Страховой Дом ВСК занял третье место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди крупнейших страховых компаний в 2021 году, улучшив свой прошлогодний результат на пять позиций, говорится в исследовании NAUMEN.
NAUMEN проводит анализ контакт-центров российских страховщиков ежегодно с 2015 г. В его основу ложится обзвон операторов аутсорсингового call-центра ГРАН по методу Mistery Calling. В 2021 году сотрудники компании совершили 2070 тестовых звонков в 69 контактных центров российских страховых организаций. Каждому страховщику было выполнено по 30 звонков. При соединении с оператором задавались контрольные вопросы нейтрального характера.
Общий уровень доступности call-центров определялся как доля вызовов, принятых до 90 секунды. Согласно анализу, он составил 76%, что на 1% ниже уровня прошлого года. При этом доля вызовов, принятых в течение 20 секунд, выросла за год с 56% до 60%. При расчете показателя качества учтены звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен, в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена».
Дополнительно фиксировалось, был ответ получен на первой или на второй линии. В 2021 году общий уровень качества составил 75%, что на 5% выше прошлого года. ВСК вошла в первую исследовательскую группу крупнейших страховых организаций. Компания набрала 0,814 балла, что позволило занять 3 место в рейтинге и улучшить прошлогодний результат на пять позиций. Страховщик получил класс доступности и качества «B», по которому один из показателей составляет меньше 80%, но выше 75%.
«Наш контакт-центр помогает клиентам выбрать оптимальную программу страхования, рассчитать ее стоимость и заключить или продлить полис дистанционно. Страховой Дом ВСК использует омникальное обслуживание. Для обращений в компанию наши клиенты могут воспользоваться как привычным звонком для решения своих вопросов, так и удобным дня них мессенджером WhatsApp или Telegram. Также мы оперативно реагируем на обращение клиентов в социальных сетях. Такая открытость позволяет компании постоянно улучшать качество обслуживания, а клиенту чувствовать нашу защиту в сложных ситуациях», - отметил Максим Кирсанов, руководитель контакт-центр Страхового Дома ВСК.
«В пандемийное время дистанционное обслуживание вышло на первые строчки. Но даже на фоне растущего количества обращений, проделав масштабную работу по его разделению на целевые потоки звонков – мы достигли эффекта сокращения клиентского пути и смогли улучшить прошлогодние показатели, войдя в тройку лидеров. Сократив клиентский путь получения информации в среднем на 30%, мы добились стабильности целевых значений уровня сервиса. По итогам 10 месяцев 2021 года сотрудники контактного центра уже обработали более 1 000 000 звонков, 77% звонков были приняты не позднее 20 секунд ожидания ответа на линии», - отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового Дома ВСК.
ВСК вошла в топ-3 крупнейших страховых компаний по качеству обслуживания контакт-центра
26.11.2021
10:50
ВСК
ВСК, все пресс-релизы:
- Страховой Дом ВСК выплатил свыше 100 млн рублей ставропольской птицефабрике
- ВСК подвела первые итоги работы цифровой клиники – сервис получил 4,93 балла из 5 от пациентов
- ВСК рассчитала ОСАГО для роботов-доставщиков на примере Яндекс.Роверов
- ВСК поможет россиянам побороть стресс: Страховой Дом запустил службу психологической помощи для клиентов
- Отпуск без экзотики укрепил здоровье россиян: летом число обращений к гастроэнтерологам снизилось на 60%
- ВСК застраховала автомобили Новосибирского механического завода «Искра»
- ВСК – официальный страховщик участников чемпионата «Лесоруб 21 века»
- Страховой Дом ВСК обеспечил страховой защитой футбольный клуб «Велес»
- Более 77% спортивных страховых полисов в России оформляются на детей
- ВСК поможет франчайзи застраховать бизнес всего за 4 минуты
- Спрос на ОСАГО электрокаров за год вырос в 4 раза
- Хуже всего управляют авто россияне поколения Х, а самые опасные водители живут в Москве: рейтинг аварийных регионов от ВСК
- ВСК защитила автопарк «Главного бюро МСЭ по Оренбургской области»
- ВСК составила топ самых «здоровых» и «болеющих» регионов России первого полугодия 2022 г.
- Оживление на рынке ипотечного страхования: ВСК фиксирует 30% рост
- Жизнь заставляет автолюбителей быть аккуратнее: по данным ВСК с начала года число страховых случаев по каско в России снизилось на 15,6%
- Чаще других на дороге рискуют владельцы внедорожников и кроссоверов: по данным ВСК на них приходится большая часть обращений по каско
- ВСК совместно с Финтех Хабом Банка России и Университетом «Сириус» запускают образовательную программу по цифровой трансформации в страховании
- Этап фестиваля IRONSTAR при поддержке ВСК пройдет в Калининграде
- Специалисты ВСК поддержали «Медного Всадника»
- В Санкт-Петербурге при поддержке ВСК прошла первая мультиспортивная гонка 4 Islands SwimRun
- Спецтехника «Восточно-Уральского Терминала» застрахована ВСК
- ВСК защитила здоровье сотрудников «Администрации «Волго-Балт» полисами ДМС
- ВСК расширяет партнерство с ростовской строительной компанией «Анастасия»
- Города-лидеры по несчастным случаям и болезням: Москва, Ижевск, Уфа
- Здоровье сотрудников Администрации Ленинградской области под защитой ВСК
- ВСК компенсировала потери от кражи ковров почти на 15 млн рублей
- ВСК застраховала автомобили «Восточно-Уральского Терминала»
- ВСК выплатила 24 млн рублей в связи с пожаром в жилом доме в Подмосковье
- ВСК защитила здоровье сотрудников «ВНИИ Океангеологии»