Полное игнорирование клиента, невозможно добиться выплат по КАСКО. Творческий подход в объяснении причин задержки :)
Приветствую.
Зарегистрировался специально, чтобы уберечь людей, выбирающих страховую компанию для своего автомобиля, от неверного выбора. Я выбирал страховую читая отзывы именно на этом сайте, и у Ренессанса были неплохие отзывы. Страховался второй год подряд, и надеялся что страховкой не воспользуюсь, но увы, увы…
Полис №021АТ-13/00551
Страховой случай 021AS13-001136
Хронология такова:
— в сентябре 2013 при развороте из левого ряда столкнулся с авто, едущим в попутном направлении. Вина моя. Машина побита не сильно, но ездить невозможно — водительская дверр искривлена и не закрывается, левое колесо выгнуто.
— в течение 3х дней собрал необходимые документы из ГИБДД и предоставил их в офис Ренессанса в Воронеже. Получил направление на независимую оценку, съездил на оценку, отвёз в офис Ренессанса бумажку от оценщика.
Выяснил интересную деталь — несмотря на то, что в договоре оговарился ремонт на СТО официального дилера, прямого договора с дилером у страховой нет. Пришлось писать письмо на имя директора с просьбой сделать для меня одолжение и разрешить ремонтировать машину на СТО дилера. Через 3 недели пришёл ответ — можно, выдали направление на дефектовку у официального дилера. Хорошо, тут неприятно, но претензий в общем не имею. Дальше начинается интересное:
— 14 нобяря 2013 дилер отослал по электронной почте в Ренессанс все необходимые для выплаты документы на согласование.
— 20 ноября 2013 представитель Ренессанса Игорь Д*****в ответил по электронной почте, что документов в письме нет. Специалист со стороны дилера Анжелика попыталась выяснить причину, но ответа от Ренессанса не получила.
— 3 декабря Анжелика уведомила меня о том, что ответа от Ренессанса получить невозможно. Я позвонил в службу поддержки, где выяснил, что в Ренессанс просто не доходят письма с вложениями более 5Мб (как раз мой случай, фотографии автомобиля занимали более 5Мб). Причём сотрудники страховой никак не уведомили меня и отказывались общаться с дилером. То есть 3 недели пролетели просто так — у сотрудника не было желания банально подсказать в чём может быть дело, или как-то проинформировать меня о сложившейся ситуации. Пришлось самому оформить вложенные фотографии и смету на ремонт так, чтобы «специалисты страховой компании» смогли их скачать. Отправил письмо на адрес, который продиктовала девушка из службы поддержки, и стал ждать.
— 31 декабря я снова поинтересовался состоянием дела (используя форму для вопросов в личном кабинете на сайте), мне перезвонила милая девушка из поддержки и сообщила что моего письма просто нет. Ну вот не дошло. Для тех кто не в курсе, сообщаю, что в случае недоставленния письма по электронной почте, почтовый сервер обязательно присылает уведомление о недоставке. В данном случае такого письма не было. Я отправил письмо заново в тот же день, и около 9 часов вечера мне перезвонила девушка из поддержки и сообщила что а) письмо пришло и б) все документы открываются, скачиваются на компьютер и вообще всё хорошо. Пообещала, что решение по моему делу будет вынесено в течение 10 рабочих дней.
— 4 февраля 2014 я вновь поинтересовался состоянием дела. Милая девушка сообщила мне, что моё письмо от 31 декабря есть, но документов в нём нет! После бурных выяснений всё-же выяснилось, что документы там есть и доступны, а решение не вынесено «по неизвестной причине». Клятвенно было обещано вынести решение в течение 3 рабочих дней!
— 18 февраля 2014 я вновь связался со службой поддержки. Девушка сообщила мне, что документов в моём письме нет, и «инженеры экспертной группы» не смогли скачать их на компьютер. Просто нет слов. Понял, что единственный выход — распечатать документы и везти их в офис Ренессанса, ибо электронной почтой там пользоваться не умеют.
— 18 февраля 2014 (в тот же день, ага) пришло письмо от официального дилера:
«Добрый день. В связи с тем, что Вы никак не согласовываете данный убыток, и не отвечаете на письма, мы отказываемся от ремонта. Другого выхода я не вижу.»
Итог: Машина стоит в гараже с момента ДТП. Все документы были предоставлены еще в конце ноября, а согласование так и не произошло. Испорчены отношения с официальным дилером, где теперь ремонтироваться — непонятно. Даже если в Ренессансе всё-таки займутся моим делом, то мне придётся заново искать СТО (а в Воронеже это проблема) и проходить там дефектовку, потом ждать выставления счёта, оплаты, ремонта… То есть: ЗА ТРИ МЕСЯЦА СТРАХОВАЯ АБСОЛЮТНО НИЧЕГО НЕ СДЕЛАЛА. Вообще.
Больше всего убивает наплевательское отношение к клиенту. Ведь это так просто — сделать звонок и уведомить что в письме нет вложения, или его нельзя скачать. Это занимает пару минут! А я потерял минимум 3 месяца, просто из-за некомпетентости и лени.
Но, знаете, даже если ВНЕЗАПНО кому-то в Ренессансе захочется заняться своей работой, и меня направят на нормальное СТО, где мне нормально сделают машину во вменяемые сроки, мне всё равно никак не вернут потраченное впустую время.
Завтра пойду писать досудебную претензию, хотя еще надеюсь на адекватность Ренессанса — терять потенциальных клиентов (а блог+записи в соцсетях+разговоры на работе+сарафанное радио=большой охват аудитории) им не с руки, тем более из-за суммы сравнимой со страховым взносом. В случае, если машина всё-таки будет отремонтирована, оставлю здесь соответствующий комментарий. Пока что оценка 1.
Гибкий подбор параметров полиса КАСКО. Быстрота оформления страхового случая. Горячая линия, на которой внятно объяснили что нужно делать при наступлении страхового случая.
Некомпетентность сотрудников отдела экспертного сопровождения. Затягивание принятия решения.
Скорость выплат
Размер выплат
Качество обслуживания
Администратор:
Оценка засчитана, поскольку от компании не поступил официальный ответ.
Полное игнорирование клиента, невозможно добиться выплат по КАСКО. Творческий подход в объяснении причин задержки :)
Приветствую.
Зарегистрировался специально, чтобы уберечь людей, выбирающих страховую компанию для своего автомобиля, от неверного выбора. Я выбирал страховую читая отзывы именно на этом сайте, и у Ренессанса были неплохие отзывы. Страховался второй год подряд, и надеялся что страховкой не воспользуюсь, но увы, увы…
Полис №021АТ-13/00551
Страховой случай 021AS13-001136
Хронология такова:
— в сентябре 2013 при развороте из левого ряда столкнулся с авто, едущим в попутном направлении. Вина моя. Машина побита не сильно, но ездить невозможно — водительская дверр искривлена и не закрывается, левое колесо выгнуто.
— в течение 3х дней собрал необходимые документы из ГИБДД и предоставил их в офис Ренессанса в Воронеже. Получил направление на независимую оценку, съездил на оценку, отвёз в офис Ренессанса бумажку от оценщика.
Выяснил интересную деталь — несмотря на то, что в договоре оговарился ремонт на СТО официального дилера, прямого договора с дилером у страховой нет. Пришлось писать письмо на имя директора с просьбой сделать для меня одолжение и разрешить ремонтировать машину на СТО дилера. Через 3 недели пришёл ответ — можно, выдали направление на дефектовку у официального дилера. Хорошо, тут неприятно, но претензий в общем не имею. Дальше начинается интересное:
— 14 нобяря 2013 дилер отослал по электронной почте в Ренессанс все необходимые для выплаты документы на согласование.
— 20 ноября 2013 представитель Ренессанса Игорь Д*****в ответил по электронной почте, что документов в письме нет. Специалист со стороны дилера Анжелика попыталась выяснить причину, но ответа от Ренессанса не получила.
— 3 декабря Анжелика уведомила меня о том, что ответа от Ренессанса получить невозможно. Я позвонил в службу поддержки, где выяснил, что в Ренессанс просто не доходят письма с вложениями более 5Мб (как раз мой случай, фотографии автомобиля занимали более 5Мб). Причём сотрудники страховой никак не уведомили меня и отказывались общаться с дилером. То есть 3 недели пролетели просто так — у сотрудника не было желания банально подсказать в чём может быть дело, или как-то проинформировать меня о сложившейся ситуации. Пришлось самому оформить вложенные фотографии и смету на ремонт так, чтобы «специалисты страховой компании» смогли их скачать. Отправил письмо на адрес, который продиктовала девушка из службы поддержки, и стал ждать.
— 31 декабря я снова поинтересовался состоянием дела (используя форму для вопросов в личном кабинете на сайте), мне перезвонила милая девушка из поддержки и сообщила что моего письма просто нет. Ну вот не дошло. Для тех кто не в курсе, сообщаю, что в случае недоставленния письма по электронной почте, почтовый сервер обязательно присылает уведомление о недоставке. В данном случае такого письма не было. Я отправил письмо заново в тот же день, и около 9 часов вечера мне перезвонила девушка из поддержки и сообщила что а) письмо пришло и б) все документы открываются, скачиваются на компьютер и вообще всё хорошо. Пообещала, что решение по моему делу будет вынесено в течение 10 рабочих дней.
— 4 февраля 2014 я вновь поинтересовался состоянием дела. Милая девушка сообщила мне, что моё письмо от 31 декабря есть, но документов в нём нет! После бурных выяснений всё-же выяснилось, что документы там есть и доступны, а решение не вынесено «по неизвестной причине». Клятвенно было обещано вынести решение в течение 3 рабочих дней!
— 18 февраля 2014 я вновь связался со службой поддержки. Девушка сообщила мне, что документов в моём письме нет, и «инженеры экспертной группы» не смогли скачать их на компьютер. Просто нет слов. Понял, что единственный выход — распечатать документы и везти их в офис Ренессанса, ибо электронной почтой там пользоваться не умеют.
— 18 февраля 2014 (в тот же день, ага) пришло письмо от официального дилера:
«Добрый день. В связи с тем, что Вы никак не согласовываете данный убыток, и не отвечаете на письма, мы отказываемся от ремонта. Другого выхода я не вижу.»
Итог: Машина стоит в гараже с момента ДТП. Все документы были предоставлены еще в конце ноября, а согласование так и не произошло. Испорчены отношения с официальным дилером, где теперь ремонтироваться — непонятно. Даже если в Ренессансе всё-таки займутся моим делом, то мне придётся заново искать СТО (а в Воронеже это проблема) и проходить там дефектовку, потом ждать выставления счёта, оплаты, ремонта… То есть: ЗА ТРИ МЕСЯЦА СТРАХОВАЯ АБСОЛЮТНО НИЧЕГО НЕ СДЕЛАЛА. Вообще.
Больше всего убивает наплевательское отношение к клиенту. Ведь это так просто — сделать звонок и уведомить что в письме нет вложения, или его нельзя скачать. Это занимает пару минут! А я потерял минимум 3 месяца, просто из-за некомпетентости и лени.
Но, знаете, даже если ВНЕЗАПНО кому-то в Ренессансе захочется заняться своей работой, и меня направят на нормальное СТО, где мне нормально сделают машину во вменяемые сроки, мне всё равно никак не вернут потраченное впустую время.
Завтра пойду писать досудебную претензию, хотя еще надеюсь на адекватность Ренессанса — терять потенциальных клиентов (а блог+записи в соцсетях+разговоры на работе+сарафанное радио=большой охват аудитории) им не с руки, тем более из-за суммы сравнимой со страховым взносом. В случае, если машина всё-таки будет отремонтирована, оставлю здесь соответствующий комментарий. Пока что оценка 1.