Контакт-центр «АльфаСтрахование» – лидер по качеству обслуживания среди крупнейших страховых компаний

Контакт-центр «АльфаСтрахование» стал лидером по показателям доступности и качества работы среди крупнейших российских страховых компаний по итогам 2019 г., согласно ежегодному исследованию NAUMEN.

Анализ доступности и качества телефонного обслуживания в колл-центрах российских страховщиков проводится NAUMEN ежегодно с 2015 г. В его основе массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра. В рамках исследования в 2019 г. было совершено более двух тысяч контрольных звонков в контактные центры 76 российских страховых компаний. 

Среднее время ответа на обращение клиента составило 38 секунд. Аналитики отмечают, что доля вызовов в страховые компании, принятых за 20 сек., выросла за год на 27% и составила 56%. Это связано с тем, что многие страховые компании внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement). Следуя ему, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 сек. с начала соединения.

«АльфаСтрахование» вошла в первую исследовательскую группу компаний с оборотом более 10 млрд руб. Доступность телефонного обслуживания компании составила 70%, а уровень консультации при первом обращении (FCR, First Call Resolution) – 75%, что позволило занять лидирующие позиции среди крупнейших страховых компаний.

«В течение года «АльфаСтрахование» активно работала на рынке ОСАГО, но даже на фоне растущего портфеля по этому массовому виду страхования благодаря увеличению количества операторов почти в полтора раза мы смогли удержать высокие показатели. По итогам 2019 г. сотрудники контакт-центра «АльфаСтрахование» обработали более 5 млн звонков, при этом среднее время ответа составило 10 секунд», – говорит Кирилл Гордеев, директор департамента клиентского сервиса «АльфаСтрахование». – Контакт-центр нашей компании позволяет клиентам оперативно получить подробную инструкцию при наступлении страхового события, вызвать службы экстренной помощи, выбрать оптимальную программу страхования и рассчитать ее стоимость, продлить полис».

 Группа «АльфаСтрахование» – одна из крупнейших частных российских страховых групп с универсальным портфелем страховых услуг, который включает как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Группа объединяет АО «АльфаСтрахование», ООО «АльфаСтрахование-Жизнь», ООО «АльфаСтрахование-ОМС», ООО «Медицина АльфаСтрахования» и входит в состав финансово-промышленного консорциума «Альфа-Групп». Услугами «АльфаСтрахование» уже пользуются более 29 млн человек и 83 тыс. предприятий. Региональная сеть насчитывает 270 филиалов и отделений по всей стране. Собственные средства Группы составляют свыше 28 млрд руб. Надежность и финансовую устойчивость компании подтверждают рейтинги ведущих международных и российских рейтинговых агентств: «ВВ+» по шкале Fitch Ratings, «ВВ+» по шкале S&P и «ruАA+» по шкале «Эксперт РА».