Индекс цифрового застрахованного рассчитывается на основе трёх групп параметров, исследующих взаимодействие страховых компаний с розничными клиентами в цифровой среде. Компоненты Индекса включают в себя данные страховых компаний, позволяющие оценить степень цифровизации их услуг. Кроме того, в рамках исследования, проводится социологический опрос потребителей, позволяющий оценить качество клиентского опыта в цифровых каналах продаж и готовность населения к полному переходу в онлайн.
Планируется, что Индекс будет рассчитываться регулярно и позволит участникам и клиентам отрасли лучше оценивать динамику ее цифровой трансформации.
Значение первого Индекса, рассчитанного по итогам I полугодия 2020 г., составило 43%, что говорит о достаточно высокой доступности цифровых страховых сервисов и доверии к ним населения и отражает переломный момент в проникновении цифровых технологий в страховые услуги. Страховые компании широко внедряют цифровые решения, однако пока ещё существует большой потенциал для роста в этом направлении, следует из релиза.
Как показало исследование, цифровыми страховыми услугами в России пользуется более 40% населения с регулярным доступом к Интернету. Более 60% россиян готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией, а 25% людей готовы перейти на полностью цифровое страхование.
Основные выводы исследования, на основании которых был посчитан Индекс:
- Средневзвешенный показатель Digital Presence, отражающий интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, составил 46%.
- Средневзвешенный показатель Digital Practice, отражающий степень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний, составил 27%.
- Лидеры цифровой трансформации (компании с максимальными показателями Digital Presence и Digital Practice) демонстрируют показатели Индекса на уровне 55-75%.
- Цифровыми услугами страхования пользуется более 40% россиян с регулярным доступом к Интернету.
- По результатам опроса потребителей, более 60% клиентов готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией.
- Молодые люди демонстрируют более высокий уровень доверия цифровым страховым услугам, но также и более высокий уровень требовательности. Полностью цифровым услугам доверяет 20-30% россиян в возрасте 18-24 лет. Это позволяет прогнозировать дальнейший рост охвата населения цифровым страхованием по мере смены поколений потребителей.
- Самый большой разрыв между уровнем осведомленности и уровнем использования наблюдается в области урегулирования страховых случаев. Во многом это вызвано тем, что далеко не все участники рынка предлагают широкий спектр услуг по онлайн-заявкам о страховых случаях и онлайн-урегулированию.
- Каждый пятый потребитель (20-25% респондентов) готов полностью перейти на цифровые услуги страхования. Доля таких клиентов среди молодежи существенно выше (для респондентов старше 45 лет — это 10-15%). При этом интересно, что в малых городах желание полностью перейти на цифровые услуги даже выше, чем в крупнейших мегаполисах.
Первая группа позволяет оценить цифровое присутствие компаний (Digital Presence). Для этого рассматриваются доля обращений через сайт и другие цифровые каналы; доля клиентов, зарегистрированных в мобильном приложении и клиентов, имеющих личный кабинет на сайте страховой компании, а также доля договоров, выпущенных онлайн от общего количества заключенных договоров.
Вторая группа параметров исследует цифровые практики страховых компаний (Digital Practice). В нее вошли такие показатели, как доля электронных полисов, выпушенных компанией; доля клиентов, воспользовавшихся возможностью подачи онлайн-заявления о страховом событии, и доля клиентов, воспользовавшихся онлайн-урегулированием страхового события посредством цифровых каналов.
Третья группа параметров описывает цифровое восприятие (Digital Perception) клиентов страховых компаний — насколько «цифровыми» видят страховые компании потребители их продуктов и услуг. Значение этой метрики рассчитывается по итогам проведения социологического опроса (было опрошено 2100 человек).
