Не дают уточнение

Добрый день. Не могу добиться ответов на свои вопросы у страховой «Росгосстрах». Звонила в контакт центры и писала по форме обратной связи.
В меня въехали сзади, вызывали ГИБДД, все документы по ДТП получила и обратилась в страховую виновника за ремонтом своего АМ. Машину осмотрели, документы забрали, сказали — ждите 20 дней и проверяйте и уточняйте статус выплатного дела на сайте. И вот сегодня 18.01.2019 было принято ОТРИЦАТЕЛЬНОЕ решение. Что это значит? Мне не сделают ремонт или не выплатят денег? На второй вариант я и не рассчитывала. Никто объяснения мне не даёт, мол ждите письмо там все обоснования есть. Как может быть принято отрицательное решение, если виновник в ДТП сам признался на месте, нарушения в документах нет, полисы были действующие и по срокам подачи документов нарушений нет…