Возврат выкупной суммы по договору страхования

Между мной, Левшенко (Тарада) Екатериной Михайловной и ОАО «Сбербанк России» 25 марта 2016г. был заключен кредитный договор № 3884, вместе с которым сотрудник банка оформил на меня страховой полис «Сберегательное страхование» № 0501 7000878235. Мной исправно на протяжении 28 месяцев (2 года и 4 месяца), ежемесячно перечислялся страховой взнос в размере 1000 руб. Подтверждением служит список платежей, прошедших по подписке сбер. страхование за период с 23.03.2016 по 23.08.2018г.
04.08.2018г. я обратилась в отделение Сбербанка № 1806 в г. Туапсе с заявлением о расторжении договора страхования с возвратом выкупной суммы в соответствии с приложением к страховому полису, т.к. мной полностью был погашен кредит, что подтверждает справка о задолженностях заемщика по состоянию на 04.08.2018год. Сотрудник Банка после долгих выяснений и разбирательств оформил заявление и необходимый пакет документов. В связи с тем, что в 2017 году у меня изменилась фамилия, к копии паспорта была приложена копия документа подтверждающая смену фамилии. Собранный необходимый пакет документов сотрудником Банка был направлен в Страховую компанию «Сбербанк страхование жизни». При оформлении пакета документов в страховую компанию сотрудник сбербанка разъяснил, что размер выкупной суммы будет отличаться от суммы, которая указана в приложении к страховому полису, т. к. страховая компания удержит с меня 13%. Изучив страховой полис, я нигде не нашла пункт, который регламентировал бы данные действия Страховой компании.
08.08.2018г. мне поступил звонок от сотрудника Страховой компании, который пояснил, что мне необходимо предоставить справки с Налоговой инспекции, о том, что я в 2016, 2017, 2018 годах не возвращала никаких налоговых вычетов, данные документы якобы необходимы для того чтобы Страховая компания вернула мне выкупную сумму в полном объеме.
В дальнейшем, так как мне не были разъяснены условия расторжения договора страхования, а также не доведена информация о статусе моего обращения, я повторно прозвонила на горячую линию Страховой компании, ее сотрудник дал мне четкие разъяснения о том, что на расторжение договора страхования Страховой компании предоставляется 31 календарный день, после чего для перечисления денежных средств у тойже компании есть 5 рабочих дней, а также проверив мое обращение по базе сориентировал по срокам, т. к. мое обращение от 04.08.2018г., то договор будет расторгнут 04.09.2018г, а денежные средства должны быть перечислены на счет не позднее 11.09.2018г.
04.09.2018г. я совершила звонок на горячую линию Страховой компании с целью уточнения статуса моего договора страхования. Сотрудник компании дал мне разъяснения, что договор расторгнут 04.09.2018г., а документы переданы в бухгалтерию для возврата мне денежных средств, на мой повторный вопрос о сроках зачисления выкупной суммы на мой счет, получила ответ, что в течение 5 рабочих дней бухгалтерия производит перечисление данной суммы и в течение еще 5 дней они должны поступить ко мне на счет.
11.09.2018г. я снова обратилась на горячую линию, т.к. денежных средств на моем счету не оказалось. Сотрудник Страховой компании по моим паспортным данным проверил базу, по его данным также договор был расторгнут 04.09.2018г, а документы переданы в бухгалтерию, но на момент моего обращения (ориентировочно 14:10) в базе данных отсутствовала информации о сформированном платежном поручении на мое имя.
12.09.2018 дозвонившись на горячую линию Страховой компании, я снова не смогла добиться вразумительного ответа от сотрудника компании о том, когда денежные средства будут перечислены на мой счет, т. к. в базе не отражаются сведения о перечислении средств на мой счет. На мои слова о том, что пятидневный срок нарушен а средства даже не были перечислены был получен ответ, что сегодня же всего лишь шестой день и последовала просьба подождать до окончания рабочего дня и если ситуация не изменится, позвонить завтра и составить обращение в бухгалтерию.
Прошу разобраться в сложившейся ситуации, а также разъяснить на основании чего Страховая компания удерживает 13% с выкупной суммы, и как я могу отследить когда денежные средства будут перечислены на мой счет.