Защита покупки или комплексная защита

Здравствуйте. 22.01.2018 г приобретала телефон самсунг гэлакси s8 + в магазине м видео и к нему еще страховку за 11000 р. За три месяца до моей покупки мама покупала такой же телефон со страховкой. В начале декабря 2018 года наступил страховой случай с моим телефоном, обратилась в страховую. 12 декабря у меня курьер забрал телефон и все необходимые документы. 27 декабря ремонт был согласован, как мне сообщили работники компании и его направили в сервисный центр. В сервисный центр я не могла дозвониться почти 2 недели, а 3 дня назад, когда дозвонилась, оказалось, что его еще не брали в работу и нужно оплатить франшизу в 11000 р, про которую я услышала в первые. Ни сотрудник магазина, ни сотрудники страховой компании до этого не упомянули ни слова. Все дело в том, что на данный момент такой же новый телефон стоит в районе 45 тр, а я должна в общем отдать за страховку 22 тр и месяц нервотрепки, постоянных звонков, мне никто толком ничего сказать не может, звоню и трачу иногда по 2 часа на разговоры и одни и те же вопросы, а в итоге говорят — звоните туда, пишите претензию, езжайте в банк и тд, никакой конкретики ни о сроках, ни о том, откуда взялась франшиза. Даже на такой вопрос почему мой полис не активирован, ответить не могут и тк и я и мама покупали одинаковые телефоны и страховки к ним, я сдала документы от двух страховок, но сказать какой именно полис является моим мне тоже ответить не могут. Таким образом, я отдала за страховку 11000 при покупке и спустя месяц после сдачи его в страховую компанию мне сообщили, что я еще должна оплатить столько же. Номер полиса, который числится в данном вопросе Z6922/407F20/MB236278/7 ( мой это или мамин не могут ответить, но я предоставляла 2 полиса). Номер устройства SM-G955F2VDSER. Номер убытка 0343/407/10776/18. Прошу помочь разобраться с этой ситуацией.