Затягивание сроков по выплате неустойки, фин санкции и расходов на НЭ

Произошло ДТП, первую сумму перечислили в установленные законом сроки, а вторую через 53 дня, после жалобы в ЦБ. Подал претензию на неустойку, фин. санкцию и оплату НЭ еще в мае, никакого ответа не поступило. 24 сентября подал обращение по форме ФУ. Т.к. узнать статус рассмотрения по телефону не получилось, то я написал на эл. почту, с которой мне последовал ответ 15 октября 2019, что заявление находится на рассмотрении и в конце недели будет произведена выплата по неустойке, затем выплата не последовала, писал несколько писем и мне сообщили, что невозможно идентифицировать мое заявление, дослал сканы документов. После этого еще последовал, что мое обращение находится на согласовании. Скрины переписки прилагаю.
В контакт центре по телефону сотрудник сказал, что «понятия не имеет, кто мне звонил и за слова других людей он не отвечает» и «вообще не вижу обращения по форме ФУ». Не знаю проблема базы их, взаимодействия отделов или конкретного сотрудника.
Номер убытка 891594, номер полиса ххх 0040949568
Надеюсь на разрешение данного вопроса мирно, без судов, жалоб и обращений в контролирующие органы.