Хамство. Перекладывание вины. Выбивание собственных денег.

Мы с супругом застраховали наш автомобиль (KIA SPORTAGE 2018 г.в.) по договору КАСКО.
По заключённому со страховой компанией договору КАСКО страховщик («РЕСО — Гарантия») обязуется за обусловленную плату при наступлении страхового случая возместить нам причинённые в следствие этого события убытки.
В период с 25.02.22 по 19.03.22 произошло 2 страховых случая. Обо всех страховых случаях в установленные сроки мы уведомили «РЕСО — Гарантия». Также, мы предоставили все необходимые документы для осуществления ремонта по договору о страховании.
На основании заявлений был составлен акт осмотра транспортного средства сотрудником «РЕСО — Гарантия» и далее, после осмотра, а/м был направлен страховой компанией на ремонт в МКЦ УРАЛЬСКАЯ 33, ООО
(ТЕРРА-АВТО). Во вложении направления на ремонт (дела АТ11867869 и АТ12660418).
14.12.22г. я привезла а/м на повторный осмотр сотрудником станции МКЦ Прагматик Уральская 33.
Изначально срок поставки запчастей был 27.12.2022, в этот день дату перенесли на 13.01.23.
13.01 перенесли на 25.01.
26.01. изменили на 09.02.
10.02. после обращения в поддержку перенесли на 28.02.
Хочется отметить, что в 70% случаев нам приходилось самим писать в поддержку, и выяснять, пришли запчасти или нет. Сотрудники предоставленной страховой компанией станции по ремонту не считали, что это входит в их обязанности.
28.02. написали в поддержку, но они перестали отвечать и игнорировали сообщения.
3.03, после 3 дней игнорирования со стороны автосервиса, мною был совершён звонок в МКЦ УРАЛЬСКАЯ 33, ООО (ТЕРРА-АВТО) с целью урегулирования данной ситуации. От механика я узнала, что запчасти приедут только в мае, о чём нам, конечно же, никто не сообщил. Я попросила соединить меня с сотрудником, который помог бы мне понять, почему не производится ремонт и с нами никто не выходит на связь. Далее был диалог с оператором, который утверждал, что сообщений от нас не получал (я предложила выслать скриншоты, на что мне сказали что это надо согласовать ) ), ничего не знает, и работает здесь всего 2 дня и вообще виноват механик. Далее было 10 минут бесполезного диалога, в процессе которого девушка мне рассказывала об их внутренних проблемах, которые, мне до сих пор непонятно почему, меня якобы должны были волновать. После моей просьбы предоставить мне телефон руководителя, и диалога с ним, мне предложили заплатить сверх страховой суммы (за один только бампер 50 000р.)- и тогда, возможно, процесс пойдёт быстрее, т.к. они закажут запчасти у другого поставщика. По нашим прикидкам, на весь ремонт надо было бы в итоге «накинуть» около 150к.
4.03. на адрес cp@spb.reso.ru была направлена официальная претензия и просьба урегулировать данную ситуацию.
Наш менеджер «РЕСО — Гарантия» обозначила сроки, в которые нам должен был прийти ответ (3 рабочих дня). Мы ждали до 9.03. Ответа не поступило.
9.03. я совершила звонок в «РЕСО — Гарантия» с очередной попыткой мирного урегулирования ситуации и для понимания, почему ответа на письмо не поступило и в какие сроки будет рассмотрена наша претензия. При общении с оператором выяснилось, что отвечать они нам собираются не в теч. 3 дней, а в теч. 30 дней. На любой мой вопрос был ответ про 30 дней. И всё. Ноль заинтересованности, ноль участия. На мою, уже в конце концов, нервную манеру и повышение тона было сразу сказано «то что вы повышаете тон не поможет ВАМ решить проблему». А на мой вопрос как вы её решаете ответа не поступило.
Хотелось бы подчеркнуть, что починить машину мы не могли, начиная с декабря 2022г. КАСКО у нас был полный и платили мы им немалые деньги.
10.03 я совершила ещё один звонок в «РЕСО — Гарантия» в отдел качества, был диалог с очередным оператором, от которого выяснилось, что наше дело уже на рассмотрении, производится калькуляция, и это было известно ещё 9.03, когда мне утверждали, что ничего не известно и ждите 30 дней. То есть накануне девушке было просто лень проявить хоть какое то участие. Так я ещё и получила выговор за свою манеру общения. Может я, конечно, ошибаюсь, но на мой взгляд, сажая на такие вопросы людей, их надо обучать работе с людьми. И уж совсем мне диким кажется объяснять, что клиент, который не может получить услугу в течение 3 мес., мягко скажем, несколько заведён. Если вы думаете, что я хоть раз услышала фразу «приносим извинения за задержку вашего дела» или «мы попробуем разобраться в ситуации, мы понимаем» — то нет.
14.03 мне поступил ещё один звонок от оператора РЕСО, я попросила несколько раз, чтобы перед переводом средств на ремонт а/м со мною были согласованы реквизиты. Мне сказали — конечно да! Но… Этого не сделали, и перевели деньги на карту, которой мы уже давно не пользовались. Мы потратили немало времени, чтобы её восстановить. Так как этот непрофессионализм уже надоел до такой степени, что хотелось поскорее закончить и избавиться от дел с ними.
По второй выплате мне уже предложили, почему — то, в СМС приехать в кассу, других вариантов не предложили. Никто не звонил. 22.03 мы САМИ отправили реквизиты письмом, на что ответа не последовало. 23.03 я позвонила и задала вопрос, что в конце концов уже происходит, почему выплата сначала произвелась, не уточняя реквизиты, а теперь надо еахть в кассу. На что был ответ «но ВЫ только вчера нам прислали реквизиты, поэтому теперь надо ЖДАТЬ». Честно, я сбилась со счёта, сколько раз я задала ОДИН ЭЛЕМЕНТАРНЫЙ ВОПРОС " почему ВЫ!!! не уточнили наши реквизиты". На него я получала только один ответ «вы их прислали только вчера». Это просто какой то дурдом. Это диалог, в пр-се которого меня фактически обвинили в том, что я реквизиты прислала только вчера, так быстро перевод совершить не могут и никто не хотел (и не стал) принести хоть одно извинение. Последней каплей было «Анна Михайловна, так как Вы прислали реквизиты только вчера, мы не можем по щелчку пальцев составить приказ на перевод денег». Мне кажется, я так не кричала никогда. Однако накануне, не согласовав реквизиты, перевод совершили и никого это не парило. В данный момент мы чиним а/м на собственные деньги.
Жалоба составлена и отправлена в Роспотребнадзор.
Также будет отправлена в ЦБ.