вопрос

Добрый день. 26.04.2019 я попала в ДТП. Виновник не я. В этот же день позвонила на горячую линию, мне сказали, что со мной свяжутся, чтобы записать меня в офис для подачи заявления. В течение трех дней звонка я не дождалась и 1.05.2019 пришлось подать заявление через мобильное приложение. До сих пор заявка 6592/pvu/02812/19 в статусе рассмотрения, скажите пожалуйста, это нормально? По срокам везде пишут, в том числе и на сайте страховой компании, что в течение 20 рабочих дней должны либо выплатить сумму, либо дать письменный отказ. Звонили на горячую линию, сказали ждите вам придет смс-сообщение. Получается сейчас я 20 дней жду ответа, а потом еще 20 дней сумму? И еще такой момент при подаче заявления через приложение, там нигде нет полей для заполнения реквизитов для перечисления, в какой момент я должна была их сообщить? И когда я должна предоставить оригиналы документов?