Единый контакт-центр «Росгосстраха» в Ульяновске перешел на удаленный режим работы, но успешно справляется с ростом обращений 

Компания «Росгосстрах» оперативно перестроила работу Единого контакт-центра (ЕКЦ) в Ульяновске, принимающего в круглосуточном режиме звонки клиентов из всех регионов страны. С 13 апреля 155 сотрудников контакт-центра работают удаленно. Еще 40 сотрудников, работающих по сменному графику (два рабочих дня — два выходных дня), в силу различных жизненных обстоятельств захотели продолжить работу в офисе.

Таким образом, ежедневно в офисе ЕКЦ находится не более 20 сотрудников. Освободившаяся рабочая площадь позволяет рассадить операторов на безопасном расстоянии — не менее двух метров друг от друга. Каждый сотрудник, работающий в офисе, получает все необходимые антисептические средства. Каждые три часа в помещении проводится влажная уборка. До работы сотрудников довозит корпоративный автобус. В случае ухудшения эпидемиологической ситуации в регионе ЕКЦ готов будет полностью перейти на удаленную работу.

«Для нашей компании здоровье и хорошее самочувствие каждого сотрудника — одна из ключевых ценностей. Именно поэтому мы решили дать возможность операторам работать удаленно, ведь именно дома сейчас безопаснее всего находиться, — говорит директор по развитию отношений с клиентами компании «Росгосстрах» Татьяна Куликова. — Мы обеспечили  оборудованием удаленные рабочие места  операторов, подключили все сервисы, необходимые для приема звонков и оформления обращений клиентов. Следует отметить хорошую командную работу всех заинтересованных подразделений компании – это  позволило  в короткие сроки перевести  Единый контакт-центр на удаленный режим». 

Перестройка рабочих процессов не сказалась на производительности контакт-центра: он продолжает свою непрерывную работу без каких-либо негативных последствий для клиентов и успешно справляется с возрастающим потоком звонков. Если до вынужденных всероссийских каникул на линию информационной поддержки поступало около 23,5 тыс. звонков, то сейчас еженедельно поступает около 29 тыс. звонков. Похожая ситуация с линией урегулирования убытков: количество звонков увеличилось с 24,5 тыс. звонков до 26,2 тыс. звонков за неделю.