не хотят менять собственника в полисе

Здравствуйте! Поменялся собственник автомобиля. Обратился с запросом через свой личный кабинет для замены собственника. Мне предложили приложить документы для проверки. Сутки их проверяли, затем написали, что я якобы ничего не приложил. Я сделал повторно запрос. Ответили опять через сутки, что они уже дали ответ в прошлом обращении. Почему мне отказывают?! Можете помочь с моим вопросом? Номер полиса ХХХ-0620196597.
924231048003 и 923916867503 номера обращений.