«Росгосстрах» отмечает повышение уровня удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) клиентов компании. Это следует из результатов замеров, которые специалисты страховщика регулярно проводят на разных этапах взаимодействия клиентов и компании при урегулировании страховых случаев.
Как рассказала Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах», в 2023 году индекс CSI по процессу урегулирования убытков вырос на 4% и по результатам 4 квартала составил 8,4. Согласно опросам, более 85% владельцев полисов «Росгосстраха» довольны результатами урегулирования страхового случая. Из них более 60% высоко оценивают работу сотрудников компании — контакт-центра и офисов урегулирования убытков, отмечая вежливость, оперативность и вовлеченность специалистов в решение проблем клиентов.
Более 20% клиентов «Росгосстраха» довольны скоростью урегулирования страхового случая: выплатами возмещения, направлением на ремонт, удобством взаимодействия при онлайн-урегулировании, оперативностью осмотра и качеством ремонта. Детальный анализ комментариев клиентов по моторным видам страхования — каско и ОСАГО — за второе полугодие 2023 года показал снижение негативных откликов: по срокам выплат и направлению на ремонт — на 22% и 24%; неудовлетворительных отзывов по работе со СТОА — более чем на 50%. Таким результатам способствует ряд изменений в алгоритмах работы со станциями техобслуживания, их контроль со стороны страховщика, корректировка внутренних документов, регламентирующих возмещение ущерба. В имущественных видах страхования налицо снижение неудовлетворенности клиентов: по срокам выплат — на 42%; по проведению осмотра — на 60%.
Для усовершенствования процессов взаимодействия с клиентами, «Росгосстрах» запускает новые сервисы и программы, автоматизирует процессы и, главное, постоянно находится на связи с клиентами, чтобы выявить и исключить «болевые точки». Результатом такого подхода показатель лояльности (NPS) клиентов, урегулировавших страховой случай по имуществу физических лиц, — а это для компании важное направление бизнеса, — в 4-м квартале 2023 года составил более 70%. Что является высоким показателем для страховой отрасли.
«В последнее время мы поставили на системную основу отработку обратной связи от клиентов, которую получаем при проведении замеров их лояльности и удовлетворенности процессом урегулирования страховых случаев, — говорит Светлана Бери. — Активная отработка «болевых точек» позволяет нам не только повысить долю довольных клиентов, но и правильно расставлять приоритеты при запуске новых инструментов урегулирования убытков. В работу по улучшению клиентского опыта активно вовлечены специалисты центров урегулирования убытков — без привлечения этой категории сотрудников замеры клиентской лояльности носили бы статистический характер».
«Мы создаем цифровые возможности, позволяющие клиентам на этапе урегулирования страхового случая значительно упростить процесс общения с компанией и сократить временные или дистанционные рамки, — говорит руководитель Блока урегулирования убытков «Росгосстраха» Арман Гаспарян. — В то же время мы не сохраняем «цифровой приоритет» и не ограничиваем людей в их возможностях обращаться в офис, оставляя за клиентами выбор любого удобного для них канала коммуникации с компанией».
«Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов на этапах взаимодействия с компанией по урегулированию страховых случаев
03.04.2024
10:34
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 22 — 26 июля 2024 года
- «Росгосстрах»: в этом сезоне туристы чаще обращаются с укусами медуз и реже — с солнечными ожогами
- «Росгосстрах» и ПИК: больше половины россиян хотели бы переехать сразу после покупки квартиры
- «Росгосстрах» в Костромской области застраховал катер на 80 млн рублей
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал дом на 12,4 млн рублей
- «Эксперт РА» подтвердил высокий кредитный рейтинг «Росгосстраха»
- «Росгосстрах» запустил продукт страхования автомобилей, приобретаемых через площадку «Pango Cars»
- «Росгосстрах» в Ивановской области застраховал дом на 63 млн рублей
- «Росгосстрах» определил, где клиенты в Москве чаще всего находили автомобиль поврежденным
- Благодарственные письма заместителя министра финансов РФ — сотрудникам «Росгосстраха»
- Кошки, домовые и подковы — в какие суеверия верят россияне, переезжающие в новую квартиру
- «Росгосстрах» удвоил чистую прибыль за 1 полугодие 2024 года
- Клиенты по ОСАГО обращаются в «Росгосстрах» через личный кабинет в 4 раза чаще, чем с помощью портала Госуслуг
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 8 — 12 июля 2024 года
- «Росгосстрах»: каждый второй автовладелец выбирает подержанную машину
- «Росгосстрах»: работодатели стали чаще заботиться о психическом здоровье сотрудников
- Благодарственные письма президента Российской Федерации — сотрудникам «Росгосстраха»
- «Росгосстрах» за первые полгода получил более 200 заявлений после ДТП с животными
- «Росгосстрах» в Омске выступил партнером на открытии автосалона — официального дилера китайского внедорожника Tank
- «Росгосстрах»: каждый второй автомобилист сталкивался с вандализмом
- Благодарственные письма мэра Москвы — сотрудникам «Росгосстраха»
- Филиал «Росгосстраха» в Нижегородской области возглавил Сергей Москаленко
- «Росгосстрах»: в компанию поступают звонки клиентов из Ленинградской области, имущество которых пострадало из-за урагана
- «Росгосстрах» напоминает: риск «противоправные действия третьих лиц» входит в базовые страховые продукты
- «Росгосстрах» в Удмуртии выступил партнером фестиваля Эктоника в Шаркане
- «Росгосстрах» в Пермском крае стал партнером XIV Всероссийского сельского сабантуя
- В «Росгосстрахе» назначен новый директор Правового департамента
- «Росгосстрах» и ВТБ: каждый второй россиянин собирается купить квартиру до 2034 года
- Благодарность Министерства финансов РФ — сотрудникам «Росгосстраха»
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал дом на 14,4 млн рублей