Страховщики Северо-Запада: новый рейтинг по жалобам

Данные о жалобах на страховщиков отделение СБРФР в Северо-Западном федеральном округе (СЗФО) регулярно публикует с апреля 2012 г. Для подготовки этого рейтинга служба отбирает 50 страховщиков, лидирующих по сборам в СЗФО, указывает число поступивших к ним претензий и рассчитывает число жалоб на 1 000 договоров, заключенных в соответствующем периоде. Как показывает общая статистика страхнадзора по жалобам, наибольшее их количество приходится на каско и ОСАГО. Однако данные отделения СБРФР в СЗФО не содержат деления на договоры и жалобы по видам страхования. Это несколько улучшает положение в рейтинге для страховщиков, в портфеле которых много договоров страхования от несчастного случая, страхования квартир и пр. Для придания данным страхнадзора большей репрезентативности и объективности АСН подвергает их некоторой доработке (см. методику в конце статьи).

Рейтинг страхнадзора в СЗФО за третий квартал 2013 г. был составлен иначе: в него вошли первые 70 страховщиков по сборам в СЗФО. В результате первое место в рейтинге заняла РСТК. Сейчас страхнадзор ограничился пятьюдесятью страховщиками, и РСТК пропала из рейтинга. Первое место в нем заняла «Югория» (занимавшая ранее вторую строчку), второе – «МАКС», третье – «Объединенная СК». Кроме того, страхнадзор добавил в рейтинг 51-ю компанию – обанкротившуюся «Россию», не заключавшую договоров в четвертом квартале. За этот период на нее поступило 40 жалоб.

СК «МАКС» вчера не ответила на запрос АСН с просьбой прокомментировать ситуацию. В «Югории» признают, что в 2013 г. у компании «был ряд проблем, особенно в северо-западных регионах», основная причина которых – «финансовые трудности и задержки выплат». Однако всем подразделениям страховщика была оказана необходимая финансовая помощь, уменьшены сроки урегулирования убытков. «В настоящее время ситуация в Санкт-Петербургском филиале стабилизирована: на 100% закрыты долги перед клиентами, все возникающие обязательства погашаются своевременно. В других филиалах компании, работающих в СЗФО, обязательства компании также полностью выполнены», – заявили АСН в «Югории». В компании отметили, что страховщик принял ряд мер, которые «в 2014 г. должны обеспечить рост рентабельных продаж, жесткое соблюдение сроков выплат, а также позволят повысить качество обслуживания клиентов». «Уверены, что по результатам текущего года мы покинем топ-10 рейтинга жалоб», – заявили АСН в «Югории».

В «Объединенной СК» полагают, что формат предоставления информации о жалобах, используемый СБРФР, существенно искажает реальную картину качества урегулирования в компаниях. «На наш взгляд, корректнее было бы публиковать отношение числа жалоб к количеству урегулированных убытков. Так, филиалом ОСК в Санкт-Петербурге за 4 квартал урегулировано 2 528 событий. Учитывая, что на компанию за этот период поступило 5 обращений, получается, что всего 0,2% урегулированных событий породили жалобы страхователей», – заявили АСН в «Объединенной СК».

На кого из страховщиков жалуются чаще. Северо-Запад, IV квартал 2013 г.

Источник: АСН, по данным отделения СБРФР в СЗФО.

* В скобках указано место компании в рейтинге по жалобам за III квартал 2013 г.

Как и почему дорабатывались данные страхнадзора

1. Из данных страхнадзора были исключены компании с числом договоров страхования менее 5 тыс. Если не сделать этого, то первые места в рейтинге могут занять компании с небольшим количеством жалоб в абсолютном выражении, что исказит картину и сделает рейтинг принципиально необъективным.

2. Абсолютное число жалоб, поступающих на компании в страхнадзор (они исчисляются десятками), может показаться слишком малым для построения рейтинга. В этой связи необходимо отметить, что с октября 2011 г. в среднем страхнадзор в СЗФО получал всего по 2–3 жалобы на страховщика в месяц (без учета жалоб на разорившуюся «Ростру»). При этом на «Ростру», входившую в первую двадцатку страховщиков по сборам и оставившую ни с чем около полумиллиона клиентов, на пике недовольства ею гражданами (в октябре–декабре 2011 г.) в СЗФО поступало всего 60–80 жалоб в месяц.