«Росгосстрах»: сможет ли умный робот на 100% заменить оператора в диалоге с клиентом

Директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери выступила на прошедшей в Москве конференции «Современные контакт-центры 2025» и рассказала, как страховщик совмещает в своем коммуникационном центре работу умных роботов и операторов. Мероприятие собрало в столице ведущих российских экспертов в сфере клиентского сервиса, управления персоналом и цифровых технологий — ключевой темой для обсуждения стали актуальные вызовы и перспективные решения для отрасли в условиях растущих кадровых и экономических сложностей. 

Светлана Бери считает, что 2024 год стал в определенном смысле переломным: традиционные подходы к управлению контакт-центрами больше не работают. Многие компании столкнулись с острым дефицитом операторов — ведь крупные игроки, разочаровавшись в IVR-ботах, начали массово возвращать живых специалистов, предлагая им значительный рост зарплат. По оценке топ-менеджера «Росгосстраха», рост заработка операторов в прошлом году составил 19%, отток новых сотрудников из контакт-центров достиг 62%. При этом найти новых операторов на замену не так-то просто: из 5,1 тыс. человек, приславших свои резюме в коммуникационный центр страховой компании, на работу в итоге вышли всего 119. 

«Контакт-центр сегодня — это подразделение с самой высокой текучкой, где работает только финансовая мотивация. Уютный офис, обучение, карьерные перспективы, корпоративные активности и даже поддержка технологий больше не работают как инструменты удержания. При этом гонка финансовых условий для операторов делает КЦ экономически неэффективными для бизнеса», — отметила Светлана Бери. 

Но выход из непростой ситуации есть — это внедрение умных технологий и перераспределение ресурсов. Решением для «Росгосстраха» стали автоматизации первой линии поддержки с использованием искусственного интеллекта, более широкое предоставление клиентам селф-сервисов, а также перевод части трафика из голосовых каналов в чаты. Автоматизация рутинных операций позволяет повысить такие важные для оценки качества работы контакт-центра показатели, как SL (Service Level) и FCR (First Contact Resolution) без роста затрат.

Пилотные проекты, которые страховщик реализовывал в процессе трансформации своего контакт-центра в единый омниканальный центр коммуникаций с клиентами, показали, например, что голосовой ИИ-помощник на первой линии обеспечивает более высокий ACSI, чем живые операторы. Чат-боты с ИИ успешно заменяют операторов в текстовых каналах: их проще обучать, а ошибки исправляются быстрее. В целом ИИ-ассистенты эффективны не только в оказании помощи клиентам после страхового случая, но и в продажах — при условии, что предлагаются простые и понятные продукты. В таком случае риск мисселинга даже ниже, чем при предложении через живого продавца.

«Хотя роботы в чем-то уже стали достойной заменой для не отличающихся высокой лояльностью операторов, мы не собираемся отказываться от услуг обычных сотрудников, и, более того, стремимся повысить уровень их удовлетворенности не меньше, чем уровень удовлетворенности страхователей, — подчеркивает директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами „Росгосстраха“. — Главный тренд в клиентском сервисе сегодня — не отказ от людей, а изменение их функционала. Да, сегодня рынок труда — это рынок соискателя, но автоматизация и роботизация скоро изменят эту картину: рынок соискателя останется, но охота будет за эмпатичным, проактивным, лояльными и ориентированным на изменения сотрудником, который способен стать партнером для робота».