Отказ от возмещения убытков

Нами был заключен договор страхования для выезжающих за рубеж (Полис GVA-0344310181), перед оформлением полиса (19.12.2013) был осуществлен звонок в службу поддержки с целью уточнить распространяется ли полис на самостоятельных путешественников, девушка заверила, что распространяется. В силу установленных фактов (госпитализация) поездку пришлось отменить. Все расходы, связанные с отменой поездки были документально подтверждены, однако вашими сотрудниками (Хитарова К.В.) было принято решение отказать в возмещении убытков в связи с отсутствием договора с туристическим агентством, что противоречит изначальной информации, полученной в службе поддержки. Просим разобраться, иначе мы будем вынуждены подать иск в суд. Спасибо!
До этого ездили за рубеж с вашими полисами и не хотелось бы уже в поездке узнать, что мы останемся без помощи только потому, что не желаем переплачивать турагентствам!