На звонки не отвечают, проконсультировать не могут

Страховое дело #7076583
30.12.19 был осмотр машины, сотрудники обещали выдать направление на СТОА примерно 13-14 января. 15 января дозвонилась по телефону 3251415 до Регионального офиса в СПБ, сказали, что «заявка в работе, ожидаем согласование на выдачу направления с сервисом». 22 января истекают положенные по закону 20 дней на рассмотрение.
17.01 и 20.01 пыталась дозвониться и узнать статус своего обращения. Сегодня сотрудники Регионального офиса трубку не берут, звонок отправляется на общий номер. А там никто ничего по делу сказать не может: «ждите, 20 дней еще не прошли, заявка в работе, звоните в Региональный офис».
Обратилась на сервис, который выбрали при подаче документов, там сказали, что направления страховой выдаются независимо от них и НИКАК не согласовываются на данном этапе.
Почему одни сотрудники страховой не отвечают, а другие не могут предоставить корректную информацию и объяснить причины, по которым дело «на рассмотрении»?!