Дальше действовать будем мы! Но потом. Но это не точно.

На протяжении пяти лет подряд верой и правдой я каждый год заключал договор КАСКО на наш семейный автомобиль, купленный у официального дилера. За это время мы накопили большой опыт использования продуктов экосистемы Тинькофф, в том числе страховых, но, к счастью, не по страховым событиям. Уточню: за пять лет по КАСКО не было ни одного убытка, то есть мы «золотые клиенты». И вот пошёл шестой год страхования, мы заключили новый договор. И буквально через месяц произошло страховое событие.
«Ну что же, есть же полис — погнали, дальше действовать будем мы», — подумал я. Но, как выяснилось, мои ожидания были крайне завышены.
Первый контакт со страховой выглядел примерно так: «Вот список универсальных СТО, выбирайте любое и езжайте на осмотр/ремонт».
Я расстроился. Зачем тогда я все эти годы переплачивал за КАСКО с ремонтом у официального дилера, если меня отправляют в «гараж»? Ответ был следующий: «У вас же повреждено стекло, а по стеклу мы к дилеру не направляем» (цитата не дословная, но смысл сохранен).
На следующий день я сел читать отзывы о предложенных СТО и параллельно решил посмотреть полис. И что я там вижу? Черным по белому: «Ремонт у официального дилера — по направлению страховой, кроме повреждений только лобового стекла».
Задаю закономерный вопрос: если у меня в полисе явно прописан дилер, и повреждения не ограничиваются стеклом, почему меня пытаются направить куда-то ещё? В ответ слышу что-то вроде: «Видимо, мы друг друга неправильно поняли. Конечно, вы можете к дилеру, давайте сейчас что-то придумаем».
Окей. Попадаю на дефектовку к официальному дилеру. И тут — ещё одно разочарование. Масштаб повреждений оказался гораздо серьёзнее, чем я ожидал. По факту — полная шпаклёвка и покраска кузова. Стадия отрицания уже была запущена, а тут в неё добавили огонька.
Проходит ещё неделя. Звонит страховая: «Да, мы получили фотки, получили дефектовку, возможно всё согласуем, но… нас не устраивает дефектовка. Нужно ещё раз произвести осмотр и прислать новые фото».
Тут я перескочил на стадию гнева.
— Подождите, вы дали направление, я приехал к официальному дилеру, вся дефектовка происходила не где-то в гараже и не понятно кем, а вполне квалифицированными сотрудниками, явно имеющими для этого все необходимое оборудование и опыт. И теперь я должен повторить всё заново?
— Да.
Назначают повторный осмотр ещё через две недели. Я начинаю задавать прямые вопросы: какие нужны фото? Есть ли ТЗ? Какие гарантии, что это не превратится в третий-четвёртый-пятый круг ада? Внятного ответа нет. Просто: «Надо сделать ещё раз».
Пока жду, переключаюсь на стадию торга. Начинаю внимательно читать правила страхования. И вижу: что у дилера, что в «гараже» — ремонт всё равно подразумевает «шпатель и кисть». То есть практически полная окраска автомобиля. Для страховой это явно дорого, для меня — долго и явно минус к стоимости машины.
Думаю: а может есть другой вариант? Лезу в интернет, нахожу технологию PDR (выпрямление вмятин без покраски). Изучаю — подходит идеально. Стоимость в два раза ниже, чем красить авто, срок ремонта — до недели. Еду в сервис, получаю заказ-наряд.
Пишу в страховую: «Ваш вариант будет дороже в два раза, для меня он не лучший (крашеная машина — это уже крашеная машина). Вот заказ-наряд, сумма. Давайте решим вопрос мирно и выгодно для всех».
Проходит неделя. Реакции — ноль.
Тем временем подходит срок второго осмотра. Приглашают независимого эксперта. Но его визит и запись к дилеру не совпадают. В итоге осмотра либо не произойдет, либо получаются разные фото у всех сторон, и мы пойдем по этому кругу заново. Пишу менеджеру — выходной. Звоню в страховую — «оставьте заявку, вам перезвонят через два часа».
Звонка, естественно, не дождался. Позже выяснилось, что звонок был часа через три, но «помощник Олег» распознал его как спам и отправил в автоответчик. Сообщение на автоответчик, конечно, никто не оставил.
________________________________________
Для чего весь этот лонгрид?
Не чтобы поплакаться, а чтобы показать реальный кейс максимально лояльного клиента, который много лет исправно платил за КАСКО и думал, что Тинькофф — это всё-таки бренд и отношение к клиенту.
Что имеем?
• Попытка направить в СТО вместо дилера.
• Многократные требования «сделать фото заново».
• Игнорирование адекватных предложений.
• Хаос в коммуникации.
Юридически сроки не нарушены, но сам подход, отсутствие реакции и элементарного уважения к клиенту оставляют крайне негативное впечатление. От прежнего бренда и имени осталась разве что буква «Т» и желтый цвет (ассоциации каждый проведет сам).
Возможно, этот отзыв поможет ускорить процесс урегулирования. А я пока морально готовлюсь к следующей передачи на стадии гнева.
Но потом. Но это не точно.