Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило более 70 ведущих розничных страховых компаний.
Для оценки доступности и качества телефонного обслуживания было сделано по 30 звонков в каждую организацию. Уровень доступности определялся количеством звонков, где время ожидания ответа оператора не превысило 90 секунд с момента постановки вызова в очередь.
Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их вес. Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели: доля вызовов, принятых до 20 секунды, ожидания ответа оператора, доля консультаций, полученных на первой линии.
Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (выше 90%), в числе ведущих страховщиков, в рамках своей группы по уровню сборов, продемонстрировала компания «Абсолют Страхование», которой был присвоен наивысший класс А+ (по методологии и версии компании NAUMEN).
«Благодаря таким независимым исследованиям мы получаем объективный отраслевой бенчмарк для непрерывных улучшений в области клиентского сервиса», - прокомментировала оценку компании в рейтинге NAUMEN руководитель управления клиентского сервиса «Абсолют Страхование» Анна Дубровская.
Собранная статистика сопоставлена с данными свежих зарубежных аналитических отчетов, а также с результатами прошлых исследований NAUMEN. Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится NAUMEN регулярно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Client. Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов все страховые компании были разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные ЦБ РФ о размере собираемых страховых премий за первое полугодие 2020. В результате образованы 3 группы: более 30 млрд, от 3 до 30 млрд, менее 3 млрд.
«Абсолют Страхование» — в лидерах рейтинга NAUMEN по уровню доступности и качества телефонного обслуживания
15.01.2021
12:20
Абсолют Страхование
Абсолют Страхование, все пресс-релизы:
- «Абсолют Страхование» обеспечит страховую защиту для новой услуги Газпромбанка Автолизинг «Продленная гарантия»
- «Абсолют Страхование» поддержит выставку-пристройство кошек и собак «Юна-Фест» в Подольске
- «Абсолют Страхование» поддержала конференцию о страховании Финансового университета при Правительстве РФ
- «Абсолют Страхование» и «Ростелеком» запустили новый сервис —страхование цифровых кабин
- СК "Абсолют Страхование" стала лауреатом программы "Лучшие ESG проекты России"
- «Абсолют Страхование» на конференции «Цифровая трансформация и банковские технологии»
- «Абсолют Страхование» – участник ежегодного кулинарного фестиваля финансового сектора «Жарим лето»
- AI INSURANCE CAMP 2025: Эксперт «Абсолют Страхование» Лидия Ефимова рассказала о персонализированных тарифах будущего
- «Абсолют Страхование» приняла участие в форуме Client Service Forum 2025
- «Абсолют Страхование» в ТОП-10 медиарейтинга страховых компаний в мае 2025 года
- СК «Абсолют Страхование» — генеральный партнер AI INSURANCE CAMP 2025
- «Абсолют Страхование» выступила партнером и участником конференции «InsurSelling-2025»
- СК «Абсолют Страхование» отмечена премией за инновации «InsurSelling-2025»
- Аллергия на солнце: как получить медицинскую помощь и страховую выплату — рассказывает эксперт «Абсолют Страхование»
- Звездный состав фестиваля «Арт-футбол 2025» под защитой «Абсолют Страхование»
- «Абсолют Страхование» объявляет акцию «Беззаботное лето»
- СК «Абсолют Страхование» объявляет акцию для путешественников «Солнечные маршруты»
- «Эксперты в цифре»: цифровые аватары в блоге «Абсолют Страхование»
- «Абсолют Страхование» — в экзаменационной комиссии ВШБ МГУ имени М. В. Ломоносова
- СК «Абсолют Страхование» - участник конференции «Корпоративное страхование 2025»
- СК "Абсолют Страхование» - участник XIV Съезда лизинговой отрасли России
- «Абсолют Страхование» станет партнером юбилейного «Арт-футбола 2025»
- «Абсолют Страхование» и Spirit. Fitness запустили страховую подписку для клиентов фитнес–клуба
- «Абсолют Страхование» – участник конференции «Партнерские продажи страхования в России 2025, методология и технологии»
- СК «Абсолют Страхование» объявляет акцию по страхованию квартиры «Летняя пора»
- «Абсолют Страхование» на конференции рынка недвижимости в Краснодаре: новые горизонты и перспективы
- «Абсолют Страхование» поддержит выставку-пристройство кошек и собак из приюта «Юна-Фест»
- «Абсолют Страхование» на «Автонет 2025»: взгляд в будущее
- СК «Абсолют Страхование» выплатила 2,9 млн рублей за пожар в ресторане
- СК «Абсолют Страхование» вошла в пятерку самых инновационных страховщиков в рейтинге фонда «Сколково» - 2024