Страховая компания «Согласие» продолжает работу по повышению качества обслуживания клиентов

Активно работая в данном направлении, СК «Согласие» поставила перед собой жесткие рамки, благодаря чему в течение 2012 года удалось сократить средний срок ответов на жалобы и отзывы клиентов, вызванные неудовлетворенностью качеством обслуживания. Только с марта по декабрь 2012 года средний срок решения заявленной клиентом проблемы снизился в 2 раза.

Большую роль в этом сыграла реорганизация Службы контроля качества клиентского сервиса, стартовавшая в начале 2012 года, и формирование принципиально нового подхода к работе с обращениями клиентов. Был проведен анализ наиболее частых причин обращений клиентов, который показал, что активнее всего поступают запросы, связанные с урегулированием убытков в автостраховании. Это связано с тем, что больше половины портфеля Компании составляет данный сегмент страхования. А самыми популярными каналами обратной связи клиенты «Согласия» назвали: интернет-сайт www.soglasie.ru – через него поступает 55,7% от общего числа обращений, контакт-центр (13,5% обращений) и страницы Компании в социальных сетях (8,2%).

Помимо работы с поступившими обращениями, анализируется и удовлетворенность потребителей качеством услуг, барометром которого является мониторинг лояльности клиентов (NPS), после чего проводится оперативное реагирование на мнение потребителей. Результатом этих действий стало то, что их лояльность к Компании значительно повысилась, составив в 2012 году в среднем 50%. Именно поэтому стало логичным желание продолжать сотрудничество с СК «Согласие» и готовность пролонгировать договоры страхования.

Систематически проводится оптимизация бизнес-процессов, обучение сотрудников и партнеров. Кроме того, с помощью мониторинга сообщений, оставленных в Интернете, Компания выявляет тех клиентов, кто остался недовольным оказанным сервисом, после чего взаимодействует с ними для решения возникших проблем. Результатом такой работы стали положительные отзывы, как о работе сотрудников урегулирования и службы по работе с обращениями клиентов, так и о Компании в целом.

По словам генерального директора СК «Согласие» Эльнура Сулейманова, одной из стратегических задач развития Компании в области клиентского сервиса является предоставление услуг, соответствующих ее лидирующим позициям. «Мы очень много внимания уделяем этой немаловажной составляющей бизнеса: в Компании внедрены единые высокие стандарты обслуживания клиентов и ведется четкий контроль над их исполнением. Наша миссия - стать для клиента не просто партнером, предлагая качественные услуги, но и проявлять о нем заботу, с душой, вниманием и пониманием относиться к его потребностям, оперативно решая возникшие проблемы. Главное, чтобы наш клиент был уверен: мы качественно выполним взятые на себя обязательства в рамках договора страхования», - уточняет Эльнур Сулейманов.

Справка о Компании: ООО «Страховая Компания «Согласие» учреждено в 1993 году, имеет лицензии на осуществление практически всех видов страхования и перестрахования, разрешенные законодательством РФ. Уставный капитал — 7,28 млрд руб. Региональная сеть СК «Согласие» насчитывает более 740 структурных подразделений, работающих во всех федеральных округах России. По итогам 9 месяцев 2012 г. объем страховых премий, собранных СК «Согласие», составил 25,3 млрд руб. Страховые выплаты, произведенные компанией – 14,7 млрд руб. Имеет рейтинги надежности: «Эксперт РА» на уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности», прогноз по рейтингу «стабильный», «Национального рейтингового агентства» на уровне «ААА» («Максимальная надежность»).