Невозможно внести изменения в электронный полис ОСАГО

28 июля 2026 года я обратилась в АО «АльфаСтрахование» с заявлением о внесении изменений в действующий полис обязательного страхования (ОСАГО) № 0677671664 в связи со сменой фамилии после заключения брака (с Добрыниной на Лебедеву) и заменой паспорта гражданина РФ. К заявлению были приложены все необходимые подтверждающие документы: скан-копия нового паспорта, свидетельство о заключении брака, а также собственноручно подписанное заявление об изменении данных.
Обращение было направлено двумя способами:
— Через форму обратной связи в личном кабинете на официальном сайте вашей компании.
— На электронную почту alfastrah@alfastrah.ru, которая указана на вашем сайте как контакт для обращений клиентов.
На попытку изменения данных через личный кабинет система выдала автоматическое сообщение об ошибке: «К сожалению не удалось определить, какие изменения вы желаете внести полис ОСАГО», несмотря на то, что тип изменений был написан, а текстовое пояснение и сканы документов прикреплены. Ответа по электронной почте alfastrah@alfastrah.ru получено не было. При этом 28 июля 2026 года при звонке на горячую линию оператор подтвердил регистрацию моего обращения от 28.07.2026 и устно заверил, что данные будут внесены в течение 1–2 рабочих дней.
30 июля 2026 года, ввиду отсутствия каких-либо действий со стороны страховой компании, я повторно позвонила на горячую линию. Первый сотрудник не смог решить вопрос и перевел звонок на другого специалиста. В ходе разговора продолжительностью около 20 минут второй оператор сообщил мне отказ во внесении изменений дистанционным способом.
Сотрудник заявил, что электронный ящик alfastrah@alfastrah.ru якобы не принимает обращения, а функционал сайта и личного кабинета технически не позволяет сменить фамилию и паспортные данные. Данные утверждения прямо противоречат информации, размещенной на официальном сайте АО «АльфаСтрахование». После того как я сообщила сотруднику о намерении подать жалобу, спустя примерно 30 минут мне на почту пришло письмо с поддержки.
Поддержка повторно попросила меня предоставить те же самые паспортные данные и свидетельство о браке, которые уже находились у компании в распоряжении с 28.07.2026. Я была вынуждена вновь направить пакет документов. По итогам на мою электронную почту поступило уведомление о том, что срок рассмотрения моего повторного обращения составляет еще 1–2 дня.
31.07.2026 на мою электронную почту поступило уведомление о внесении изменений в договор ОСАГО №. 0678887642 проверив данные в личном кабинете на официальном сайте АО «АльфаСтрахование», я установила следующее: фамилия страхователя изменена корректно, однако паспортные данные остались прежними (0824 999224).
31.07.2026, я направила повторное обращение на электронный адрес компании с требованием внести недостающие сведения. Однако по состоянию на сегодняшний день, 03.08.2026, обратная связь от сотрудников отсутствует.
Я пытаюсь сменить свои персональные данные в вашей компании с 28.07.2026. Уже 03.08.2026, прошло более пяти рабочих дней, это нарушает п. 9 ст. 15 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об ОСАГО», согласно которому страховщик обязан внести изменения в АИС ОСАГО в течение пяти рабочих дней с даты получения заявления.
Дополнительно сообщаю, что 30.07.2026 мной был совершен звонок на горячую линию АО «АльфаСтрахование». В ходе разговора сотрудница контакт-центра запросила мои новые паспортные данные, однако отказалась вносить их удаленно. Вместо решения проблемы оператор посоветовала обратиться для смены персональных данных в офис компании, утверждая, что дистанционно данная процедура якобы не предусмотрена (как писала ранее).
Данный ответ является прямым введением потребителя в заблуждение, поскольку функционал официального сайта АО «АльфаСтрахование» предусматривает возможность изменения личных данных через личный кабинет.
Факт сбора моих новых паспортных данных оператором без последующей актуализации информации в системе подтверждает формальный подход к работе с обращениями клиентов и отсутствие координации между каналами поддержки.