Я разочарован!!!!

Добрый день, Александр!
Мы приносим Вам свои извинения за сложившуюся по страховому случаю № 87286 ситуацию и хотели бы прокомментировать её.
В настоящий момент времени наша компания практикует так называемую «упрощенную схему урегулирования», отличающуюся от стандартной схемы рядом моментов.
Стандартная схема предполагает, что после регистрации страхового случая происходит осмотр автомобиля представителем независимой экспертизы, который составляет акт осмотра ТС и забирает документы у клиента, после чего информация попадает в страховую компанию. Согласно п. 5.8. Приложения №1 к Правилам страхования, страховщик в течение 15 рабочих дней после получения полного пакета документов принимает решение по страховому случаю. Если решение положительное, то мы готовим направление на ремонт, которое уходит на станцию, после чего СТОА приглашает клиента на ремонт. При этом на сервисном центре также проводится фотографирование автомобиля, после чего происходит согласование ремонтных работ между станцией и нами. Станция приступает непосредственно к самому ремонту только после подтверждения с нашей стороны работ по страховому случаю.

Иначе выглядит «упрощенная схема». Главное её преимущество в том, что промежуточный этап между регистрацией страхового случая и направлением автомобиля на станцию из неё исключается. То есть сразу же после регистрации обращения по телефону страховая компания готовит и высылает на партнерскую станцию направление на ремонт. Сам процесс подготовки и отправки направления при этом занимает не более часа. Станция приглашает клиента на осмотр автомобиля и принимает у клиента все необходимые, согласно Правилам страхования, документы, которые направляется в страховую компанию вместе с фото ТС и согласованием ремонтных работ. В соответствии с п. 5.8. Приложения №1 к Правилам страхования в течение 15 рабочих дней мы признаем случай страховым и уже согласуем ремонт, после чего сервис может приступать к его осуществлению.
Как видите, сама по себе данная схема более удобна и позволяет значительно ускорить рассмотрение и согласование ремонтных работ.
Вызов аварийного комиссара действительно предусмотрен заключенным между нами договором. Однако мы хотели бы пояснить функции, которые он выполняет. При вызове аварийного комиссара на место происшествия он срочно подъезжает и проводит осмотр повреждений автомобиля. Делаются фото, составляется акт осмотра. Материалы направляются в страховую компанию, которая рассматривает их в течение 15 рабочих дней и готовит в этот срок направление на ремонт. После этого неизбежно следует осмотр ТС на станции, которая будет ремонт осуществлять, и согласование работ. В то время, как в предложенной Вам «упрощенной схеме» направление на ремонт уходит на станцию в течение часа после регистрации убытка по телефону, после чего станция будет с нами согласовывать работы.

Страховой случай № 87286 был Вами заявлен 29 мая 2014 г. Тогда же было сделано направление на ремонт в сервисный центр.
Мы получили документы для согласования ремонта от станции 16 июня 2014 г., 24 июня 2014 г. на станцию был направлен наш ответ.
К сожалению, сервисный центр не собрал полный пакет документов по страховому случаю, который требуют Правила страхования и условия нашего договора со СТОА. В связи с этим мы запросили у сервисного центра полный пакет документов, который позволили бы нам подтвердить ремонтные работы.

Мы приносим Вам свои извинения за действия наших партнеров и причиненные Вам в связи с этим неудобства.
Обращаем Ваше внимание, что мы не отрицаем своей вины, так как в любом случае наши договоренности с нашими партнерами не должны касаться клиента, однако, чувствуем необходимость пояснить причины сложившейся ситуации.
После Вашего звонка, последовавшего 26 июня 2014 г., наши сотрудники 27 июня 2014 г. связались со станцией для прояснения ситуации. Сервисный центр был вынужден пригласить Вас на повторный осмотр, который был проведен во второй половине дня 27 июня 2014 г.
В понедельник 30 июня 2014 г. мы отслеживали получение полного пакета документов. Так как информация не поступила, мы напрямую снова связались с ООО «Азимут СП», чтобы поторопить их с отправкой документации. К сожалению, нами была получена информация, что они смогут предоставить нам необходимые материалы, начиная с завтрашнего дня. Обращаем Ваше внимание, что согласно условиям договора, сбором и отправкой в страховую компанию документов занимаются непосредственно сотрудники сервисного центра.
Мы подтверждаем, что будем следить за развитием событий и информировать Вас о предпринятых мерах.
Сразу же после получения материалов по страховому случаю № 87286 они будут переданы во внеочередном порядке на согласование в центр урегулирования. Работы будут согласованы в кратчайшие сроки, о чем Вы будете своевременно уведомлены нами.

Мы признаем, что данная ситуация не соответствует нашим стандартам по качеству клиентского обслуживания. Она будет разобрана с нашими партнерами во избежание её повторения в дальнейшем.
Для сравнения: страховой случай № 87288 был также Вами заявлен 29 мая 2014 г. Направление аналогичным образом было отправлено на станцию ООО «Азимут СП» 29 мая 2014 г., 16 июня нами был получен полный пакет документов, 30 июня 2014 г. ремонтные воздействия были согласованы.

Информируем Вас, что сегодня 1 июля 2014 г. были согласованы ремонтные работы по страховому случаю № 87286.
Станция в ближайшее время свяжется с Вами для записи на ремонт.

Ещё раз приносим Вам свои извинения.
Надеемся, что в ближайшее время Вы сможете забрать отремонтированный автомобиль со станции и дальнейшее общение с нашей компанией будет вызвать у вас только положительные эмоции.

С уважением,
Ольга Шувалова, Специалист Центра обслуживания клиентов ОАО «ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ»