Сюр.

В конца прошлого года попал в аварию. Впервые за 9 лет. Находился в ленинградской области, интернет отсутствует, метель, поздний вечер. Снесли боковое зеркало. Следующие 2 абзаца просто вводная информация, ад начинается с 3.

Так как опыта, что делать в подобных ситуациях нет, позвонил по номеру, что указан в страховой. Сотрудник, как выяснилось уже позже, знал меньше меня. В итоге потерял 6 часов на морозе,

Съедил к дилеру для удаленного урегулирования, страховая все одобрила довольно быстро(спасибо) — 4.01.2018.
После этого мне сказали, что страховая должна что-то направить дилеру, после чего меня пригласят на ремонт. До 11 числа был в городе, потом уехал в Берлин. Вернулся 18 числа. За это время никто не позвонил.

Решил позвонить сначала в страховую. И вот тут-то я познал всю мощь данной компании.
Эмпатия у сотрудников? Что это вообще такое? Уважительное отношение к клиенту? Кто вообще это придумал?
Что? Клиент еще и что-то хочет узнать/добиться/сразу не кладет трубку — да как он вообще смеет?
Звонил после 21:00, объяснил всю ситуацию, на что мне ответили —
«У нас обновляется база, звоните завтра».

Я сказал окей, перезвоните тогда вы, потому что дозваниваться у меня нет ни времени, ни возможности. И объяснять по второму кругу не хочется. «Нет, так сделать нельзя, звоните»

Простите, но ведь я ваш клиент, я вам заплатил, я не просто так звоню вам. На мой вопрос, почему я вообще должен перезванивать, если у вас что-то не так, молодой человек просто поперхнулся. В итоге попросил перевести мой звонок на другого сотрудника. Чудо, но следующий оператор смог все посмотреть и предоставил мне корректную информацию. Связался с дилером, добился нормального ответа(да, у нас в стране везде нужно выгрызать даже то, за что ты заплатил).

Через 3-4 дня дилер приглашает на ремонт. Окей, круто. Затем он звонит в этот же день вечером и сообщает, что эксперт страховой не одобрил крышку бокового зеркала. Крышку за 4700 они оплачивать не хотят, а за 1500 будет идти 2 месяца. Да-да, это реально огромные деньги. Поэтому дилер пригласил просто на частичную замену зеркала. Ездить без правого бокового зеркала — опасно и для окружающих, и для меня. Выбора нет, пришлось ехать на замену.

Решил уточнить у страховой, а что именно случилось. Угадаете, что мне сказали?
— «База обновляется, звоните завтра».
В этот раз попалась, конечно, особенная девушка, ее дичайше возмутило, что я вообще посмел позвонить, попасть на нее, да еще и вопросы задавать. Попросил перевести на другого оператора — перевели и я прождал больше 30 минут, после чего уже положил телефон. Конечно, я допускаю, что для такой большой и уважаемой компании нормально, что клиент ждет столько. Мы же не боремся качественное обслуживание.
И, конечно, даже мысли нельзя допустить, что девушка просто перевела меня на номер, по которому в тот день уже никто не мог ответить.

После 10 минут ожидания у меня лопнуло терпение и я позвонил с другого номера. И вот только на мой третий звонок выяснилось, что у Альфастрахования — каждый день обновляется база с 21:00 до 00:00. Вы понимаете весь сюр? Это в 2018 году. Боюсь представить, кто и как писал вам CRM. На мой вопрос, а зачем вы вообще тогда принимаете звонки в это время сказали — «консультируют по договорам». Попросил проконсультировать меня по моему договору — сказали, что база не работает =) Но это уже так, легкий троллинг с моей стороны. Продавать страховки можно и без базы, я это прекрасно понимаю.

Ладно, позвонил утром — перевели звонок в нужный отдел, прожал 10 или 15 минут. Бросил трубку, поехал к дилеру. Сдал машину дилеру. Ждать около 30-60 минут, снова звоню, снова переводят, снова жду 10 минут, терпение кончается, с другого номера нахожу какой-то московский номер, звоню туда, жду, сбрасывают.
Дозвонился с первого номера(УРА), описал всю ситуацию.

— «Если вы не согласны с решением эксперта, вы можете оставить письмо, или поехать по адресу, где расположен офис».
Как я должен 2 месяца ездить без крышки? Девушка ничем не помогла, проблему решать не хотела, пишите в спортлото(вот сейчас и пишу сижу), езжайте в офис(в этом году поеду и оформлю в другом месте). Говорит, что полномочий таких нет.

я: Переведите на сотрудника, который их имеет.
альфа: Назовите фамилию.
я: Не знаю ваших сотрудников, вы должны знать, кто имеет полномочия выше ваших.
альфа: Нет, назовите фамилию, иначе никак.
я: Авен Петр, председатель совета директоров.(может я и другого сказал, точно не помню)
альфа:… Нет, не можем.
я: Назовите фамилии, я выберу нужного.
альфа: У нас нет базы(ха-ха)
я: Сидоров Семен Семеныч.
альфа: Такого нет.
я: откуда вы знаете, базы же нет?

Ну и так далее. В общем, время пролетело незаметно. И уже скоро моя машина была готова. Ну как готова. Смотрите — https://vk.cc/7Ecx.... Свое состояние никак не могу описать.

Что будет с зеркалом, с проводами — не знаю. Не специалист. Я живу в Петербурге, тут осадки — национальное достояние. Сюда добавляем фактор зимы, грязь, реагенты и прочее. Не зачешутся ли руки перерезать провода у проходящих мимо криминальных элементов — я не знаю.

В итоге, что мы имеем? Плохое отношение к клиенту, никакой эмпатии, никакого желания разобраться со стороны сотрудников колл-центра. Странный эксперт, который оставил меня без крышки. Я очень надеюсь, что за это время ничего с зеркалом не произойдет(как бы мне не хотелось) ибо перспектива снова связываться и объяснять — пугает.

Не могу не дополнить. С самого первого дня я написал в официальное сообщество Альфы в фейсбуке. И тут разница просто огромная. Как будто бы пишешь в другой мир. Премиум. В пятницу мне сказали, что напишут в понедельник. Не обманули, написали. Объяснили, почему так вышло. Скинул им фотографию зеркала без крышки(и продолжил писать дальше этот отзыв). Попросили подождать. Через полчаса написали, был согласован более дорогой вариант крышки, отправили информацию о согласовании дилеру – там все доделают.

Что мы имеем в итоге?

1. Обслуживание не уровня 2018 года. Ну какое обновление базы без возможности что-то посмотреть? Ежедневное обновление базы.
2. В коллцентр звонить просто опасно.
3. Эксперты могут ошибиться и оставить ждать вас 2 месяца.
4. Принимают решение по страховым случаям быстро. Даже в новогодние праздники.
5. Поддержка в соцсетях — топовая.
6. Решил бы я вопрос, если бы не написал в фейсбук? Нет.

Номер полиса 7892w/046/38992447. 3 балла только благодаря ребятам из фейсбука.