Елена Набатчикова из ВСК рассказала, как удержать клиентов в условиях увеличенных сроков ремонта на СТОА

Основными способами привлечения и сохранения клиентов для страховщиков являются сформированные точно под профиль клиента продуктовые и ценовые предложения, ставка на омниканальность, работа с узнаваемостью и репутацией бренда. Об этом рассказала Елена Набатчикова, заместитель генерального директора по розничному страхованию Страхового Дома ВСК в рамках конференции FinAuto – 2025.

Одним из инструментов привлечения и удержания клиентов являются настройка продукта под клиента и омниканальность. Важно формировать для клиента персонализированный продукт, закрывающий потребности конкретного пользователя в зависимости от его возраста, стажа, финансовых возможностей. С точки зрения повышения уровня пролонгации немаловажно продавать клиенту каско в пакете с ОСАГО – и в последнее время все больше автодилеров предлагают своим клиентам приобрести ОСАГО с каско в одной страховой компании. Это в свою очередь позволяет как страховщику, так и дилеру повысить шансы на пролонгацию договора, сохранить клиента. В противном случае у дилера есть риск, что страховщик по ОСАГО заберет продление по каско себе в прямой канал.

Значимую роль в расширении клиентского портфеля играет и в целом узнаваемость бренда, его репутация. Уровень пролонгации каско всегда будет выше у страховщика, который «на слуху», с широкой продуктовой линейкой, большой сетью партнерских СТОА и с качественным урегулированием. Чтобы понимать динамику восприятия оказанного сервиса и отношения к бренду, важно отслеживать метрики удовлетворенности клиента различными аспектами взаимодействия с компанией. Например, по оценкам ВСК, несмотря на увеличение сроков ремонта по каско, индекс CSI (уровень удовлетворенности клиента) в компании за 2025 год в целом вырос. Качество ремонта позитивно оценивают 92% клиентов ВСК, сроки ремонта на СТОА 84%.

«Основное, на чём хочется заострить внимание коллег —  это частота контакта с клиентом.  Например, сегодня частота обращений клиентов по страховым случаям по каско составляет 25-30%. То есть, не больше трети клиентов в итоге получат опыт урегулирования. А остальные в лучшем случае вспомнят о компании в момент пролонгации. Наша цель сейчас – расширить коммуникации с клиентом за счет дополнительных сервисов в рамках каско. При этом, поддержание высокого стандарта качества урегулирования страховых случаев остается одной из ключевых задач», - отметила Елена Набатчикова, заместитель генерального директора по розничному страхованию Страхового Дома ВСК.