Невыплата по договору страхования жизни - дожитие

Я, Донкова Наталья Георгиевна, являясь Застрахованным по Договору страхования жизни № L0532/560/000160/0 от 28.11.2010, страховая сумма: 300 000.00 не получила выплату и полагающиеся дивиденды. Событие произошло: 27.11.2018 года.
Сразу после наступления события мною через моего менеджера Тверского отделения Альфа банка было отправлено заявление и все необходимые документы. Через месяц 26.12.2018 оказалось, что документы утеряны.
В тот же день на сайте АЛЬФАСТРАХОВАНИЯ я заполнила заявление и приложила необходимые документы:
«Индикатор 2, ID 53991, Тема: Получить выплату по риску «Дожитие» по Договору № L0532/560/000160/0, Изменено 26.12.2018, Кем ООО „Альфастрахование-жизнь“, Статус: Зарегистрировано».
Так как, кроме заявления, я не смогла увидеть приложенные документы, то опять пришла в Тверское отделение Альфа Банка и мы повторно отправили все документы (копии имеются).
Опять прошло больше месяца, но никаких подвижек не наблюдается.
Для страховой компании с таким высоким рейтингом это более чем странно.
Хотелось бы все-таки дождаться выплаты в ближайшее время.