Введение в заблуждение, отказ.

Добрый день!
Страховой случай Z692/407/17093/18. Страховка покупки: сотовый телефон Samsung A5, приобретался в июне.

Произошел страховой случай: падение ветки на сотовый телефон в парке г. Новомосковск, поврежден экран ударом по центру.
Не отходя от места 14.09 в 13:37 я звоню на горячую линию Альфа-страхования проинформировать о страховом случае, получить информацию о моих дальнейших действиях и узнать о необходимом комплекте документов. Естественно, договор я наизусть не знаю и с собой его не ношу, он лежит дома. Мне скинули по смс необходимый набор документов. Дополнительно я спросил могу ли я (точнее моя жена с грудным ребенком) покинуть место происшествия, необходимо ли вызывать участкового или как-то фиксировать произошедшее? — мне ответили — Нет, не нужно. Запись телефонного звонка у меня имеется.
В Евросети и в отделении Альфастрахования Тула я пытался узнать, могу ли я самостоятельно провести диагностику и ремонт в авторизованном центре Samsung и подать документы на компенсацию, чтобы не сдавать телефон, бессмысленно в случае отказа. Я провел диагностику — стоимость ремонта 5600 рублей, срок ремонта — 2-3 дня.
После недели общения мне утвердительно сказали — что нужно сдавать телефон и документы, а там — как получится, рассматривать документы без телефона никто не будет.
Через некоторое время я поехал в отделение Альфастрахования 01.10 г.Тула с полным пакетом документов уточнить, могу ли я подать документе в том составе, котором имею, не нужны ли дополнительные справки — мне ответили "- Всё в порядке, можете подавать документы" (общался с девушкой в отделе урегулирования убытков, увы Ф.И.О. записывать не стал, светлые волосы, на вид 30-35 лет, работает у окна слева).
Сдал телефон в Евросеть 02.10. Естественно, там всё принял без проблем, ни о какой справке не спрашивали.
И завершилась эта история самым безобразным образом — телефон я отдал неизвестно зачем на месяц, в итоге — отказ. Мне перезвонили 01.11 в 19:01 с номера +74956631414 из отдела урегулирования убытков г.Москвы и сказали, что всё-таки не хватает справки!!! А какой справки? На этот вопрос мне не смогли дать утвердительного ответа (разговор записан). Специалист стал проговорить не внятные фразы об управляющей компании, но у парка нет управляющей компании… в итоге ответа я не услышал.
Служба озеленения города ни каких таких справок не выдаёт и выдать не собирается.
Отсюда вопрос:
1) почему специалист горячей линии ввел меня в заблуждение, не указав на необходимость получения неизвестной справки и позволил мне покинуть место происшествия?
2) почему специалист отдела урегулирования убытков в г.Тула не дала информацию о необходимости неизвестной справки?
3) почему специалист отдела урегулирования убытков, который связывался со мной из Москвы, не в состоянии мне сказать как именно называется справка и кто мне ОБЯЗАН её выдавать? Но ввиду вопроса номер 1 — уже никакая организация мне не выдаст ни какой справки.
Господа, у ваши работники знают свою работу слишком поверхностно, а по факту, от их действий страдают клиенты, в частности я!
Считаю себя пострадавшим от халатных действий ваших работников, как в финансовом, так и в моральном плане. Очень похоже на схему мошенничества, для снижения страховых выплат, в виду требования справок, которых никто не выдаёт.
Телефон для связи: 8-910-945-70-86.