на выдачу направления на ремонт, истекли. Сегодня я вновь позвонила в ВСК. Выяснилось, что направления на ремонт еще нет. На мои вопросы о названии подразделения, которое не выполнило работу в срок, о фамилии сотрудника, ответственного за работу по моему делу мне было сказано, что сотрудников много. И все! Много сотрудников и никто ни за что не отвечает! На просьбу соединить меня с этим множеством сотрудников дабы выяснить судьбу интересующих меня документов мне также было отвечено отказом. У ранее упомянутого множества сотрудников нет телефонов, ни внутренних НИ-КА-КИХ.
Уважаемое руководство компании ВСК, за что получают зарплаты Ваши сотрудники? Они поганят и чернят имя Вашей компании. Я думаю, ни для кого уже не секрет, что после вышеописанного я не уверена, что ремонт моей машины не продлится еще полгода, а то и дольше, уверена, что согласования во время ремонта будут занимать в несколько раз больше времени, чем это необходимо. И, я понимаю, что не напугаю Вас сейчас, но я постараюсь больше не иметь дел с Вашей компанией.
к сожалению нет
Скорость выплат
Качество обслуживания
Администратор:
Поскольку мы оцениваем поведение компании в сложившейся ситуации целиком, то считаем справедливым оценку не засчитать, т.к. представитель компании дал разъяснения по вопросам, заявленным в отзыве, убыток рассмотрен положительно.
Представитель СК
24.06.2013
15:38
Добрый день, Елена Владимировна!
Мы направили Ваши претензии руководителю ГРСС КЦ ВСК. Публикуем ответ-расследование по факту Вашего обращения в КЦ ВСК.
Каждый специалист КЦ, с которым Вы беседовали, предоставил Вам информацию, соответствующую алгоритму ВСК, в корректной форме. Недопонимание порядка действий с Вашей стороны обуславливаем донесением до Вас брокером неполной информации при заключении договора.
Детализация звонков:
1 звонок 04.06.2013 в 07:21мин: Ведущий специалист Диана Р. зарегистрировала страховой случай и предложила телефон службы эвакуатора (СЭ), т.к. на тот момент Вами не подтверждено твердое решение воспользоваться услугой. Оператором было предложено перезвонить.
2 звонок 04.06.2013 в 07:32мин. Диана Р. предложила Вам телефон СЭ и объяснила, когда именно нужно вызвать эвакуатор, т.е. после осмотра, чтобы не оплачивать простой.
3 звонок 04.06.2013 в 08:03 мин. Ведущий специалист Татьяна Ш. дает квалифицированный ответ на вопрос, как будет происходить оплата эвакуатора (для возмещения затрат на эвакуацию необходимо предоставить платежные документы). В ходе беседы Вы пытались выяснить у оператора, на каких условиях заключен Ваш договор, который заключался удалённо через СТОА. КЦ не располагает детализацией по Вашему договору. Оператором предложено уточнить информацию у продавца полиса.
4 звонок 04.06.2013 в 09:15 мин. Ведущий специалист Олеся С. Вами уточняется вопрос о способах фиксации повреждений ТС. Оператор уточняет перечень полученных документов, затем предлагает оформить выезд. Вы сообщаете оператору, что приобретали сервисную карту, которую не дали при оформлении полиса, т.к. их не было. В информационной системе статус наличия карты не подтвердился, поэтому аварком может выехать только в отложенном режиме на следующий день. Соответственно, при наличии полного комплекта документов оператором предложен выезд аваркома на следующий день. В ходе разговора Вы задали вопрос об удаленке. Оператор ответила, что удаленное урегулирование возможно при наличии следующих условий: ТС на гарантии, страховка приобреталась в данном салоне, с которым у ВСК заключён договор. Дополнительно оператор сориентировала Вас по срокам урегулирования.
Касаемо эвакуационных служб (СЭ):
КЦ ВСК располагает контактной информацией по нескольким СЭ. В данном случае Вы созванивались с несколькими операторами, и телефон службы эвакуатора первым оператором дан службы «Бетман», а другим — компании «Лат», с учетом того, что оператор даёт тот телефон, который предлагается программой. Полагаем, что накладка произошла по этой причине.
5 звонок 04.06.2013 в 10:20 мин. Ведущий специалист Ольга Г. Снова вопрос по эвакуатору. Специалист ещё раз всё уточнил, проверил наличие документов, предложил Вам выезд аварийного комиссара. Вас не устроило, что не было предложено конкретное время. Данный сервис предполагается только для определенных программам страхования, а Ваш статус не был подтвержден на момент обращения. Служба аварийных комиссаров у работает с 8 до 22. Отложенные выезды распределяются по территориальному признаку между сотрудниками, которые работают по разному графику, и осуществляются на следующий день по согласованию с клиентом в рамках рабочего времени конкретного сотрудника. Если бы назначался оперативный выезд, то он был бы выполнен в тот же день в удобное для клиента время с 8 до 22.
В итоге оформлен выезд АК и передан в ответственное подразделение для дальнейшей обработки.
Касаемо приема Клиентов по записи:
Как правило, на вторичный донос документов записи не ведется. Клиент может досдать документ ежедневно в рамках режима работы офиса. Текущая же необходимость записаться на повторное посещение специалиста сектора урегулирования обусловлена периодом отпусков сотрудников отдела приема. В целях профилактики несанкционированных очередей руководством ЦУП МР введена временная запись и на вторичные обращения.
10.06.13 в ВСК представлена дополненная справка по форме 154.
20.06.13 Убыток рассмотрен положительно. Выслано направление в официальный дилер КИА. Согласований пока в ВСК от СТОА не поступало.
Уважаемая Елена Владимировна, надеемся, Вы с пониманием отнесетесь к данным разъяснениям. Спасибо за Ваше мнение.
Руководитель отдела контроля качества СОАО «ВСК»
Кузнецова Елена
не понравилось
Добрый день.
4 июня мой автомобиль КИА, застрахованный в ВСК по КАСКО был поврежден в ДТП. Я сообщила о случившемся по телефону, указанному на карточке страхования. Выяснилось, что для вызова эвакуатора, необходимого мне для доставки автомобиля на стоянку, я должна позвонить по некоему номеру, продиктованному мне оператором. При повторном звонке в ожидании эвакуатора для того, чтобы узнать стоимость вызова и процедуру взаиморасчетов с ВСК, другой оператор был удивлен, услышав номер телефона, выданный мне ранее. Во время третьего звонка выяснилось, что телефонов и компаний, предоставляющих услуги эвакуации множество и можно пользоваться любым, который был назван оператором. Вопрос к руководству компании: сколько раз Ваш клиент, находящийся не в самом благоприятном расположении духа после ДТП, должен позвонить в справочную службу ВСК дабы получить достоверную, однозначную информацию и ответы на свои вопросы?
На этом все не кончилось. При заключении договора КАСКО, в момент приобретения автомобиля в январе 2013 г. мне была озвучена входящая в мой договор услуга комиссара. Как выяснилось 4 июня, мне должны были выдать некую пластиковую карту с номером. Карты, естесственно нет. Вопрос: что продают Ваши агенты?
Далее и вовсе последовала череда непонятных мне событий:
— Комиссар, все-таки соизволил посетить меня 5.июня. НО при оформлении заявки на выезд данного сотрудника, мне была озвучена информация о том, что продолжительность рабочего дня данного специалиста с 8:00 до 21:00. На самом же деле комиссар, который работает по заявкам Московской области, работает до 18:00. На мой вопрос: Почему же мне накануне при оформлении заявки на выезд комиссара, после того, как я продиктовала адрес в Московской области, была предоставлена некорректная информация? Комиссар ответил: А они там ничего не знают… Руководство ВСК! Что за сотрудники предоставляют информацию по телефону? Быть может это просто уборщица мимо проходила и взяла трубку телефона? Вы вообще персонал обучаете?!
— Также выяснилось, что в справке о ДТП, выданной мне сотрудником полиции, перечислены не все повреждения моего автомобиля. К своему удивлению я узнала, что ремонт деталей, не указанных в справке я должна оплачивать самостоятельно или съездить из Одинцово на Каширское шоссе д. 76 и попросить выезжавшего ко мне на ДТП сотрудника ДПС (у них замечательный график работы, и фамилия данного сотрудника в справке указана неразборчиво, поэтому пришлось ехать в выходной день на свой страх и риск — минус полдня из жизни).
— 6 июня мне позвонили из ВСК, проинформировали о том, что все документы, кроме оставшейся у меня справки о ДТП, ими получены, заведено дело (1 883 083) по моему событию. На мой вопрос о том куда я должна передать справку после внесения в нее изменений мне было названо два адреса: Химки и Заречье.
— 8 июня я смогла съездить в ГАИ на Каширское шоссе. К сожалению, ранее в будние дни я не смогла сделать это, т.к. вынуждена работать, чтобы приобретать страховку КАСКО на мой автомобиль.
— 8ого же июня, позвонив в ВСК я с удивлением узнала о том, что для того, чтобы досдать документы по уже имеющемуся делу мне необходимо заранее записаться. Запись на тот момент была уже на 17 июня!!! Не понятно по какой причине сотрудник, звонивший мне 6 июня не смог предупредить меня об этом.
— 10 июня после работы я приехала в Заречье. Это был единственный раз когда сотрудник ВСК общался со мной корректно. Я была принята без записи, в 19:00, когда рабочий день этого сотрудника (к сожалению, не знаю его имени) уже закончился (спасибо ему огромное). У меня забрали справку и предоставили время и контактные телефоны сервисов, чтобы я могла выбрать тот, который будет мне удобен.
— Сегодня 20 июня. Пять дней (уже не важно, календарных ли, рабочих), оговоренных на выдачу направления на ремонт, истекли. Сегодня я вновь позвонила в ВСК. Выяснилось, что направления на ремонт еще нет. На мои вопросы о названии подразделения, которое не выполнило работу в срок, о фамилии сотрудника, ответственного за работу по моему делу мне было сказано, что сотрудников много. И все! Много сотрудников и никто ни за что не отвечает! На просьбу соединить меня с этим множеством сотрудников дабы выяснить судьбу интересующих меня документов мне также было отвечено отказом. У ранее упомянутого множества сотрудников нет телефонов, ни внутренних НИ-КА-КИХ.
Уважаемое руководство компании ВСК, за что получают зарплаты Ваши сотрудники? Они поганят и чернят имя Вашей компании. Я думаю, ни для кого уже не секрет, что после вышеописанного я не уверена, что ремонт моей машины не продлится еще полгода, а то и дольше, уверена, что согласования во время ремонта будут занимать в несколько раз больше времени, чем это необходимо. И, я понимаю, что не напугаю Вас сейчас, но я постараюсь больше не иметь дел с Вашей компанией.
Мы направили Ваши претензии руководителю ГРСС КЦ ВСК. Публикуем ответ-расследование по факту Вашего обращения в КЦ ВСК.
Каждый специалист КЦ, с которым Вы беседовали, предоставил Вам информацию, соответствующую алгоритму ВСК, в корректной форме. Недопонимание порядка действий с Вашей стороны обуславливаем донесением до Вас брокером неполной информации при заключении договора.
Детализация звонков:
1 звонок 04.06.2013 в 07:21мин: Ведущий специалист Диана Р. зарегистрировала страховой случай и предложила телефон службы эвакуатора (СЭ), т.к. на тот момент Вами не подтверждено твердое решение воспользоваться услугой. Оператором было предложено перезвонить.
2 звонок 04.06.2013 в 07:32мин. Диана Р. предложила Вам телефон СЭ и объяснила, когда именно нужно вызвать эвакуатор, т.е. после осмотра, чтобы не оплачивать простой.
3 звонок 04.06.2013 в 08:03 мин. Ведущий специалист Татьяна Ш. дает квалифицированный ответ на вопрос, как будет происходить оплата эвакуатора (для возмещения затрат на эвакуацию необходимо предоставить платежные документы). В ходе беседы Вы пытались выяснить у оператора, на каких условиях заключен Ваш договор, который заключался удалённо через СТОА. КЦ не располагает детализацией по Вашему договору. Оператором предложено уточнить информацию у продавца полиса.
4 звонок 04.06.2013 в 09:15 мин. Ведущий специалист Олеся С. Вами уточняется вопрос о способах фиксации повреждений ТС. Оператор уточняет перечень полученных документов, затем предлагает оформить выезд. Вы сообщаете оператору, что приобретали сервисную карту, которую не дали при оформлении полиса, т.к. их не было. В информационной системе статус наличия карты не подтвердился, поэтому аварком может выехать только в отложенном режиме на следующий день. Соответственно, при наличии полного комплекта документов оператором предложен выезд аваркома на следующий день. В ходе разговора Вы задали вопрос об удаленке. Оператор ответила, что удаленное урегулирование возможно при наличии следующих условий: ТС на гарантии, страховка приобреталась в данном салоне, с которым у ВСК заключён договор. Дополнительно оператор сориентировала Вас по срокам урегулирования.
Касаемо эвакуационных служб (СЭ):
КЦ ВСК располагает контактной информацией по нескольким СЭ. В данном случае Вы созванивались с несколькими операторами, и телефон службы эвакуатора первым оператором дан службы «Бетман», а другим — компании «Лат», с учетом того, что оператор даёт тот телефон, который предлагается программой. Полагаем, что накладка произошла по этой причине.
5 звонок 04.06.2013 в 10:20 мин. Ведущий специалист Ольга Г. Снова вопрос по эвакуатору. Специалист ещё раз всё уточнил, проверил наличие документов, предложил Вам выезд аварийного комиссара. Вас не устроило, что не было предложено конкретное время. Данный сервис предполагается только для определенных программам страхования, а Ваш статус не был подтвержден на момент обращения. Служба аварийных комиссаров у работает с 8 до 22. Отложенные выезды распределяются по территориальному признаку между сотрудниками, которые работают по разному графику, и осуществляются на следующий день по согласованию с клиентом в рамках рабочего времени конкретного сотрудника. Если бы назначался оперативный выезд, то он был бы выполнен в тот же день в удобное для клиента время с 8 до 22.
В итоге оформлен выезд АК и передан в ответственное подразделение для дальнейшей обработки.
Касаемо приема Клиентов по записи:
Как правило, на вторичный донос документов записи не ведется. Клиент может досдать документ ежедневно в рамках режима работы офиса. Текущая же необходимость записаться на повторное посещение специалиста сектора урегулирования обусловлена периодом отпусков сотрудников отдела приема. В целях профилактики несанкционированных очередей руководством ЦУП МР введена временная запись и на вторичные обращения.
10.06.13 в ВСК представлена дополненная справка по форме 154.
20.06.13 Убыток рассмотрен положительно. Выслано направление в официальный дилер КИА. Согласований пока в ВСК от СТОА не поступало.
Уважаемая Елена Владимировна, надеемся, Вы с пониманием отнесетесь к данным разъяснениям. Спасибо за Ваше мнение.
Руководитель отдела контроля качества СОАО «ВСК»
Кузнецова Елена