Не возвращают денежные средства клиента

Добрый день, с супругой являемся созаемщиками по ипотечному кредиту. В июле 2024г необходимо было продлить полис страховки. 02 июля 2024г через личный кабинет был оплачен 21.000. 10 июля 2024г моя супруга решила зайти в филиал банка Открытие, сейчас уже ВТБ расположенный ул Чапаева 6 г. Нижневартовск, где сотрудник банка, через приложение в телефоне самостоятельно пыталась подгрузить данный полис, подгрузила, но еще раз оплатила повторно 21.000 со счета моей супруги. Далее, посоветовав обратиться в СОГАЗ, для возврата платежа. В СОГАЗ обратились сразу же, 10 июля, далее, 11 июля написали Заявление о возврате с описанием ситуации и приложения документов, деньги не возвращают, каждый раз переводят по телефону на другого сотрудника и так до сегодняшнего дня. Просьба вернуть наши деньги и не обоснованно не пользоваться ними, так как в соответствии со ст 395 ГК РФ, будут начислены проценты за пользование деньгами клиента и просьба вернуть денежные средства в кратчайшие сроки.