Удовлетворите меня страховым способом!

15:28
52
Юрий М

Свежие новости:
«Порядка 95% клиентов готовы рекомендовать «Росгосстрах» друзьям и знакомым.
В течение двух последних лет «Росгосстрах» проводит опросы клиентов, призванные выяснить степень удовлетворенности на разных этапах взаимодействия с компанией — от продаж до урегулирования убытков.
В ходе последнего исследования были опрошены несколько тысяч респондентов из 8 регионов России. Клиентам задавались традиционные вопросы о качестве сервиса, вежливости сотрудников, скорости оформления страхового полиса, наличии очередей в офисах продаж.»
Тут немного странно, почему не спрашивали, есть ли очереди в офисах урегулирования убытков,
лично я давно не стоял в очереди за страховым полисом.
Но в целом — идея более чем нужная, я сам за нее всеми 15 руками.
Сами делаем ЭТО уже два года, и удовольствия вместе с пользой получили массу.
Но в связи с этим у меня есть ряд вопросов к сообществу:
1. Верите ли Вы в данные цифры РГС? Совпадает ли ваша оценка их работы с ними?
2. Измеряете ли что-то подобное среди своих клиентов? Есть ли чем поделиться?
3. Есть ли, по Вашему, необходимость внешнего, независимого измерения того же, по единой методике, чтобы потом отделять зерна от плевел на нашем многострадальном рынке?
4. Стоит ли итоговые данные публиковать? Или лучше в тряпочку молчать, чтобы мошенников не приманить на отличный сервис? На отсутствие очередей в офисах продаж? А то людям неудобно будет. «Кто крайний? Одно ОСАГО в одни руки! Вас тут не стояло!!! Просили больше не занимать...»

52 комментария
52 комментария
  • Ins-Shura
    15:39

    «Верю, верю всякому зверю. А тебе, ежу, погожу», — говорила моя бабушка. Видимо, она имела в виду Росгосстрах.

  • Марсель (гость)
    10:25

    конечно верю)
    вот представте как вы ответите в офисе СК когда страхуетесь — «мне эта ск не нравится поэтому и страхуюсь»
    или пришли заявление писать на выплату и говорите «Ужасная компания», тогда сразу сотрудники ск тебя на «карандаш» возьмут…
    конечно все клиенты в офисе будут говорить только хорошее о компании, тем самым как бы зарабатывать себе плюсики на будущее…
    а те 5% респондентов которым не понравилось — это люди которые в УУ с претензиями уже подошли

    • Юрий М
      11:16

      Все равно маловато.Частотность по ОСАГО выше 5%.
      Мы измеряем все это исключительно у тех, кто получил выплату, через неделю-три после того, как отправляем деньги. Что интересно, половина людей, даже, может быть, не вполне довольных суммой выплаты, говорят нам спасибо только за сам факт звонка.

      • драконья ферма
        21:01

        Юрий М, а что такое частотность по ОСАГО в данном контексте? я честное слово не знаю, граждане, помогите!

        • Юрий М
          09:39

          Я имел ввиду, что из 100 полисов осаго страховой случай происходит гораздо чаще, чем 5 раз в год. Так что считать, что 5% — это все те, кто получал выплату — это неверно. То есть и у РГС, если им верить, минимум 10-15% клиентов довольны урегулированием убытков.

  • Senya
    12:42

    не похоже чтобы только 5% недовольных было. Как зайдешь тут в народный рейтинг так сплошные отказы и недовольство. А почему же счастливые клиенты не пишут о своей любимой компании (хотя бы и по вашей просьбе, мне вот недавно после покупки в одном известном интернет магазине менеджер отзвонился спросил всем ли доволен и попросил оставить отзыв на яндекс маркете.) А тут что то вызывает сомнения репрезентативность выборки респондентов для этого опроса, если конечно опрос вообще был и это не фэйк пиарный.

  • ЯнаЧка
    16:42

    Интересно, как бы выглядел РГС, если бы всем рассказал, что больше 30%...50%...70% (интересно какой реальный процент?) клиентов недовольны обслуживанием? Так что, ни чего удивительного в итоге опроса нет :) )))

    • Юрий М
      17:50

      Я как раз про это Вас и спрашиваю. Интересны ли Вам реальные результаты? Знаете ли, где и как их можно получить? Что говорит Ваше окружение по поводу качества наших страховщиков? Или монстры страхования настолько сильны, что они такие данные будут как Кощей хранить в яйце, утке, селезне, волке и т.п.?

      • Senya
        08:13

        А что тут таить? Идем на люьой сайт с отзывами о страховщиках и видим примерно одинаковую картину: недовольны всеми! Положительные отзывы как правило от пиарщиков. Ни о каких 5% и речи не идет. В лучшем случае 50 на 50 соотношение.

        • Юрий М
          09:36

          Не, это лажа как раз. Слишком грубая оценка. Там как раз практически только недовольные. Довольные там — или от самой компании пишут, или, в лучшем случае, по просьбе сотрудников компании.

        • Senya
          09:54

          Да я на точность и не претендую. Я ж написал «в лучшем случае» недовольных 50% а так их гораздо больше. Какой то процент среди них конечно имеет необоснованные претензии потому что не знает что осаго выплачивают с учетом износа но вцелом картина наверняка оч печальная и этот «суперпиарный» опрос от крылатых вызывает улыбку… «Сравним Росгосстрах и обычный стиральный порошок (ой тоесть обычную страховую компанию)»

  • znatok
    18:35

    Комментарий скрыт администратором

  • Ренат Конурбаев
    18:03

    Уважаемые коллеги, добрый день!

    Хотелось бы прокомментировать пост, обсуждение и сам пресс-релиз, вызвавший такой интерес.

    Во-первых, верить или не верить нашим пресс-релизам – прерогатива читателей. Тут я для начала позволю себе привести очень простую статистику, иллюстрирующую отношение числа отзывов о страховой компании на сайте АСН к общему числу действующих договоров. Подобную картинку может за 5 минут нарисовать каждый из вас — данные о количестве договоров есть у ФССН и доступны в открытых источниках, данные об отзывах – тем более. Иллюстрация только подтверждает тот факт, что у РГС больше всего отзывов только потому, что у нас больше всех клиентов, а отнюдь не потому, что наш сервис хуже. Тезис о массовых недовольствах наших клиентов картинка никак не подтверждает.

    Для полноты картины приведу такую же статистику по другой популярной сравнительной площадке, опустим ее название для политкорректности. Картинки приложены ниже.

    Клиент делится обратной связью о качестве сервиса чаще тогда, когда он не доволен. Если же все хорошо, он в редких случаях пойдет и напишет об этом отзыв – будь то форма обратной связи на нашем сайте, или же сравнительный сайт страховых компаний. Хороший сервис не требует обратной связи, он обычно воспринимается как норма.

    Теперь несколько слов о том, как мы проводим наши исследования. Регулярные телефонные опросы клиентов уровнем их удовлетворенности сервисом проводятся нами уже 2 года. Опросы проводятся по всем этапам жизненного цикла клиента: мы интересуемся оценкой сервиса при продажах, при урегулировании убытка, при возобновлении договора, при обращении в контакт-центр, при использовании нашего сайта, и многие другие поводы.
    При опросах мы выбираем несколько регионов и в них опрашиваем ВСЕХ КЛИЕНТОВ! Повторяюсь, ВСЕХ, до которых мы смогли дозвониться! Никакой выборки!

    На рынке есть много разных индексов и методик. Мы их учитываем. Один из обязательных вопросов каждой нашей анкеты – «Готовы ли вы порекомендовать сотрудничество с РГС своим друзьям и знакомым». В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах, 95% от определившихся с ответом сказали «да».

    Мы также измеряем и индекс NPS, хотя в нашем случае его результаты не всегда применимы. NPS дает хорошее общее представление о лояльности бренду, а нам нужны детальные данные на чем, где и как концентрировать усилия и совершенствовать сервис дальше.

    Конечно, для полноты картины идеально было бы предоставить подобные оценки уровня сервиса по всем этапам жизненного цикла клиентов для всех страховых компаний. Но у нас в стране пока нет признанного всеми института и методики. Поэтому каждая компания решает для себя – измерять или нет, публиковать или нет. А пока единого признанного органа нет – мы сами решаем и честно рассказываем, как измеряем и какие результаты получаются. И, правда, искренне гордимся результатами.

    С уважением,
    Ренат Конурбаев
    РОСГОССТРАХ

    photo

    • Юрий М
      21:38

      Ренат, спасибо за развернутый, даже немного чересчур, комментарий.
      Думаю, всем было интересно.Но есть и уточнения-вопросы.
      Хотя я понимаю все вводные ситуации, но, возможно, Вы все же сможете ответить «по совести», а не «по долгу».
      Все таки, какие данные и с какой целью Вы собираете?
      У меня есть подозрения, что сплошная панель (все, до кого дозвонились) — это слишком средняя температура по больнице. И что, извините меня, Вам стоит делать теперь с этой волшебной цифрой — 95%? Если каждый И ТАК готов рекомендовать Ваш сервис, можно ли его ЕЩЕ улучшить?
      И если даже уровень рекомендации — 95%, то какова, как заметили коллеги,
      вероятность пролонгации самим клиентом? Или — сам не стану пролонгировать, но всем рекомендую?
      Подозреваю, дьявол в деталях. Например, было задано 15 вопросов, из них один, например — «Как высоко вы оцените уровень сервиса при продаже Вам полиса?» Оценки — от 1 до 5. Вероятные ответы — 4 и большинство 5. Все таки, при приеме денег хамят весьма редко. В итоге, усреднением, 95% — вполне реальная цифра для ответа. Но только на такой или подобный вопрос.
      Извините, никак не поверю в 95% лояльность. Чисто статистически совсем маловероятно. 2-3% людей недовольны всем и всегда. Клинически. Даже тем, что миллион долларов им выдали не новыми купюрами.

      • Мильоне (гость)
        12:00

        Нет, вот если мне миллион дадут новыми купюрами, я недовольство высказывать не буду. А вот если дадут старыми..., не приду к ним больше никогда.

        Интересно, индекс NPS — это то, что расшифровывается как Non-penetrative sex Rate? Если да, то это очень глубоко. Внушаит. Так далеко, думаю, даже европейские передовики капиталистического труда не заходили.

        А вообще, что вот Вы коллеги набросились на РГС-то? Самое главное, что в этой компании вопросом повышения лояльности клиента занимаются, а не просто декларируют. Это в отличие от многих из наших компаний, между прочим, борьба за лояльность которых оганичивается лишь декларацией на сайте типа «нам доверяют миллионы», «у нас не боятся страховаться» и т.д. и т.п.

        • Юрий М
          15:26

          Я лично не набросился. Мне, как инициатору этого дела в родной компании, интересно присмотреться к опыту других. Просто мы это уже два года применяем для других целей, не пресс-релизных. Косяки экспертов и калькуляторов вылавливаем, проверяем, не хамят ли сотрудники контакт-центра, к пролонгации народ подталкиваем, кроссим, сроки заявленные и реальные мониторим.

    • Юрий М
      21:53

      Да, и касательно отзывов на разных сайтах — это совсем трэш, а не данные. Но что бы Вы, Ренат, сказали, если бы появился универсальный и независимый всероссийский инструмент (а-ля РосЯма) оценки качества работы страховщика именно при урегулировании убытка? Начать, естественно, логичней всего с ОСАГО. Более того, странно, что в РСА нет желания как-то помониторить подконтрольную тему, иначе как через письменные жалобы… 21 век на дворе, никак? Давайте, иницируем? Денег нужно совсем мало, зато потом флаг можно гордо и обоснованно поднимать над линкором?

    • драконья ферма
      23:19

      Ренат, здравствуйте!
      Вы профессионал и знаете, что у каждого пресс-релиза есть своя аудитория.
      Если вы думаете, что сюда можно скопировать кусок пресс-релиза для региональных страхователей и проканает, то Вам лучше передумать — не проканает.
      И вот раз Вы профессионал — не надо больше вот подобной лажи — «При опросах мы выбираем несколько регионов и в них опрашиваем ВСЕХ КЛИЕНТОВ! Повторяюсь, ВСЕХ, до которых мы смогли дозвониться! Никакой выборки» — увольте того, кто это написал этот текст или поработайте над ним.
      пишу так жестко редко, но сейчас тот самый случай, когда иначе написать никак нельзя.

      • Ренат Конурбаев
        23:56

        Про «жесткость» — вижу! А конструктивно можно? На какой вопрос отвечать и что комментировать?

        • Юрий М
          11:08

          Если готовы к конструктиву, дайте полную форму опроса и итоги.
          Вверху еще описание панели пишется (1000 человек, Регионы такие-то, 670 ответили, 580 согласились ответить на вопросы. В их числе — X страхователей, У выгоприобретателей и прочая, и прочая). Интимные для бизнеса вещи и ответы на открытые вопросы можно вымарать, хотя там, естественно, самое интересное.

        • драконья ферма
          11:28

          ок, прокомментируйте плз вот это «Готовы ли вы порекомендовать сотрудничество с РГС своим друзьям и знакомым». В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах, 95% от определившихся с ответом сказали «да».

          Вы какие-то делаете из этого выводы? из результатов телефонного опроса?

        • Юрий М
          11:41

          Дорогая ДФ! Так я же вроде то же самое спросил чуть выше? Или думаете, Вам больше шансов получить ответ? Пока что вывод следующий — этот опрос годится для пресс-релиза, а какчество сервиса достигло, с учетом статистической погрешности, предельной величины. Я бы на месте Рената тоже гордился.

  • Andrey (гость)
    20:51

    Ренат, Вы проводите исследование методом телефонного опроса клиентов.
    Тут недавно в сообществе обсуждалась тема «холодных»/ «теплых» и прочих звонков, которые ИМХО порядком надоели людям.
    Девушка приятным голосом предлагает клиенту ответить на несколько вопросов и если человек сразу не повесил трубку, значит он, конечно, ответит на все вопросы. Только насколько ответы будут искренны?!
    Ведь проще сказать, что все устраивает и побыстрее отвязаться, чем долго объяснять девушке с приятным голосом все плюсы и минусы его общения с компанией «Росгосстрах» и что бы он (т.е. клиент) хотел бы улучшить в работе компании.
    Может, более эффективней оценивать уровень лояльности клиентов по проценту пролонгации договоров!? Он в «Росгосстрахе» составляет 95%???
    А еще интересней оценивать уровень пролонгации договоров, по которым были выплаты или заявленные убытки. Интересно, какой процент пролонгации по таким договорам в Росгосстрахе?

    • Юрий М
      21:44

      Это слишком жестко. Но очень отрезвляет. Я уверен, РГС и такие данные из своего опроса выделяет, но публиковать их не станет. Я бы не стал.Тут еще интересная фраза — лидер рынка розницы только начал это измерять лишь два года назад. Причем, как видим, с точки зрения PR и констатации факта, что в сервисе почти 100% зашибись. Грустноватый рынок у нас с вами, господа.

  • ЯнаЧка
    10:21

    «Может, более эффективней оценивать уровень лояльности клиентов по проценту пролонгации договоров!? Он в «Росгосстрахе» составляет 95%???
    А еще интересней оценивать уровень пролонгации договоров, по которым были выплаты или заявленные убытки. Интересно, какой процент пролонгации по таким договорам в Росгосстрахе?»

    Безусловно оценка и анализ количества пролонгируемых договоров положительно скажется на оценке работы Страховщика, но и она не даст реальных цифр лояльности клиентов, так как при расчете тарифа на пролонгацию учитываются количество и суммы заявленных убытков. Клиент, услышав сумму премии на пролонгацию, превышающую раза в 2-3 прошлогоднюю, просто уйдет страховаться в другую компанию в большинстве случаев, даже если остался доволен работой Страховщика. Вот и возникает вопрос, так как же можно оценить уровень работы Страховщиков при урегулировании убытков? Все описанные выше варианты не дают полноценной картинки! И уж точно обычный обзвон клиентов не может дать точного результата для столь уверенного заявления компании РГС. Пиар не защитан :) Хотя русские люди (даже на примере моей мамы могу сказать), все еще верят официальным заявлениям сильных Мира сего!

    • Юрий М
      11:12

      Пиар определенно не защитан, тема удовлетворенности не раскрыта. А ответ есть. Надо при содействии РСА делать единую площадку в сети. Каждому урегулированному убытку присваивать уникальный идентификатор, по нему формировать отзывы. А в дальнейшем и трекинг урегулирования можно было бы повесить для желающих, клиентоориентированных компаний. Вот, глядишь, появился бы регулируемый народом инструмент. Только, боюсь, все его боятся будут, как огня.И значит, он не появится…

  • ЯнаЧка
    11:24

    Этого не только будут бояться как огня, на это еще и огромное количество денежных вливаний будет необходимо. Кто то должен будет эту площадку подготавливать, обслуживать и анализировать. Верится в такой выход с трудом. Получается замкнутый круг? Сам себя не похвалишь, ни кто не похвалит.......?

    • Юрий М
      11:52

      Почему огромное-то количество? РосЯма бесплатно существует, и ничего.
      Смотрите, логика такая — идентификатор случаен, данные не персональные, и все полностью открыты. То есть там может быть виден отзыв по каждому убытку, но без фио, машины, города, номера полиса и пр. Единственное, страховщика нужно указывать, а то они начнут оставлять в своих отчетах лишь благожелательных певунов. Страховщик тоже знает «идентификаторы» своих убытков и может свой срез в любой момент получить. Но человек волен отдать свой идентификатор по своему убытку любому независимому или назначенному отраслью анализатору. Самое плохое, что может быть — что страховщики начнут сами себя накручивать, заполняя формы за людей. Но это лишь до той поры, пока люди не поймут, что их голос — это ценный товар :)

  • ЯнаЧка
    12:52

    Вы сами и ответили на свой вопрос про денежные средства и поддержку данной системы. Для чего она нужна, если Страховщики сами будут заполнять формы? А что бы это исключить (хотя возможность всегда будет найдена) необходимо проработать данную систему. Услуги программистов и IT ни когда не были дешевы :)

    • Юрий М
      13:58

      Не преувеличивайте их стоимость. К тому же полно бесплатных платформ и облачных сервисов, и чем дальше — тем больше больше. Скорее, не стоит недооценивать силу противодействия лидеров рынка. А насчет того, как ее избавить от накруток — ну, к примеру, еще по другому сделать. Идентификатор убытка присылать из единого центра по SMS, а страховщику его не говорить. Человек в ответ, получив выплату, на общенародный номер пишет смс "№ полиса * Идентификатор * оценка сервиса*оценка скорости выплаты*оценка суммы#". А база сама разбирает по страховщикам (у нас же есть учет бланков, нет)? Причем, сервис можно дополнить информацией, и об украденном бланке будет предупреждать человека своевременно. Да кучу сервиса можно накрутить. Даже и заработать немного, на консультациях и помощи страхователям :)

  • Дмитрий Щербаков
    15:28

    РГС, «В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах 95% от определившихся с ответом сказали «да»».
    Этим все сказано, поскольку применимо к любой СК, брокеру и агенту. Деньги (премии) все принимают охотно, корректно… и на дом за копеечкой приедут и полис привезут.
    Это не опрос, а констатация факта, применимая к страховому рынку в общем.
    А еще трава зеленая и пасмурно.
    P.S.
    1. А какой процент респондентов готов порекомендовать ргс своим друзьям и знакомым при оценке сервиса урегулирования убытков?
    2. А какой процент респондентов удовлетворены размером выплаты?

    • Юрий М
      15:39

      Дима, трава зеленая, а Вы — злой!
      Такие вопросы задаете…
      По страхованию имущества выплата в среднем одна на 80-120 заключенных полисов (очень грубая оценка). Если обзванивать только таких клиентов, до 5% недовольных — это прямо полный нонсенс. Максимум возможен 1%.

      • Дмитрий Щербаков
        17:23

        Юрий, не злой, а объективный.
        Устали чудные, лихие и далее по Петру I заявления СК на основании псевдоопросов и игра фразами и формулировками.
        Для кого эти нелепые заявления? Для людей, объясняющихся на русским языке при помощи словаря?

        • Юрий М
          14:51

          Отлично Вы с Петром сказали!
          Чистый PR ход, естественно, он не для нас с Вами был замыслен.
          Другой вопрос, что более честных и прозрачных данных негде взять.
          В итоге, есть две больших лжи — пресс-релизы страховщиков и флуд-проклятия в сети.

    • Victim (гость)
      16:26

      3. А какой процент определившихся с ответом?

      • Юрий М
        17:16

        4. Какой процент респондентов удовлетворен цветом полиса и размахом крыльев на гербе?

        Нет, на самом деле, если применяли NPS, тогда вопрос задается однозначно,- типа, порекомендовали бы друзьям компанию в целом? Но тогда втройне важно, кому его задавали.

  • Ренат Конурбаев
    13:20

    Добрый день!
    Попробую ответить на основные вопросы и комментарии.

    NPS… Я думал, что участники обсуждения в теме или смогут набрать в поисковике этот термин. NPS – Net Promoter Score, Индекс лояльности бренду, введенный Ф.Райхельдом, активно используется для оценки клиентского сервиса и клиентской лояльности.

    В разных странах есть независимые оценщики клиентского сервиса, например в Штатах это J.D.Power, в России мы знаем их по рейтингам надежности автомобилей. Без независимого института оценки сложно, но самим инициировать создание такого органа – было бы странно, тогда тем более все результаты будут подвергнуты остракизму. Поэтому измеряем сами. Кстати, это вопрос довольно горячий в финансовой сфере, я и мои коллеги не раз участвовали в конференциях по вопросам клиентской лояльности и оценки сервиса, в Интернете много ссылок и цитат по теме.

    Тем не менее, мы внимательно смотрим на различные оценки и обзоры в России и дорожим результатами. В приложении только одна картинка, для примера.

    Про возобновление – откройте статистику ФССН и посмотрите динамику сборов нашей компании по любому виду страхования. Там, разумеется, в деньгах, а не в клиентах, но для выводов внимательному читателю будет достаточно.

    Про «легче отвязаться». Это к сожалению распространенное ошибочное предположение «столичных циников». Просто тот, кто такое пишет и говорит, ни разу сам не опрашивал клиентов. Бывают самые разные клиенты, но подавляющее большинство отвечает искренне – как довольные, так и недовольные клиенты.

    «Вероятные ответы 4 или 5». А вот и нет. NPS измеряется по 10-бальной шкале, часть вопросов мы меряем по 7ми бальной шкале, ряд вопросов, включая обсуждаемый ИКУ – «черно-белый».

    Несколько пунктов по упомянутому опросу:
    — регионов – 8
    — период обращения в компанию – 1-30 июня
    — база – 5,6 тыс.
    — дозвонились и поговорили – 3795 человек.

    Какие результаты получаем и как с ними работаем? Странный вопрос. Опросы дают очень много материалов для работы, в частности:
    — динамика изменений индексов
    — сравнительные данные между регионами – по регионам с плохими результатами, относительно других, принимаем методологические и административные меры
    — сравнительные данные между каналами
    — тот опрос, в частности, выявил несколько регионов с большими очередями в офисах. Это, разумеется, будем учитывать при планах развития офисов, и при кадровой численности разных регионов.
    — сравнительные данные между продуктами (например по одному продукту удовлетворенность временем заполнения полиса может оказаться хуже, чем по другому продукту…)
    — кроме того, мы часто задаем парные вопросы: «как вы удовлетворены…» и потом «насколько важно для Вас… для возобновления». И потом получаем карту распределения факторов по удовлетворенности и степени значимости.

    Полный отчет я тут приложить не могу, и не только по техническим причинам (опции «приложить файл» в АСН нет). Тон некоторых комментариев не предполагает интереса к исследованию или обмену опытом, а только желчь и желание поязвить. Если кому-то действительно интересен наш опыт, приходите, с удовольствием обсудим!

    С уважением,
    Ренат Конурбаев
    Росгосстрах

    photo

  • ЯнаЧка
    11:32

    Про «легче отвязаться». Это к сожалению распространенное ошибочное предположение «столичных циников». Просто тот, кто такое пишет и говорит, ни разу сам не опрашивал клиентов. Бывают самые разные клиенты, но подавляющее большинство отвечает искренне – как довольные, так и недовольные клиенты.
    Большая часть клиентов, которых вы опрашивали, скорее всего заключали договора ОСАГО. Так как этот вид обязательный, то есть большие сомнения, что многие отвечали искренне, а не «легче отвязаться» (таких наверняка было так же большое количество, особенно если учесть, что человек просидевший пару часов в очереди ооочень хочет уже покинуть офис). И хотя я считаю, что такие опросы должны проводиться всеми компаниями, только на их результатах нельзя выдвигать такие уверенные заявления! Сборы компании говорят о лояльности безусловно, но работает в большей степени имя компании, которое раскручивалось не один год, а десятки лет! Из моих близких знакомых 5 человек было застраховано по КАСКО в вашей компании, ради интереса я с ними созвонилась, у двоих страховых случаев не было, из трех двое остались недовольны обслуживанием (человеческий фактор — хамство сотрудников при урегулировании и очень долгое согласование ремонта с СТОА), третий сказал, что направление на замену стекла ему выдали практически сразу же.
    Очень жаль, что в России нет независимых оценщиков клиентского сервиса, но радует, что уже большое количество компаний начинает, хотя бы своими силами, проводить опросы!

    • Юрий М
      12:44

      Яна, спасибо! Ваш мини-опрос в каком-то смысле ближе к телу, чем весь пресс-релиз, что в топике. Только готов оспорить ваш тезис о том, что сборы говорят о лояльности сами по себе.

    • Ренат Конурбаев
      14:34

      Яна, добрый день!
      «Большая часть клиентов… — ОСАГО». Это не так.
      Вот доли в том опросе:
      Каско — 34%
      ОСАГО — 34%
      Дом — 16%
      Квартира — 16%

      Кстати, доля неответивших (занято, не удобно говорить, не хочу отвечать и т.д.) — 33% в среднем, и она не очень отличается по продуктам.

      С последним мнением полностью согласен, спасибо.
      Будем и сами продолжать измерять клиентские мнения, и активно содействовать появлению независимых оценщиков!

  • Юрий М
    12:02

    Ренат, абрревиатура ИКУ не гуглится, но если я правильно понял Вашу цитату

    «Вероятные ответы 4 или 5». А вот и нет. NPS измеряется по 10-бальной шкале, часть вопросов мы меряем по 7ми бальной шкале, ряд вопросов, включая обсуждаемый ИКУ – «черно-белый».

    то Вы просили оценить уровень качества услуги по продаже полиса в режиме «нравится/не нравится», и 95% сказали да, а 5% сказали нет?
    Если так, все понятно, и дальнейших вопросов не имею.

  • Ренат Конурбаев
    14:23

    Юрий добрый день!
    ИКУ — это наша аббревиатура «Индекс клиентской удовлетворенности», спрашиваем так, дословно: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим друзьям и близким?». 95% ответов да.
    Про гуглить я отвечал по теме NPS, его спрашивают так: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и близким? Оцените, пожалуйста, по 10 балльной шкале».

    С уважением,
    Ренат Конурбаев
    Росгосстрах

    • Юрий М
      15:41

      Проясняется, но как-то медленно. Либо я не до конца понимаю методику (скорее всего),
      либо Вы неопределенности подпускаете.
      1. Вы про NPS к чему тогда упомянули, если результат в 95% к нему никак не относится?
      У многих в голове тьма разных аббревиатур, зачем же нас путать?
      2. Зачем в одном опросе (и на одной панели) измерять и NPS, и ИКУ? Это ведь один и тот же вопрос, только в первом случае 10 вариантов ответа, а во втором лишь два, и естественно, точность оценки и возможности серьезного анализа во втором случае никакой нет. При этом NPS дает такие возможности, и в пределе данные его можно и в ИКУ превратить, а вот наоборот — никак.
      3. И все таки, непонятно, дословный вопрос «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим друзьям и близким?» относится КО ВСЕМУ КОМПЛЕКСУ УСЛУГ компании, либо ТОЛЬКО К СЕРВИСУ ПРОДАЖИ ПОЛИСОВ? (Цитата «В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах, 95% от определившихся с ответом сказали «да».» )
      4. Ну и еще по последней цитате. Значит ли это, исходя из ваших цифр, что около 33% не определилось и не ответило, а значит, совокупная удовлетворенность сервисом при продажах не превышает 64%? Цифра более чем достойная, но все же, согласитесь, не 95???
      5. Прошу не в коей мере не воспринимать мои вопросы как стеб или желчь. Мне реально очень интересна тема, я вижу почти полную пустоту с этим на рынке, и рад Вашим комментариям.

  • Ренат Конурбаев
    16:01

    Юрий, в комментариях к Вашей статье сложно все очень коротко описать, тем более что я уже писал что спрашиваем мы разные и много вопросов. Идеология, методика, принципы оценок клиентской лояльности — это тома литературы, мы подробно изучали и выбрали для себя свой набор методов и оценок. Кстати Вы уже меня критиковали за слишком развернутый комментарий выше.
    1. Про NPS я специально написал в качестве комментария Мильоне. Та версия смешная, конечно, но не в тему совсем. ;)
    2. И ИКУ и NPS в одном опросе спрашиваем, чтобы получить именно точные ответы, а не оценивать, не предполагать, не экстраполировать и не усреднять. Как, в частности и Вы сделали в одном из комментариев. Ну и соизмерить себя с мировым показателем (NPS) было интересно, и посмотреть насколько он к нам применим и полезен.
    3. ИКУ меряем во всех опросах, в разных получаются, разумеется, разные результаты. В нашем Пресс-релизе говорится именно о конкретном опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах.
    4. Нет, абсолютно не значит. Если у человека сменился номер или он в момент звонка не может говорить, его нельзя относить ни к удовлетворенным, ни к неудовлетворенным.
    5. Спасибо, принято.

    • Юрий М
      21:25

      Я нежно критикую не за развернутость, а за меру сухого остатка относительно единицы объема текста.
      2. И какой выходит nps? Динамику дадите? Велик ли разброс по регионам?
      4. Тогда снова уточнение (Цитата «В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах, 95% от определившихся с ответом сказали «да».) Сколько определилось из тех, кто ответил?
      5. И Вам снова спасибо!

  • Kирилл
    18:05

    Конечно, нет! Росгострах — это дно, так сказать самый «отморозок» из всех СК. Не буду голословным, конкретный пример (знаю десятки подобных случае): мой отец застраховал в компании Госстрах в период 1991-1992 г.г., смешанное страхование жизни на себя и своего сына, т.е. меня — Кирилла. Перед смертью отец проживал по адресу: г. Москва, ул. Шипиловская…… После смерти отца наследственное дело не открывалось т.к. движимого или недвижимого имущества он не имел, кроме личных вещей. Сейчас наследников других кроме меня у него не имеется. Сроки открытия наследственного дела истекли.
    В случае открытия мною наследственного дела и получения свидетельства о праве на наследство, это нужно будет только для компенсационной страховой выплаты от ОАО «Росгострах» — по бывшему месту проживания отца, -За открытие наследственного дела (которое мне не нужно) я должен буду заплатить около 3,5 тыс. руб. (три с половиной тысячи рублей), что само по себе абсурдно, т.к. это больше или сопоставимо с самой компенсационной суммой страховки (!).
    В добровольном (досудебном) порядке ОАО «Росгосстрах» выплатить мне компенсационные выплаты, положенные по закону отказывается. Не обращаюсь в суд только потому, что сумма смешная, но таких как я тысячи, если не десятки тысяч!!!

    photo

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля