Возврат страховой суммы

Добрый день! Прошу дать разъяснения по следующей ситуации:
Пользовалась услугой компании 5 лет по программе ипотечного кредитования. Пролонгировала договор 04.09.2017 № 1286TIPGV2382 и заплатила 11 896,28 рублей. 01.12.2017 рефинансировала кредит в другом банке, поэтому пришлось заключать новый договор страхования с Вашей компанией.
Аннулировав первый договор, попросила пересчитать сумму к возврату. Из трех менеджеров, с кем общалась, ни один не смог объяснить, как происходит расчет и из чего он строится. Сумму возврата перевели быстро, за это спасибо, но сама сумма составила 4 448 рублей. Никак не могу понять, как за три месяца я могла потратить более 50% страховой суммы?
В связи с этим прошу предоставит как именно происходит расчет суммы к возврату в данном случае.
Буду благодарна за оперативный ответ!